Сделай Сам Свою Работу на 5

Рекомендации и предложения по совершенствованию качества обслуживания в АО «Открытие. Финансовые решения»





 

Проведенный ранее анализ качества обслуживания показал, что АО «Открытие. Финансовые решения» в целом успешно выдерживает конкурентную борьбу, а клиенты фирмы достаточно высоко оценивают работу предприятия и уровень качества обслуживания. Однако был выявлен ряд направлений, в которых следует вести работу по его совершенствованию.

1. В первую очередь, для повышения качества обслуживания в АО «Открытие. Финансовые решения» необходимо повышение профессионального уровня сотрудников фирмы, работающей с клиентами. А именно, повышение профессионального уровня менеджеров в 2-х аспектах: профессиональные знания своего дела и умение взаимодействовать с клиентом, создать уважительную атмосферу отношений.

Необходимые для этого мероприятия:

- Грамотный отбор такого персонала, собеседование, оценивание возможности успешного взаимодействия сотрудника с клиентами (для этих целей можно использовать личностные опросники);

- Обучение и контроль за работой менеджеров, взаимодействующих с клиентами. Подготовка и предоставление сотрудникам специальных памяток по работе с клиентами;



- Информирование менеджеров о новых услугах турфирмы, всех изменениях в ее деятельности (лучше - наличие системы такой работы). В данном случае можно предложить оформить информационную доску, на которой регулярно будет обновляться информация, а также сообщать о новых видах услуг на регулярных собраниях в конце или в начале недели;

- Поощрение лучших менеджеров (критерии - итоги аттестаций, разовых проверок, благодарности клиентов, отсутствие ошибок и др.);

- Конкурсы профессионального мастерства менеджеров (возможны как публичные мероприятия, так и как итоги оценок повседневной деятельности сотрудников и выполнения ими ряда условий);

- Наличие у менеджеров четко прописанных должностных инструкций.

2. Вторым важным направлением совершенствования качества обслуживания, мы видим, в оценке качества обслуживания клиентов в турфирме. Наличие сотрудника, ведущего постоянный анализ жалоб и предложений клиентов, проводящего регулярные опросы клиентов. Проведениями этих мероприятий в турфирме может заниматься офис-менеджер турфирмы.



3. Организация регулярных (ежегодный цикл) встреч руководства фирмы и менеджеров с клиентами, учет личных пожеланий клиентов, также будет способствовать повышению уровня обслуживания. Это можно использовать для работы с постоянными клиентами, организовать небольшой клуб, встречи в котором будут организовываться не часто, однако, клиенты будут получать информацию о новых возможностях турфирмы, быть в курсе новых предложений. Также на таких встречах можно предложить награждать лучшего клиента фирменным дипломом «Клиент года» (не обязательно, чтобы его тур был самым финансово выгодным для компании, можно оценивать и число поездок за год или количество приведенных в фирму клиентов и т.д.).

4. Сегментация клиентской базы, умение работать с каждой категорией клиентов. Для турфирмы будет большой ошибкой, если ее клиентская база в глазах ее руководителей будет представлена неким однородным монолитом, с которым ведется соответствующая работа. Современный подход к этой проблеме прост: чем больше сегментация клиентской базы и выше профессиональные умения работать с каждой категорией клиентов, тем эффективнее работа с клиентами в турфирме. Рекомендуется применять следующую схему сегментации клиентской базы:

- VIP-клиенты. К ним относятся клиенты, дающие максимальную выгоду для данной турфирмы.

- Лояльные клиенты фирмы. Особая группа клиентов, характером взаимодействия с турфирмой доказавшая свою надежность, обязательность и эффективность.

- Массовый клиент.

Возможны и другие варианты сегментации клиентской базы, важно еще раз подчеркнуть, что качество обслуживания клиентов в любой фирме во многом зависит от этого умения сотрудников фирмы эффективно работать с каждой из выделенных категорий клиентов. Руководству турфирмы «Открытие. Финансовые решения» рекомендуется обозначить особенности подхода к каждой группе клиента, можно выделить одного менеджера, который непосредственно будет заниматься VIP-клиентами, чтобы он умел ориентироваться в их потребностях и пожеланиях. Эту информацию также можно внести в предлагаемый ранее буклет для каждого менеджера.



5. Информационная открытость фирмы.

- Развитие системы информационного обеспечения клиента, для этого можно также использовать информационную доску.

- Доступность информации (в разумных пределах) - например, публикации в газете о результатах работы турфирмы.

- Развитие системы общественных связей фирмы.

