Тема 9. Коммуникации в процессе управления

(4 часа)

План:

58. Сущность, элементы и этапы коммуникационного процесса.

59. Виды и модели коммуникаций.

60. Барьеры в межличностных коммуникациях и пути их преодоления.

61. Барьеры в организационных коммуникациях и пути их преодоления.

Сущность коммуникационного процесса. Элементы процесса коммуникации. Этапы коммуникаций. Основные виды коммуникаций. Модели социальной коммуникации. Барьеры в межличностных коммуникациях и пути их преодоления. Организационные коммуникации. Барьеры в организационных коммуникациях и пути их преодоления. Культура делового общения.

58. Коммуникация – это процесс социального взаимодействия и обмена сообщениями, информацией между двумя и более людьми. Коммуникации осуществляются в процессе общения как обмен специальными знаковыми образованиями (сообщениями) в которых отображены мысли, идеи, знания, опыт, ценностные ориентации, программы деятельности общающихся сторон. Как показывают исследования от 50 до 90% всего своего времени руководители затрачивают на коммуникации. Коммуникации являются основным и связующим процессом в осуществлении управленческой деятельности. Представляется вполне правомерным вывод М. Х. Мескона, М. Альберта и Ф. Хедоури, согласно которому " эффективно работающие руководители – это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают как среда влияет на обмен информацией"[96]

Неэффективные коммуникации – одна из главных причин возникновения проблем в управлении. Опросы показали, что 73% американских, 63% английских , 85% японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями[97]. Во многих случаях передаваемое сообщение оказывается неправильно понятым и, следовательно, обмен информацией – неэффективным. Считается, что лишь 50% попыток обмена информацией приводит к согласию общающихся. Поэтому основная цель коммуникационного процесса – обеспечить понимание передаваемой информации.

В процессе обмена информацией выделяют следующие базовые элементы:

-отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее;

-средства сообщения – код, используемый для передачи информации в знаковой форме (слова, картины, графики, ноты и т.п.), а также каналы, по которым передается сообщение от коммутатора к реципиенту (письмо, телефон, радио, телеграф и т.п.). П. Друкер считает, что наиболее важным каналом связи в любой организации является тот, который идет снизу вверх, от рабочих до менеджеров. Но эту связь очень сложно поддерживать, поскольку канал часто оказывается забит, да и рабочие склонны отмалчиваться. Но очень важно, чтобы руководитель знал какие мысли владеют умами его работников, и все усилия должны быть направлены на то, чтобы этот канал постоянно поддерживался открытым[98];

-предмет коммуникации (какое-то явление, событие и т.п.) и отображающее его сообщение (статья, радиопередача, телевизионный сюжет и т. д.);

-получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее;

-эффекты коммуникации – выраженные в изменении внутреннего состояния субъектов коммуникационного процесса, в их взаимоотношениях или в их действиях последствия коммуникации.

Обмен информацией протекает в несколько этапов:

-зарождение идеи, концепции. На этом этапе, отправитель должен четко осознавать какие идеи нужно передать до того, как отправлять сообщение, с учетом конкретной ситуации и цели;

-кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов ее закодировать, использовав для этого слова, интонации, жесты. Наиболее известными каналами являются речь, письменные материалы, электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты, видеоконференции. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникации в сочетании;

-передача. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке принимают за сам процесс коммуникации. Это лишь один из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица;

-декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя Обмен информацией считается эффективным, если получатель показал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.

Обратная связь – это ответная реакция получателя на сообщение. Информация, которая отсылается назад отправителю, свидетельствует о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением. Обратная связь необходима для того, чтобы понять в какой мере сообщение было воспринято и понято.

Шум – это все то, что искажает смысл информации. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией:

-вербальные и невербальные различия в восприятии, из-за которых может меняться смысл в процессах кодирования и декодирования;

-различия в статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднить точную передачу информации.

Определенные шумы присутствуют всегда, на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Высокий уровень шума приводит к утрате смысла, может блокировать информационный обмен.

59. Существует несколько видов коммуникаций внутри организации:

-межуровневые коммуникации – перемещение информации в рамках вертикальной коммуникации. Могут происходить по нисходящей (сообщение подчиненным уровням о принятом управленческом решении), по восходящей (отчеты, предложения, объяснительные записки);

-коммуникации между различными отделами, или горизонтальные коммуникации. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Руководство должно добиваться, чтобы подразделения работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении;

-коммуникации "руководитель - подчиненный". Связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности отдела в решение задач; обсуждением проблем эффективности работы; оповещение подчиненного о грядущем изменении; получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях подчиненных;

-коммуникации между руководителем и рабочей группой. Позволяют руководителю повысить эффективность действий группы;

-неформальные коммуникации. Канал неформальных коммуникаций – это канал распространения слухов. Так как по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации типа "между нами".

