Услуги общественного питания

Услуга ОП – деятельность исполнителя (ПОП юридических лиц и индивидуальных предпринимателей) по удовлетворению потребностей потребителя в продукции ОП, в создании условий для реализации и потребления продукции ОП и покупных товаров, в проведении досуга и в других дополнительных услугах.

Услуги, предоставляемые потребителям в ПОП различных типов и классов, а также граждан-предпринимателей подразделяются на:

1) услуги питания;

2) услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;

3) услуги по организации потребления и обслуживания;

4) услуги по реализации кулинарной продукции;

5) услуги по организации досуга;

6) информационно-консультативные услуги;

7) прочие услуги.

Перечень услуг, предоставляемых ПОП, может быть расширен в зависимости от его типа, класса и специфики обслуживаемого контингента потребителей.

Услуги, предоставляемые ПОП, имеют свою коммерческую стоимость. Одна часть стоимости услуги закладывается в цену продукции собственного производства; другая часть услуг предоставляется по тарифам, установленным государством или разработанным на предприятии и утвержденным в установленном порядке; третья часть услуг может предоставляться бесплатно или при условии покупки платных услуг.

Услуги ОП должны соответствовать целевому назначению, точности и своевременности предоставления, а также отвечать требованиям безопасности и экологичности, эргономичности и комфортности, эстетичности, культуры обслуживания, социальной адресности, информативности.

В процессе обслуживания потребителей должно соблюдаться требование комплексности услуг в соответствии с типом предприятия.

Требование эргономичности характеризует соответствие условий обслуживания гигиеническим, антропометрическим, физиологическим возможностям потребления. Соблюдение требований эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания и способствует сохранению здоровья и работоспособности потребителя.

Эстетичность услуг характеризуется гармоничностью архитектурно-планировочного и колористического решения помещений предприятия, а также условиями обслуживания, в том числе, внешним видом обслуживающего персонала, сервировкой стола, оформлением и подачей кулинарной продукции.

Социальная адресность услуги – это ее соответствие требованиям определенного контингента потребителей в соответствии с типом предприятия.

Требование информативности предполагает полное, достоверное и своевременное информирование потребителя о предоставляемой услуге путем использования разнообразных видов рекламы.

Безопасность и экологичность услуг обеспечивается за счет соблюдения требований соответствующей нормативной и технической документации (СанПиН, сборники рецептур и др.).

Меню

12.1 Меню – это перечень расположенных в определенной последовательности закусок, блюд и напитков, которые имеются на предприятии (в ресторане, кафе, баре) в течение всего времени работы залов.

При составлении меню следует руководствоваться следующими документами:

- Федеральным законом «О качестве и безопасности пищевых продуктов» от 2 января 2000 г. № 29-ФЗ (ст.12, п. 5);

- ГОСТ Р 50762-2007 "Услуги ОП. Классификация предприятий общественного питания»;

- Правилами оказания услуг общественного питания, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036 (в ред. Постановления Правительства от 21 мая 2001г. № 389);

- действующими Сборниками технологических нормативов (Сборниками рецептур блюд и кулинарных изделий для предприятий общественного питания). При разработке рецептур фирменных блюд их использование обязательно в части приложений – «Расчеты расхода сырья, выхода полуфабрикатов и готовых изделий».

Составление меню в настоящее время называется инжинирингом, т.к. необходимо учитывать много факторов: организацию обслуживания в данном предприятии питания, проектные особенности предприятия, современные методы и способы приготовления пищи, физиологию питания, маркетинг и др.:

- тип предприятия питания, его концепцию;

- примерный ассортимент блюд, напитков, кулинарных и кондитерских изделий;

- специализацию кухни;

- режим работы предприятия;

- время обслуживания (завтрак, обед, ужин);

- формы обслуживания (бизнес-ланч, шведский стол и др.);

- особенности обслуживаемого контингента (возрастные, национальные, профессиональные, религиозные); предпочтения гостей;

- наличие сырья и продуктов на складе, рациональность в их использовании;

- сезонность сырья;

- техническую оснащенность предприятия, равномерное использование различных видов оборудования;

- квалификация поварского состава, его численность;

- трудоемкость блюд, кулинарных и кондитерских изделий;

- предполагаемый уровень прибыли;

- расходы на приобретение продуктов, аренду помещений, оплату электроэнергии, водоснабжения, заработную плату персонала,

- результаты качественного анализа меню.