6. Для общего исследования мнения и ожиданий клиентов рекомендуется проводить опросы клиентов турфирмы 1-2 раза в год и затем сравнивать результаты исследований. Анализ подобного рода опросов позволит руководству организации оценить уровень удовлетворенности клиентов работой фирмы, выявить основные недостатки в работе и принять меры по их устранению.

7. Необходимо проводить оценку степени удовлетворенности клиентов турфирмы сразу после совершения покупки услуги. Такие исследования нужны как для оценки первичного восприятия клиентом процедур оформления покупки, действий персонала, так и для последующего сравнения этой первичной оценки с результатами исследований по истечению длительных сроков обслуживания клиента в данной фирме. Попутно выявляется и степень миграции клиентов, выясняется цифра реальных уходов клиентов.

Предложенные мероприятия будут способствовать улучшению качества сервиса, что приведет к привлечению новых клиентов и удержанию постоянных.

 


ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Подведём итоги проделанной работе. Сегодня с уверенностью можно говорить о том, что высокое качество обслуживания клиентов становится не только конкурентным преимуществом организации, оно в большой степени влияет на формирование лояльности клиентов, смещая акцент с вопроса цены на вопрос удовлетворенности обслуживанием. Сейчас в понятие качественного обслуживания помимо удобства месторасположения, широкого ассортимента, лидерства в товарной группе, а подчас и конкурентных цен, добавляются такие элементы, как вежливость сотрудников компании, знание продукта, включенность персонала в процесс выбора товара, помощь с их стороны и энтузиазм. Плохое обслуживание тянет организацию назад. Хорошее обслуживание позволяет компании удерживать свои позиции на рынке. И только превосходное обслуживание гарантирует продвижение компании вперед к большей прибыльности.

Качество обслуживания в туроператорских компаниях - динамический показатель, который постоянно развивается и совершенствуется. Его уровень различен не только на отдельных предприятиях, но и в отдельные годы и месяцы в одной и в той же организации. Это свидетельство того, что качество обслуживания формируется под влиянием многих и различных факторов, которые были рассмотрены в данной работе. В ходе исследования нами был проведён комплексный анализ качества обслуживания на примере АО «Открытие. Финансовые решения», которое является многопрофильным предприятием, достигшим определенных успехов на рынке предоставления туристских услуг.

Проанализировав качество обслуживания в турфирме АО «Открытие. Финансовые решения» мы пришли к выводу, что, несмотря на имеющиеся недостатки, компания успешно функционирует на рынке, не уступает многим уже зарекомендовавшим себя компаниям и имеет все возможности к расширению своей деятельности и повышению степени удовлетворенности клиентов. Проведенный анализ качества обслуживания показал, что АО «Открытие. Финансовые решения» в целом успешно выдерживает конкурентную борьбу, а клиенты фирмы достаточно высоко оценивают работу предприятия и уровень качества обслуживания. Однако был выявлен ряд направлений, в которых следует вести работу по его совершенствованию:

1. Повышение профессионального уровня сотрудников фирмы, работающей с клиентами.

2. Оценка качества обслуживания клиентов в турфирме.

3. Конкурентность клиентских технологий фирмы.

4. Сегментация клиентской базы, умение работать с каждой категорией клиентов.

5. Информационная открытость турфирмы.

Предложенные мероприятия будут способствовать улучшению качества сервиса, что приведет к привлечению новых клиентов и удержанию постоянных.

Подведя итог всему вышеизложенному, можно с уверенностью утверждать, что цель и задачи курсовой работы были достигнуты.

 


 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ

 

1. Международный стандарт качества ИСО-8402 [Электронный ресурс]: КонсультантПлюс: справочно-правовая система. - Режим доступа: htpp://www.consultant.ru (дата обращения: 29.11.2015)

2. ГОСТ 15467-79 Основные понятия Термины. Определения. – М: Стандартинформ, 2009. – 22 с.

1. Акимова, О.С. Управление туристской фирмой / О.С. Акимова - СПб, ГОУ ВПО «С-Пб ГИЭУ», 2011. - 72 с.

3. Буйленко, В. Ф Туризм / В. Ф. Буйленко. - Ростов н/Д; Краснодар: Феникс, 2008 – 416с.

4. Веткин, В. А Технология создания турпродукта /Пакетные туры/ Учебно-методическое пособие /В.А. Веткин. – 2013. – 197 с.

5. Ватутин, С. Прибыльная турфирма. Советы владельцам и управляющим / С. Ватутин, М. Дашкиев - СПб. : Питер, 2012. - 208 с.

6. Кобяк, М.В. Стратегия управления качеством услуг на предприятиях индустрии туризма / М.В. Кобяк // Российское предпринимательство» - 2011. - № 5 Вып. 2 (184) – С. 156-160.