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с элементами своего внешнего окружения. С потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью внимание уделяется созданию определенного образа организации на местном, общенациональном или международном уровне. Подчиняясь государству, организации заполняют разнообразные письменные отчеты. При этом обсуждения, собрания переговоры, служебные записки, отчеты, циркулирующие внутри организации, часто являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешней средой.

В теории управления выделяют следующие модели социальной коммуникации[99]:

-линейная модель, которая разработана американским социологом Г. Лассуэлом. В этой модели выделяют следующие компоненты коммуникационного процесса: 1) источник коммуникации (коммутатор); 2) содержание; 3) канал коммуникации; 4) мишень (приемник); 5) эффективность понимания сообщения. При этом Г. Лассел выделил три основные функции коммуникации как процесса по своей сути управленческого: 1) наблюдение за окружающей средой для выявления угрозы представляемому обществу и определения возможностей оказания влияния на ценностные ориентации этого общества и/или его составных частей; 2) корреляция соотношения составных частей этого общества при его реализации на "поведение" окружающей среды; 3) передача социального наследия от поколения к поколению. В данной модели акцент делается на активность коммуникатора, а реципиент оказывается только объектом коммуникационного воздействия. Однако результат коммуникации – не просто изменение сознания, чувств, установок или поведения слушателя (зрителя, читателя), это еще и достижение определенной степени согласия или несогласия реципиента с тем, что как и почему сообщается коммуникатором.

-интеракционистская модель, предложенная в середине 50-х годов двадцатого века Т. Ньюкомбом. Она исходит из того, что субъекты коммуникации равноправны, связаны как взаимными ожиданиями и установками, так и общим интересом к предмету общения. Сама коммуникация выступает как реализация такого интереса с помощью передаваемых сообщений. Эффект же коммуникационного воздействия проявляется в сближении или отдалении точек зрения коммуникатора и реципиента на общий предмет, что фактически означает расширение, либо, напротив, сужение возможностей их взаимопонимания и сотрудничества. Данная модель выдвигает на первый план достижение согласия между партнерами по коммуникации.

-общая теория коммуникации, разработанная канадским социологом Г. Маклуэном. Он считает, что развитие коммуникативных средств определяет как общий характер культуры, так и смену исторических эпох. Маклуэн выделяет следующие этапы развития коммуникативного процесса:

-возникновение речи и мифологического сознания;

-появление письменности;

-изобретение И. Гутенбергом в 15 веке печатного станка;

-широкое распространение аудиовизуальных средств.

Г. Маклуэн сделал основной упор на технические средства исследуемого процесса, придав им значимость основного детерминанта в развитии коммуникативных процессов.

-аутопотетическая модель немецкого социолога Никласа Лумана. На его взгляд, аутопотетическая система – это система, отличающаяся оперативной закрытостью и состоящая из множества коммуникативных элементов, каковыми являются потоки информации, причем каждое коммуникативное событие закрывает и открывает систему. Именно вследствие интегрирования информации, сообщения и понимания социальная система приобретает свои специфические cвойства: 1) способность к самоограничению, т. е различению самой себя и окружающей среды; 2) способность самовоспроизводства; 3) самоорганизацию; 4) самореференцию, т.е. самопредставление.

60. В процессе управленческой деятельности широко используются межличностные коммуникации. Это такой тип коммуникационного воздействия, при котором в роли как отправителя так и получателя выступают отдельные индивиды. Для него характерен непосредственный контакт между субъектами общения.

В процессе межличностной коммуникации важно уметь преодолевать возникающие здесь преграды.

Преграды, обусловленные восприятием. Люди реагируют не на то, что происходит, а на то, что воспринимается как происходящее. Одна из преград, связанных восприятием возникает из-за конфликта между основаниями суждений, убеждениями отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта. Например, события сентября-октября 1993года в России одни воспринимают как государственный переворот, а другие как подавление мятежа.

Расхождения в основаниях суждений может становиться причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения полученного ими.

Семантические барьеры. Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова могут иметь разные значения для разных людей, то сообщение сформулированное одним человеком, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Например, в толковом словаре русского языка С. Ожегова слово "А" имеет шесть толкований.

Невербальные преграды. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Примерами невербальной коммуникации могут быть обмен взглядами, выражение лица, улыбка и выражения неодобрения, поднятые с недоуменим брови, живой или остановившийся взгляд и т.д.