Принципы составления меню:

- совместимость,

- взаимозаменяемость,

- экономичность,

- безопасность,

- соблюдение определенной последовательности расположения блюд в меню.

Карта вин (прейскурант винно-водочных изделий)

Напитки обычно делят на две большие группы: алкогольные и безалкогольные.

Алкогольные напитки в свою очередь подразделяются на три подгруппы: вина, пиво, спиртные напитки.

Единого стандарта винной карты для ресторана не существует. Тем не менее, есть универсальная схема создания винной карты. Следуя ей, можно подобрать винную карту, оптимально соответствующую концепции ресторана.

Перечень напитков в меню осуществляется в следующей последовательности:

1. Вина: отечественное белое, отечественное красное, импортное белое, импортное красное, шипучие игристые вина.

2. Аперитивы: белый вермут, красный вермут, горький аперитив, анисовый аперитив и т.д.

3. Крепкие спиртные напитки, ликеры: водка, виски (шотландское, ирландское, бурбон, канадское), джин, ром, бренди, коньяк, кальвадос и т.д.

4. Пиво: отечественное, импортное.

5. Смешанные напитки (коктейли).

6. Безалкогольные напитки: минеральная вода, лимонады, соки.

7. Горячие напитки: кофе, чай, молоко.

Различные подходы к расположению вин в карте – подготовиться самостоятельно.

Качественный анализ меню

Цель качественного анализа меню состоит в том, чтобы сократить ассортимент предлагаемых блюд, оставив лишь те, которые пользуются наибольшим спросом и приносят высокую прибыль. Анализ структуры меню помогает руководителю предприятия понять, какие позиции необходимо сохранять в меню, а какие стоит из него вывести; определить, какие позиции имеют слишком высокую или слишком низкую стоимость, а какие нуждаются в дополнительном продвижении для того, чтобы стать более популярными. Результат: меню оптимизируется и начинает лучше работать на продажу. Кроме того, анализ поможет определить, какой вклад в прибыль заведения вносит каждая из позиций меню в зависимости от ее валовой прибыли и food cost (доли стоимости набора сырья в цене блюда), а также увидеть, какие позиции в первую очередь нуждаются в уменьшении себестоимости за счет пересмотра рецептуры или изменении размера порции. Результат: уменьшаются потери при приготовлении блюд, оптимизируются рецептуры, увеличивается прибыль.

Проверку правильности составления меню осуществляют, анализируя каждое блюдо на прибыльность и популярность различными приемами экономической диагностики. Исходными данными являются показатели продаж блюд в количественном и денежном выражении, себестоимости блюд, и при большом меню анализ его структуры может быть слишком трудоемок.

Существует ряд классических методов анализа меню. Наиболее ранние из них предполагали разделение ассортимента блюд на две группы:

1) блюда, пользующиеся спросом клиентов,

2) блюда, не пользующиеся спросом клиентом.

В 1985 г. Хайесом и Гуфманом был предложен метод, в основе которого лежит ранжирование блюд в меню – присвоение каждому блюду индивидуального ранга в зависимости от прибыльности. Блюда первых трех рангов приносят наивысшую прибыль.

В основе других методов качественного анализа меню лежит разбивка ассортимента блюд на четыре основные группы (каждая – с наименьшими и наибольшими объемами спроса (продаж), прибылью и другими показателями), а затем оптимизация меню на основе сравнительного анализа.

Метод Миллера, разработанный в 1980 г., предполагает следующую матрицу: вертикальная ось координат – объем продаж, горизонтальная ось координат – себестоимость (в процентах) (рис. 1). Лучшими («лидерами») признаются блюда с наименьшей себестоимостью и большим спросом (объемом продаж).

Рисунок 1. Анализ меню по методу Миллера

«Menu engineering» (меню-инжиниринг) является наиболее популярным методом анализа меню во многих зарубежных странах. В его основе лежит матрица «популярность-рентабельность». Он был разработан в США М. Касанавой и Д. Смитом. Данная методика позволяет определить, какой вклад в прибыль заведения вносит каждая из позиций меню в зависимости от ее маржинальной прибыли и популярности (рис. 2). Маржинальная прибыль - это сумма денег, которая позволяет оплачивать затраты на заработную плату и операционные издержки, а также получать операционную прибыль.