7. Кабушкин, Н.И. Управление предприятиями туризма и гостиницами/Н.И. Кабушкин - Минск: БГЭУ, 2011. - 275 с.

8. Михайлова, М.Н. Менеджмент туроперайтинга: о зарубежных представителях / М.Н. Михайлова // Псковский регионологический журнал. – 2010.- № 10.- С. 118-128

9. Помелова, Е. В. Качество услуг индустрии туризма и гостеприимства и его оценка / Е. В. Помелова // Молодой ученый. - 2011. - №12. Т.1. - С. 175-179.

10. Тимирьянова, В. М. Качество и культура обслуживания как фактор конкурентоспособности / В. М. Тимирьянова, Е. В. Жилина // Молодой ученый. - 2015. - №9. - С. 734-738.

11. Штомпель, Л. В. Управление качеством услуг в современных условиях развития российского туристского рынка / Л. В. Штомпель // Молодой ученый. - 2013. - №4. - С. 325-327.

12. Юшкова, А.И. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания предприятия в сфере услуг и сервиса // Российское предпринимательство. - 2011. - № 11 (195). - С. 141-146.

13. Должностные инструкции работников турфирмы [Электронный ресурс].- Режим доступа: on-weather.ru (дата обращения: 29.12.2015)

14. Жертовская, Е.В. Анализ факторов и условий влияющий на качество обслуживания [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.scienceforum.ru/2013/213/4837 (дата обращения: 29.12.2015)

15. Корнева, М.А. Современные концепции понятия качества услуг и управление им в сфере туризма// Экономика и менеджмент инновационных технологий. № 2 (41) Февраль 2015 [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://ekonomika.snauka.ru/tags/kachestvo-v-sfere-uslug (дата обращения: 29.12.2015)

16. Лашкевич, А.Е. Понятие качества и значение его повышения [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.macro-econom.ru/economs-3795-1.html (дата обращения: 29.12.2015)

17. Лайко, М.Ю. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания и уровня сервиса предприятий в сфере услуг // «Российское предпринимательство» - 2011. - № 11 - [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://old.creativeconomy.ru/articles/14190/ (дата обращения: 29.12.2015)

18. Миротин, Л.Б. Основные понятия качества обслуживания [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://edu.logistics-gr.com (дата обращения: 29.12.2015)

19. Официальный сайт «Открытие Финансовые решения» [Электронный ресурс].- Режим доступа: http://www.openfr.ru/news/uslugi-oplatit-s-pomoshchyu-qiwi-koshelka/

20. Пахомова А.И., Уланова К.Н. Формирование качества обслуживания на предприятии // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 11 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2015/11/59078 (дата обращения: 15.12.2015).

21. Похомова, А.Е. Принципы обслуживания клиентов в сфере туризма // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 11 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2015/11/59078 (дата обращения: 19.12.2015).

22. Похомова, А.Е. Содержание процесса обслуживания и продажи туристского продукта. 2015. № 11 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2015/11/59078 (дата обращения: 19.12.2015).

23. Требования к обслуживающему персоналу в индустрии туризма [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.on-lan.ru/marketing/trebovaniya_k_obsluzhivayushhemu.php [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2015/11/59078 (дата обращения: 15.12.2015).

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

 

Параметры качества обслуживания

 

Параметр Параметр с точки зрения качества обслуживания
1. Внешнее оформление Соблюдение правил при оформлении, качество оформления
2. Эстетика интерьера Соблюдение ширины проходов, соответствие концепции, удобство расположения мебели/оборудования, соответствие нормативам ГОСТ
3. Обслуживание Скорость обслуживания. Знание и соблюдение персоналом этических норм и правил при обслуживании
4. Сервировка стола/оформление витрин Оформление витрин в соответствии с правилами мерчандайзинга  
5. Безопасность и экологичность при обслуживании   Обеспечение и соблюдение правил безопасности и экологичности при обслуживании  
6. Обслуживающий персонал Личная гигиена обслуживающего персонала  

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

 

Факторы, определяющие уровень обслуживания клиентов

наличие комфортабельного офиса и средств качественного обслуживания (мебель, оргтехника, канцтовары и т.д.)

 

метод продажи
квалификация персонала
возможность формирования туруслуг по желанию клиента
соблюдение установленных правил продажи
степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации
внешний вид сотрудников, доброжелательность

 

 


ПРИЛОЖЕНИЕ 3

 

Организационная структура предприятия

Генеральный директор

Зам. Генерального директора
Начальник отдела страхования
Начальник отдела туризма
Главный бухгалтер
Начальник отдела НПФ
Отдел страхования
Отдел туризма
Отдел продаж
Бухгалтерия
Отдел НПФ

 


 


 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 4

 

Анкета социологического исследования

Подставьте под цифрой галочку (V), соответствующую степени Вашей удовлетворённости по конкретному вопросу.