Другая разновидность невербальной коммуникации связана с вербальной и проявляется в том, как произносятся слова. Это интонация, модуляция голоса, плавность и другие характеристики речи. Исследования показывают, что 55% сообщений воспринимается через выражения лица, позы, жесты, 38% - через интонации и модуляции голоса и всего 7% остается собственно словами в личном разговоре[100]. Следовательно, во многих случаях то, как мы говорим, важнее того, что мы говорим.

Неумение слушать. Исследования показывают, что многие менеджеры, по сути дела, слушают и воспринимают лишь четверть сообщений. И это не удивительно, ведь в системе образования учат чтению, письму, умению обращаться с числами, но почти не обучают умению слушать. Заметим также, что мало воспринимать факты – нужно прислушиваться к чувствам людей.

Плохая обратная связь. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли сообщение, принятое получателем, истолковано в изначально придававшемся ему смысле. -задавать вопросы;

-оценивать язык поз, жестов и интонаций человека;

-проводить относительно подчиненных "политику открытых дверей", означающей, что вы готовы в определенное время обсудить с ними любые их вопросы и подкрепить свои слова действиями.

Способы совершенствование искусства общения:

-умейте слушать;

-проясняйте свои идеи перед началом их передачи;

-проявляйте внимание к чувствам других людей, будьте готовы "влезть в их шкуру";

-следите за языком собственных поз, жестов, интонаций;

-добывайтесь установления обратной связи: а)задавайте вопросы; б)оценивайте язык поз, жестов и интонаций человека; в) контролируйте первые результаты работы; г) проводите относительно подчиненных "политику открытых дверей", означающей, что вы готовы в определенное время обсудить с ними любые их вопросы и подкрепить свои слова действиями;

61. Руководитель должен иметь четкое представление о преградах на пути обмена информацией в организации и методах совершенствования такого обмена.

К числу преград в организационных коммуникациях можно отнести следующие:

-искажение сообщений. Такое искажение может быть обусловлено рядом причин: а) сообщения могут искажаться непреднамеренно в силу затруднений в межличностных контактах; б) из-за несогласия с сообщением руководитель модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах; в) в результате фильтрации, что делается для того, чтобы с одного уровня управления на другой уровень шли только те сообщения, которые его касаются. На каждом уровне управления отфильтровывается 30-50% информации; г) в силу разных статусов уровней организации. Нередко нижние уровни управления стараются снабжать высшие инстанции только положительной информацией, так как хотят получить одобрение от руководителя, опасаются быть наказанными;

-информационные перегрузки. Руководитель часто не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию, оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной. Однако при этой фильтрации он иногда допускает ошибки.

-неудовлетворительная структура организации. В организациях с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать информацию.

Пути совершенствования коммуникаций в организациях:

-регулирование информационных потоков. Для этого руководитель должен: а) представлять потребности в информации собственные, своих начальников, коллег и подчиненных; б) научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации;

-организация периодических встреч со своими подчиненными разных уровней;

-улучшение системы обратной связи;

-реализация системы сбора предложений по совершенствованию любого аспекта деятельности организации (например, в виде ящиков или создания специальных групп руководителей и рядовых работников);

-издание информационных бюллетеней, которые содержат информацию для всех работников и где могут печататься статьи с обзором предложений по поводу управления, новых видов продукции или услуг, ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников;

-развитие современных информационных технологий (локальные сети, Интернет, электронная почта, видеоконференции).

План семинарских занятий

Тема 9. Коммуникации в процессе управления – 2 часа.

Вопросы:

1. Коммуникационный процесс. Модели социальной коммуникации.

2. Барьеры в межличностных коммуникациях и пути их преодоления.

3. Барьеры в организационных коммуникациях и пути их преодоления.

4. Ролевое упражнение "Развитие навыков ведения переговоров"

Литература:

Абдеев Р. Ф. Философия информационной цивилизации. М., 1994.

Курбатов В. Служебный этикет//Городское управление. 2001. № 5-7. Мартынов В. Коммуникационная среда и общественное развитие//Мировая экономика и международные отношения. 2001. № 1.

Мельянцев В. Информационная революция – феномен новой экономики//Мировая экономика и международные отношения. 2001. № 2.

Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М., 2001.

Менеджмент: Учебное пособие для вузов/ Под ред. проф Ю А, Цыпкина. М., 2001.

Паркинсон С. Н., Рустомджи М. К. Искусство управления. М., 2001.

Пугачев В. П. Тесты, деловые игры, тренинги в управлении персоналом. М. 2000. С. 247.

Тренев Н. Н. Основы делового общения// Менеджмент в России и за рубежом. 2000. № 5.

Честара Дж. Деловой этикет. М., 2000.

Юзвишин И. И. Информациология. М., 1996.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: