Обязательства руководства
С точки зрения здравого смысла и требований МС ИСО 9001:2000 высшее руководство организации должно отвечать за следующее:
«а) распространение в организации понимания важности удовлетворения требований потребителя и законодательных и нормативных требований;
б) установление Политики в области качества;
в) обеспечение уверенности в том, что Цели в области качества установлены;
г) то, что анализ процессов со стороны руководства проводится;
д) то, что все ресурсы, необходимые для нормального функционирования процессов, имеются».
В МС ИСО 9001:2000 данные пункты носят общий характер. Более подробно вопросы практической реализации этих требований будут рассмотрены ниже.
5.2. Ориентация на потребителя
Требования, изложенные в этом пункте, носят декларативный характер и также более подробно рассмотрены далее.
Политика в области качества
Политика в области качества в концентрированном виде содержит главные этапы деятельности организации в этом направлении. В некоторых организациях Политика носит название «Политика руководства ... в области качества». Таким образом организация подчеркивает ответственность руководства за содержание и реализацию Политики.
Глава 5 Описание бизнес-процессов при внедрении системы менеджмента качества 329
К Политике в области качества предъявляют определенные требования.
Требование 1.Как правило, Политика в области качества должна разрабатываться после того, как сформулированы Миссия и Цели организации. В этом случае разработанная Политика не будет им противоречить и, более того, станет их продолжением и развитием. В этом смысле Политика в области качества стоит в одном ряду с Финансовой политикой, Кадровой политикой, Технической политикой и другими, имеющимися в организации (рис. 5.12).
Миссия— главная цель организации как конкурентоспособной фирмы, представленная в наиболее общей форме, но при этом четко выражающая главную идею ее существования, с помощью которой можно объединить людей. Это внутренняя функция Миссии организации.
Миссия предназначена для формирования во внешней среде представления об организации, а именно:
• главной цели и назначении;
• сфере деятельности;
• философии и ценностях.
К внешним функциям Миссии организации обычно относят:
• презентационную, привлекательную для инвесторов;
• рекламную, привлекательную для потребителей;
• социальную, полезную для общества и общественных институтов. Примеры положительные.
Миссия АБ «Инкомбанк»
• «Банк содействует развитию крупных и средних компаний, солидных частных клиентов, представляя им самые качественные в России услуги по доступным ценам, обеспечивая акционерам и сотрудникам оптималь ные прибыли».
330 В.В. Репин, В.Г. Елиферов. Процессный подход к управлению
Миссия Corning Inc. (лауреат премии имени М. Болдриджа 1995 г.)
• «Приносить пользу нашим потребителям, акционерам, служащим и об ществу, в котором мы работаем. Мы добиваемся этого, внося наши ценности в работу, что способствует процветанию и корпорации, и от дельной личности».
Миссия ЗАО «Кондитерская фабрика им. Н.К. Крупской»
• «Кондитерская фабрика имени Крупской стремится стать символом Санкт-Петербурга, сохраняя традиции качества: изысканный вкус, соче тание классических рецептур и новейших технологий. Мы призваны принести любимый с детства вкус в каждую семью».
Пример отрицательный.
Миссия ЗАО Компании «А», разработанная для нее консультантами Компа нии «Т»:
• «ЗАО Компания «А» существует для повышения капитализации средств, вложенных в нее акционерами, и благосостояния сотрудников, с учетом потребностей общества, поставщиков и потребителей».
Данная Миссия характеризует Компанию «А» только с одной стороны — прослеживается желание консультанта выполнить требования МС ИСО 9000-1:1994. Забота о потребителе отнесена на последнее место, а на первом месте стоят интересы акционеров. Потребителю такая Миссия не понравится, свои внешние функции она не выполнит.
Требование 2.Политика в области качества должна нацеливать организацию на удовлетворение требований клиентов и повышение результативности (эффективности для более передовых организаций) СМК. Эти требования могут быть оформлены в Политике в прямом или косвенном виде. Очень часто высшее руководство совмещает в тексте Политики свои обязательства, цели и средства достижения целей в области качества. Политика в области качества может быть оформлена в текстовом или в табличном (графическом) виде.
Примеры
Политика в области качества Marlow Industries (лауреат премии имени М. Болдриджа 1991 г.)
• «По каждому без исключения продукту или услуге мы соответствуем ожиданиям потребителя или опережаем их. Девиз нашей работы: сегодня делай хорошо, завтра — лучше».
Политика в области качества ООО «НИТЭК-ПЛАСТ» (сертификат соответствия СМК требованиям стандарта EN ISO 9001:2000 от 16.08.2002 г.)
Требование 3.Политика в области качества должна обеспечивать основу для установления и анализа целей организации в области качества. Выполнение этого требования достигается внесением в Политику целей в области качества в неявном виде, как это сделано в Политике в области качества ООО «НИТЭК-ПЛАСТ».
Глава 5 Описание бизнес-процессов при внедрении системы менеджмента качества 331
|
Это делается в связи с тем, что Политика является документом долгосрочного действия. В таком документе цели можно продекларировать, но давать их численное выражение не рекомендуется. По своей сути Политика в области качества является Конституцией организации в области качества.