 

1. Как Вы оцениваете качество обслуживания на предприятии?

 

         

 

2. Оцените, пожалуйста, уровень обслуживания и компетентность сотрудников

         

 

3. Соответствует ли турпредприятие Вашим требованиям по набору услуг?

 

         

 

4. На Ваш взгляд, мешают ли нововведения быстрому и качественному обслуживанию клиентов?

         

 

5. Оцените уровень комфортности пребывания в нашем офисе

         

 

6. Рекомендовали бы Вы АО «Открытие. Финансовые решения» своим партнерам, заказчикам или друзьям?

         

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 5

 

Удовлетворенность респондентов качеством обслуживания на предприятии

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 6

 

Удовлетворённость уровнем обслуживания и компетентностью сотрудников

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 7

 

Удовлетворённость соответствия турпредприятия требованиям по набору услуг

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 8

 

Удовлетворённость уровнем комфортности пребывания в офисе компании

 

 


[1] Международный стандарт качества ИСО-8402 [Электронный ресурс]: КонсультантПлюс: справочно-правовая система. - Режим доступа: htpp://www.consultant.ru (дата обращения: 29.11.2015)

[2] Тимирьянова, В. М. Качество и культура обслуживания как фактор конкурентоспособности / В. М. Тимирьянова, Е. В. Жилина // Молодой ученый. - 2015. - №9. - С. 734-738.

[3] ГОСТ 15467-79 Основные понятия Термины. Определения. – М: Стандартинформ, 2009. – 22 с.

[4] Пахомова А.И., Уланова К.Н. Формирование качества сервиса на предприятии // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 11 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2015/11/59078 (дата обращения: 19.11.2015).

[5] Миротин, Л.Б. Основные понятия качества обслуживания [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://edu.logistics-gr.com (дата обращения: 29.11.2015)

[6] Лашкевич, А.Е. Понятие качества и значение его повышения [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.macro-econom.ru/economs-3795-1.html (дата обращения: 29.11.2015)

[7] Миротин, Л.Б. Основные понятия качества обслуживания [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://edu.logistics-gr.com

[8] Тимирьянова, В. М. Качество и культура обслуживания как фактор конкурентоспособности / В. М. Тимирьянова, Е. В. Жилина // Молодой ученый. - 2015. - №9. С. 734-738.

[9] Штомпель, Л. В. Управление качеством услуг в современных условиях развития российского туристского рынка / Л. В. Штомпель // Молодой ученый. - 2013. - №4. - С. 325-327.

 

[10] Михайлова, М.Н. Менеджмент туроперайтинга: о зарубежных представителях / М.Н. Михайлова // Псковский регионологический журнал. – 2010.- № 10.- С. 118-128

[11] Похомова, А.Е. Принципы обслуживания клиентов в сфере туризма // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 11 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2015/11/59078 (дата обращения: 19.12.2015).

[12]. Буйленко, В. Ф Туризм / В. Ф. Буйленко. - Ростов н/Д; Краснодар: Феникс, 2008 – 416с.

[13] Требования к обслуживающему персоналу в индустрии туризма [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.on-lan.ru/marketing/trebovaniya_k_obsluzhivayushhemu.php

[14] Жертовская, Е.В. Анализ факторов и условий влияющий на качество обслуживания [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.scienceforum.ru/2013/213/4837 (дата обращения: 29.11.2015)

 

[15] Похомова, А.Е. Содержание процесса обслуживания и продажи туристского продукта. 2015. № 11 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2015/11/59078 (дата обращения: 19.12.2015).

[16] Кобяк, М.В. Стратегия управления качеством услуг на предприятиях индустрии туризма / М.В. Кобяк // Российское предпринимательство» - 2011. - № 5 Вып. 2 (184) – С. 156-160.

[17] Официальный сайт «Открытие Финансовые решения» [Электронный ресурс].- Режим доступа: http://www.openfr.ru/news/uslugi-oplatit-s-pomoshchyu-qiwi-koshelka/

[18] Официальный сайт «Открытие Финансовые решения» [Электронный ресурс].- Режим доступа: http://www.openfr.ru/news/uslugi-oplatit-s-pomoshchyu-qiwi-koshelka/

 








Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту:



©2015 - 2024 stydopedia.ru Все материалы защищены законодательством РФ.