Рисунок 2. Анализ меню по методу Д. Смита

Метод позволяет быстро и точно анализировать данные о продажах, а также давать рекомендации для каждой отдельной позиции. Основываясь на данных анализа, можно увеличить маржинальную прибыль заведения в последующих периодах.

В зависимости от попадания блюд в ту или иную часть диаграммы принимают определенные решения относительно их дальнейшей судьбы (исключить из меню, поддерживать спрос и качество на существующем уровне, увеличить цену (уменьшить себестоимость), стимулировать спрос на блюдо и т.п.).

В меню каждого предприятия обычно присутствуют все четыре позиции блюд: от «звезд» до «собачек». Менеджеры стремятся увеличить число «звезд» и вовсе избавиться от «собачек». Однако на практике сделать это очень трудно, поскольку случается так, что сегодняшняя «звезда» завтра надоедает гостям и превращается в «загадку» или «рабочую лошадку». И наоборот, блюдо «загадка» превращается в очередную «звезду».

«Звезды» обладают высокой прибылью (горизонтальная ось координат) и самым высоким объемом продаж (вертикальная ось). Качеству этих блюд необходимо уделять постоянное внимание и постоянно стимулировать спрос на них со стороны клиентов.

Блюда «Загадки» не очень популярны, но экономически привлекательны. Следует стимулировать спрос на эти позиции за счет небольшого уменьшения цены или повышения их ценности для гостя. Есть смысл привлечь к ним дополнительное внимание, поместив их описание на более заметное место в меню, изменив название, проведя рекламную акцию.

«Рабочие лошадки» - это популярные позиции с не очень большой маржой. Рекомендуется уменьшать их себестоимость или увеличивать цену.

«Собачки» занимают наихудшую позицию в матрице. Это блюда с низкой популярностью и низким уровнем прибыльности. Они безнадежны с точки зрения экономической перспективы и востребованности гостем, след. их следует исключать из меню.

К преимуществам метода меню-инжиниринга можно отнести тот факт, что он демонстрирует ресторатору наглядную картину с положением дел в ассортименте его ресторана с точки зрения эффективности продаж, учитывает фактор популярности, востребованности блюд гостями и одновременно маржинальную выгоду от реализации каждого блюда.

Портфельный анализ меню.Ключевыми параметрами в этой модели являются валовой спрос и валовая маржа, а дополнительным фактором – значение маржи каждого блюда.

Рисунок 3. Портфельный метод анализа меню

Наиболее опасным для ресторана является квадрант «Воздух», т.к. наличие блюд и напитков в этой части матрицы означает, что усилия предприятия в значительной степени фокусируются на производстве тех продуктов, которые уменьшают валовую маржу ресторана. Ресторатору необходимо уделить серьезное внимание именно этим позициям, а также тем блюдам и напиткам, которые находятся на границе с данным квадратном или «стремятся» оказаться в нем.

«Сливки»: наиболее привлекательные позиции. Необходимо уделять основное внимание поддержке маржинальности.

«Молоко»: блюда и напитки, обладающие хорошей маржей. Необходимо стимулировать спрос на них.

«Вода»: позиции с недостаточным вкладом в валовую прибыль и спрос. Перспективность зависит от маржи.

«Воздух»: проблемные блюда и напитки – «каннибалы» валовой прибыли. Требуется перераспределить спрос на более доходные позиции, увеличить маржу.

АВС-анализ -это ранжирование ассортимента по различным параметрам. На сегодняшний день АВС-анализ считается одним из самых эффективных инструментов ценообразования и анализа продаж в ресторане. Его использование может увеличить выручку предприятия при существующем потоке гостей на 30-40 %.

Анализ основан на законе Парето, который в самом общем виде формулируется так: «20 % усилий дают 80 % результата, а остальные 80 % усилий - лишь 20 % результата». Ранжировать таким способом можно не только блюда меню, но и поставщиков, складские запасы, покупателей, длительные периоды продаж - все, что имеет достаточное количество статистических данных.В зависимости от целей анализа может быть выделено произвольное количество групп, но чаще всего выделяют три группы: группу А, группу В и группу С. Классическое соотношение групп АВС-анализа: А – 80 %, В – 15 %, С – 5 %. Однако на основании многочисленных практических исследований для оценки меню было предложено следующее распределение групп: А – 50 %, B – 30 %, С – 20 %.