Требование 4.Политика в области качества должна быть доведена до сведения всего персонала и понята в организации. Выполнение этого требования обычно не вызывает затруднений. Политику в области качества вывешивают в каждом подразделении, проводят ознакомление сотрудников организации с текстом под роспись, так же как проводят инструктаж по технике безопасности. Для обеспечения реального ознакомления персонала с Политикой в области качества в подразделениях необходимо провести занятия по разъяснению текста Политики, так как намерения организации в Политике излагаются в сжатом виде. Многие организации при подготовке к проведению сертификационного аудита выпускают для своих сотрудников методические материалы, разъясняющие основные термины, определения и принципы внедряемой СМ К. Пример подобной методики приведен в Приложении 6. Для реальной работы СМК очень важно, как понимают сотрудники организации свое место и роль в этой системе и обеспечении эффективной работы. Именно такой вопрос любят задавать аудиторы при проведении сертификационного аудита СМК. Для того чтобы все сотрудники понимали Политику однозначно, она должна быть написана простым и понятным языком, не допускающим различные толкования. Например, в одной из политик в области качества при перечислении целей организации была написана следующая фраза: «Наша цель: ... признание потребителя». В такой формулировке непонятно, кто кого должен признать: потребитель организацию или организация потребителя.
332___________________________ В.В. Репин, В.Г. Елиферов. Процессный подход к управлению
Требование 5.Политика в области качества, как и любой другой документ, подлежит регулярному пересмотру и анализу на степень соответствия Целям организации. Поэтому должен быть предусмотрен порядок и периодичность пересмотра Политики. Реализовать это требование можно двумя способами:
а) создать отдельный документ с условным названием Положение о СМ К или Политика в области качества, описав в нем статус Политики и порядок пересмотра, а также ответственных за ее регулярный пересмотр. Такой способ часто применялся на «старых» предприятиях при внедрении МС ИСО 9001(2), (3): 1994. При этом возрастает количество документов и усложняется работа с ними;
б) включить Политику в области качества в состав Руководства по качеству. В этом случае всоответствии с Приложением 2, раздел 6 «Порядок внесения изменений» необходимо регламентировать регулярный пересмотр Руководства и Политики.
Планирование
Цели в области качества
Любая деятельность начинается с планирования, поэтому каждая организация должна установить для себя Цели в области качества и запланировать их достижение (рис. 5.13).
Глава 5 Описание бизнес-процессов при внедрении системы менеджмента качества 333
Основные требования, которым должны удовлетворять Цели:
• достижимые — нельзя планировать нереальные Цели. Например, «Увели чить за год объемы реализации в 1000 раз»;
• измеримые — иначе невозможно определить, приближаемся мы к целям или удаляемся от них. «Вы не можете управлять тем, что невозможно измерить... Все, что измеримо, может быть достигнуто» (Билл Хьюлетт);
• конкретные — в полном соответствии с предыдущим утверждением нельзя планировать «Борьбу за непрерывное улучшение качества услуг»;
• гибкие — с другой стороны, чрезмерная конкретность целей может при вести организацию в тупик. «Достигнуть рентабельности продукта на 20%». За год могут подняться цены на сырье, упасть стоимость продукта N на рынке, появится новый демпинговый конкурент. Поэтому Цели должны направлять деятельность организации, но не слишком жестко ее регламентировать;
• совместимые — Цели не должны противоречить Стратегии и Миссии организации. Если организация входит как составная часть в крупную корпорацию, то ее Цели не должны противоречить Стратегии и Миссии корпорации.
Кроме этого, Цели могут разделяться по периоду действия: стратегические (три-пять лет), среднесрочные (один-три года), краткосрочные (один-три месяца).
Сами Цели и период, на который они устанавливаются, определяются для каждой конкретной организации исходя из принятой системы планирования и управления.
Планирование в рамках СМК
Очень часто планы в области качества не выделяют отдельно, а вносят дополнительными строками в общие планы или программы. В таком объединении есть несколько преимуществ:
• у руководителей сокращается количество планов и программ, выполне ние которых необходимо контролировать;
• Цели в области качества не отрываются от основной деятельности органи зации и их достижение происходит на основе всей системы менеджмента;
• взаимопересечение СМК с существующей общей системой менеджмента приводит к повышению эффективности деятельности последней.
Пример «Целевой программы ... на 200_г.», включающей в себя все основные измеримые и достижимые цели, приведен на рис 5.14.
5.5. Ответственность, полномочия и взаимосвязи5.5.1. Ответственность и полномочия
О способах распределения ответственности и полномочий сотрудников организации написано в § 4 главы 5. Обычно для этого используются положения о подразделениях, а также должностные и рабочие инструкции.
334________________________________ В.В. Репин, В.Г. Елиферов. Процессный подход к управлению
|
Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту:
©2015 - 2024 stydopedia.ru Все материалы защищены законодательством РФ.
|