Итогом проведения АВС-анализа является группировка объектов по степени их влияния на общий результат. Для продукции общественного питания в качестве «результата» рассматриваются, как правило, три позиции:

- частоту продаж (как часто продается конкретная позиция меню),

- оборот (какую сумму составили продажи данной позиции меню, вклад в оборот заведения),

- маржу (каков вклад данной позиции в общую прибыль заведения).

Качественно проведенный ABC-анализ меню ресторана – достаточно трудоемкая и непростая задача. В его итоге все блюда меню получает оценку по каждой из перечисленных выше позиций. Для каждой категории позиций, получившейся в результате анализа (AAA, АВВ, СВА, АВС и т.д., всего - 27 вариантов), имеются свои рекомендации, которые позволяют в конечном итоге существенно увеличить прибыль ресторана. Если понимать, зачем нужна каждая категория, становятся ясно и как ей управлять.

Стандарты обслуживания

Требование ГОСТ Р 32692-2014: Стандарты работы, должностные и рабочие инструкции обслуживающего персонала должны быть разработаны для каждой категории работников и содержать описание процессов оказания услуг, а также основные требования к квалификации, внешнему виду, правилам поведения в процессе обслуживания.

Под стандартами обслуживанияподразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Стандарты обслуживания-это правила поведения, внешнего вида, обслуживания, которым необходимо постоянно и неукоснительно следовать. Стандарты обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества.

Начиная составлять стандарты предприятия, необходимо решить, что должен знать и уметь работник (или какими характеристиками он должен обладать)

- статусными,

- квалификационными,

- мотивационными.

Виды взаимодействия персонала:

1) с клиентом (внешняя среда)

2) с материальными объектами (оборудование, инвентарь и инструменты; сырье, полуфабрикаты, продукция; документация, материалы и др.)

3) с руководителями, коллегами, подчиненными, обслуживающим и техническим персоналом (внутренняя среда)

Все взаимодействия необходимо стандартизировать.

В стандарты закладываются требования к:

— поведению (с коллегами, с клиентом, в т.ч. при незапланированных ситуациях)

— внешнему виду

— технологическому процессу

— знанию иностранного языка в рамках профессии (при необходимости)

— знанию концепции ресторана и его структуры

Основные принципы разработки стандартов обслуживания:

— Стандарты должны опираться на потребности и ожидания конкретных людей. Они должны быть четкими и измеримыми.

— Стандарты должны быть разработаны, исходя из того, что говорят и думают о сервисе реальные клиенты, при этом видение даже самого высшего менеджмента - второстепенно.

— Стандарты должны быть достижимыми для персонала и гибкими в отношении разных рынков сбыта.

— Стандарты должны с самого начала включать все расходы, которые могут лечь на плечи потребителя.

— Стандарты должны разделять все члены команды: как менеджеры, так и рядовые сотрудники.

— Стандарты должны быть публично анонсированы.

— Стандарты необходимы для измерения уровня развития компании, оценки уровня сервиса и удовлетворенности клиентов.

— Стандарты могут и должны меняться со временем. Единожды установленные стандарты обслуживания могут устаревать так же, как рыночная стратегия, позиционирование, бренд и прочее.

Документы ПОП, НА КОТОРЫЕ НАДО ОРИЕНТИРОВАТЬСЯ ПРИ РАЗРАБОТКЕ СТАНДАРТОВ ПРЕДПРИЯТИЯ:

— Должностные инструкции

— Профессиональные стандарты индустрии питания

— Трудовой договор

— Стандарты продукта

— Положение о персонале

— ГОСТ 30524-2013 Услуги ОП. Требования к персоналу

Стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах.

12 шагов обслуживания в ресторане = 12 стандартов:

1. Стандарт резервирования

2. Стандарт сервировки

3. Стандарт приветствия гостя

4. Стандарт размещения гостей в зале за столом

5. Стандарт приема заказа

6. Стандарт обслуживания гостя

7. Стандарт уборки стола

8. Стандарт подготовки счета, принятия оплаты и расчета

9. Стандарт прощания с гостем

10. Стандарт продаж

11. Стандарт поведения в конфликтных ситуациях

12. Стандарт внешнего вида, поведения сотрудников

(Стандарт общения – Правила поведения персонала в процессе обслуживания)

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: