|
|
Определение выходов и входов процесса, ресурсов процессаПо определению процесс предназначен для преобразования входов в выходы. Первоначально необходимо определить назначение процесса, т.е. главную цель (функцию), которую он выполняет. В принципе процесс можно рассматривать как маленькую организацию. Описывать систему менеджмента для работ, полностью выполняемых одним человеком, нецелесообразно. Процесс — эта та первичная ячейка «совокупности видов деятельности», с которой начинается понятие менеджмент. Поэтому для процесса действуют те же законы и правила, что и для организации. Понятие «Миссия организации» для процесса адекватно понятию «Назначение процесса». Назначение процесса определяется тем результатом, который мы планируем получить на выходе, поэтому рассмотрение процесса следует начинать с определения его выходов. 252_______________________________ ВВ. Репин, В Г Елиферов Процессный подход к управлению 4.3.1. Выходы процесса После того как владелец процесса вместе с руководителем определят назначение процесса, необходимо установить, что является выходами процесса, а также определить их потребителей. Как правило, у процесса бывает несколько выходов. У каждого из этих выходов должен быть один или несколько потребителей. Выход процесса не может существовать сам по себе, кто-то должен потреблять продукт процесса, а иначе он будет работать вхолостую, затрачивая ресурсы и не давая отдачи в виде прибыли. Выходы процесса могут быть материальные — в виде продукта и нематериапьные — в виде информации, решения или услуги. В любом случае каждый из выходов должен представлять для потребителя определенную ценность, т.е. иметь цену, которую потребитель готов за него заплатить. Первый заинтересованный в результатах процесса — потребитель. Он определяет спецификацию (требования) на выход (продукт), который хочет получить, ценность продукта и, соответственно, его цену. Потребитель данного выхода (продукта) обладает приоритетом на установление спецификации на выход, в том числе внутренний. Что можно назвать выходами процесса? Для промышленного предприятия выход процесса — это материальная продукция: тракторы и компьютеры, здание, мост, железная дорога, ракета или другая продукция. Требования к ней содержатся в государственных стандартах, технических условиях, чертежах, контрактах или технических заданиях. Внешние потребители получают готовый продукт, а внутренние — промежуточные изделия (узлы, детали), тару, упаковку и т. д. Для непромышленного предприятия на первый взгляд все выглядит несколько сложнее. Что производит адвокатская контора? Услугу по оказанию юридической помощи клиенту. Например, проверка документов квалифицированными юристами, оказание консультаций в трудной ситуации или защита интересов клиента при судебном разбирательстве. В любом случае клиент может достаточно точно сказать, что он хочет получить или что ожидает от услуги. Это и будет спецификация на выход (продукт) процесса оказания юридической помощи. IT-компания производит услуги на рынке информации и коммуникаций. Стоимость услуг по связи или программного обеспечения, спецификацию на них также можно установить. Консалтинговые агентства проводят тренинги, семинары или маркетинговые исследования по заказу потребителей. Потребители устанаашвают требования к содержанию, объему и достоверности получаемой информации Транспортные и дилерские компании оказывают услуги по перемещению товаров по логистической цепочке, доставке их от продавца до покупателя или в торговую сеть. Сроки, потери при транспортировании, цены на услуги тоже возможно оценить.
Внутри организации каждый процесс имеет свой выход (назначение) и потребителей. Например, «Процесс подготовка кадров» поставляет всем подразделениям организации квалифицированный и аттестованный персонал. Деятельность «Процесса обслуживания оборудования» не касается основной продукции, но предоставляет для производства услугу под названием «Поддержание оборудования в работоспособном состоянии». Для того чтобы легче было определить, что является выходом процесса, можно представить себе следующую ситуацию. Например, вы — владелец процесса и закрыли себя и всех ваших сотрудников, занятых в процессе, в комнате с двумя дверями. Все, что входит в процесс, передается через дверь слева, все, что выходит — через дверь справа (рис. 4.9). Все. что выходит из комнаты «Процесс» к потребителю, называется выход. Это может быть продукт процесса или информация о процессе. Примечание. Выходом процесса является также промежуточный продукт, который не предназначен для клиента или смежника. Например, в соседнее подразделение направляется на согласование разработанный документ. В этом случае называть его выходом и создавать для него спецификацию не всегда целесообразно. Но если согласующее подразделение предъявляет требования к срокам и форме документа, то он должен быть зафиксирован как выход. Аналогичная ситуация может складываться на промышленном производстве с обработкой (переработкой) продукции на отдельных этапах у субподрядчика. Если отправляемый полуфабрикат и получаемый продукт сопровождаются спецификацией, то полуфабрикат должен рассматриваться как выход процесса, а спецификацию на него необходимо согласовать с субподрядчиком.
254__________________________ В.В. Репин. В.Г. Елиферов. Процессный подход к управлению Первая группа выходов носит название «Продукт процесса». Эта группа имеет спецификации в виде документов, технических условий,чертежей, требований контракта к оказываемой услуге и т.д. Ответственность за процедуру проверки соответствия продукта установленным требованиям должен нести владелец процесса (заметим, что это не отменяет контроль продукции ОТК). Таким образом, в документацию, регламентирующую выполнение процесса и его отдельных работ и функций (см. § 4.4), должны быть внесены контрольные операции по проверке соответствия продукта установленной спецификации. Назначение контроля состоит не только в том, чтобы не пропустить к потребителю продукт или услугу, не соответствующую установленной спецификации, но и чтобы получить информацию о качестве продукта для ведения его мониторинга. На рис. 4.10 проиллюстрирована процедура проверки соответствия продукта требованиям спецификации и приведена декомпозиция процедуры контроля соответствия продукта, изображенная на рис. 4.2 в виде ромба на выходе процесса.
Для того чтобы провести контроль соответствия продукта требованиям спецификации, необходимо установить: • документ, описывающий процедуру контроля; • спецификацию на продукт, на основании которой принимается решение • форму, место, где собирается информация, или документ, куда заносятся Глава 4 Практика внедрения процессного подхода к управлению_____________________________________________ 255 Очень часто, особенно для небольшого процесса, эти требования объединяют в документированной процедуре контроля. Например, для большого «Процесса контроля качества продукции» в ОТК завода эта процедура может быть оформлена как самостоятельный процесс с применением схемы «5М» (см. рис. 4.1). То есть для проведения контрольных операций необходимы: • соответствующая производственная среда; • квалифицированный персонал; • поверенное и аттестованное контрольно-измерительное оборудование и В спецификации на параметры продукта должны быть указаны не только номинальные величины параметров, но и допуски на них и критерии соответствия продукта требованиям спецификации. Информация, которая появляется в результате контроля соответствия продукта, должна быть записана и сохранена. Для этого необходимо установить срок, место и назначить ответственного за хранение. Критерии для определения, что записывать и сколько времени хранить данную информацию, определяют исходя из целей, назначения и ценности данной информации. Основных целей может быть несколько: • информация для потребителя, подтверждающая соответствие качества • информация для владельца процесса или руководителя, подтверждающая • информация для владельца процесса, руководителя или разработчика Таким образом, одной из контрольных точек процесса (см. рис. 4.2), позволяющей получить информацию о результате, обычно является операция контроля соответствия готового продукта спецификации. Вторая группа выходов носит информационный характер и представляет собой отчеты о ходе процесса и его эффективности. Спецификации на эту группу выходов составляют в виде форм сбора информации, заполняемых при проведении процесса. Порядок заполнения форм приводится в документах, регламентирующих выполнение работ, входящих в процесс.
Данную группу выходов можно разделить на три основных информационных потока: 1. Показатели процесса. 2. Показатели продукта. 3. Показатели удовлетворенности потребителя. Подходы к выбору показателей процесса были изложены в § 3.7.6. Более подробно об информации, возникающей в ходе деятельности процесса, будет рассказано в §§ 4.4.4 и 4.4.5. В завершение следует отметить, что для создания непрерывной сети процессов в организации к числу обших принципов управления следует отнести также принцип «Зоны ответственности владельца процесса». Принцип достаточно прост: Каждый владелец процесса несет ответственность не только за ход и результат процесса, но и за доставку продукта (выхода) к потребителю (см. рис. 4.9). Как почти из любого правила, здесь тоже могут быть исключения. Например, договор на поставку материалов методом «самовывоза». Чем реже встречаются исключения из этих правил, тем тщательнее нужно их оговаривать. Иначе мы можем попасть в стандартную ситуацию диалога на планерке советской эпохи. — «У меня все готово, почему вы не забираете продукт'». — «А почему вы нам его не передаете1» Спор о том, кто должен обратиться первым — потребитель или поставщик, при нормальном менеджменте возникать не должен. Необходимо раз и навсегда жестко установить: ответственность за передачу продукта несет тот, кто его изготовил. Это правило достаточно активно действует в отношениях между организациями. Поставщик должен заботиться о клиенте и доставлять ему свой продукт. Почему же оно не действует внутри организации? Входы и ресурсы процесса Входы процесса — это то, что преобразовывается в выходы. Таким образом, ко входам относится все то, что, как показано на рис. 4.9, поступает в комнату с процессом через дверь слева. Точно так же, как и для выходов, для входов должны быть установлены соответствующие спецификации. Поскольку входы являются чьими-то выходами, то вполне возможно наличие единой спецификации на вход одного процесса и выход предыдущего. Совершенно аналогично приоритетом на установление требований к входу обладает процесс — получатель данного входа [7, 8|. Несколько сложнее обстоит дело с ресурсами. Даже в МС ИСО 9000:2000. в котором широко использован термин «ресурсы», не приведено его определение. Только в МС ИСО 9001:2000 и МС ИСО 9004:2000 дается перечень того, что можно считать ресурсами: Глава 4 Практика внедрения процессного подхода к управлению_______________________ 257 1 Персонал. 2. Инфраструктура (здания, сооружения, оборудование, транспорт, связь 3. Производственная среда. 4. Поставщики и партнеры. 5. Информация. 6. Окружающая среда. 7. Финансовые ресурсы. На самом деле, если применить процессный подход к управлению ресурсами, то получится, что процессы поставки ресурсов в описываемый процесс можно рассматривать и описывать как вспомогательные. Например, для «Процесса закупки» вспомогательные процессы «Подбор и аттестация персонала». «Управление финансами». «Информационное обеспечение» и «Обеспечение жизнедеятельности» постаапяют следующие ресурсы (табл. 4.1). Таблица 4 1 Пример описания ресурсов «Процесса закупки»
При совместном рассмотрении рис. 4.9 и 4.11 можно прийти к интересному выводу: поскольку нет четких рекомендаций, что считать входом, а что — ресурсом, то эту классификацию можно отнести на усмотрение организации.
В самом деле: • и ресурсы, и входы поступают в процесс; • и ресурсы, и входы должны иметь установленные требования (специфи • и ресурсы, и входы должны быть в определенное время, в определенном На практике бывает очень сложно разделить, что отнести к входам, а что — к ресурсам. Пример 4.4. Процесс маркетинга состоит в преобразовании внешней информации во внутреннюю. Следовательно, информация является входом. Кроме внешней информации о рынке и потребителях, отдел маркетинга использует внутреннюю информацию о планировании и производстве продукции и услуг, но по классификации МС ИСО 9000:2000 информация яатяется ресурсом. Отсюда следует вывод: Разделение материальных и информационных потоков, входящих в процесс, на входы и ресурсы является достаточно условным. Для построения полноценного процесса необходимо, чтобы все входящие потоки были учтены и имели спецификации. В общем случае условную грань между входами и ресурсами можно провести следующим образом: входы — это то, что приходит от других процессов и подвергается преобразованию в выходы. Ресурсы — это то, что изначально есть Глава 4 Практика внедрения процессного подхода к управлению 259
Если влияние качества входов или ресурсов на качество выходов значительно, а риск получения несоответствующего входа или ресурса достаточно велик, владелец процесса может ввести контроль качества входов или ресурсов. В этом случае процедура контроля подобна той, которая показана на рис. 4.10, и входной контроль становится одной из контрольных точек процесса (см. рис. 4.2). Входы и ресурсы одного процесса всегда являются выходами других процессов, за исключением тех случаев,когда поставщики этих входов и ресурсов находятся за пределами организации (внешние поставщики). Поэтому принцип «Зоны ответственности владельца процесса» действует на входы и ресурсы. Ответственность за их наличиев процессе несут поставщики (владельцы предыдущих и вспомогательных процессов). Ни один ресурс или вход не может появиться из «ничего» и не должен остаться без ответственного за его напичие в процессе. Ответственным может быть только сотрудник организации, за исключением тех случаев, когда вход в процесс одновременно является входом организации. Приведем типичные примеры трудных случаев установления ответственности за вход (ресурс). Пример 4.5. Очень часто ответственность за поступление на склады организации полуфабрикатов возлагается на поставщика. На самом деле за поступление полуфабрикатов на склад сырья и материалов несет ответственность отдел закупок.Отдел закупок обязан предусмотреть все возможные препятствия и предотвратить их. а в случае угрозы срыва поставок быстро найти альтернативный вариант. С этой целью в процедуру оценки поставщика вводят вероятность возникновения форс-мажорных обстоятельств(энергонезависимость, отношения с местными законодательными и исполнительными структурами, финансовая устойчивость и т. д.). Например, американская компания, размещая в России заказ на двух однотипных заводах одного города, интересовалась расстоянием между заводами и их энергонезависимостью, т.е. подключением к различным источникам электричества, тепла и воды. Заказы предполагайработу в очень жестких сроках поставок, срывы которых из-за нестабильного энергоснабжения или других форс-мажорных обстоятельств (лело происходило в середине 90-х годов) не допускались. Пример 4.6. В главе 1 упоминался пример небольшой организации, в которой нет отдела подготовки кадров. Ответственность за ресурс «Персона!» несут владельцы процессов, которые сами занимаются приемом на работу, обучением и аттестаниеи кадров. Ответственность за этот ресурс должна быть зафиксирована в документации процесса (регламент процесса, должностная инструкция владельца процесса).
Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: ©2015 - 2024 stydopedia.ru Все материалы защищены законодательством РФ.
|
Глава 4 Практика внедрения процессного подхода к управлению__________________________ 253
256__________________________ ВВ. Репин. В.Г. Елиферов Процессный подход к управлению
Графически поставка ресурсов для «Процесса закупки» изображена на рис. 4.11.
в распоряжении владельца процесса: персонал, оборудование, технологии и т.д.; в ходе упраааения процессом они возобновляются и перераспределяются в объемах, не всегда соответствующих объемам выходов. Кроме того, планирование ресурсов осуществляется на срок, гораздо больший, чем планирование входов. или их планируют на несколько циклов (десятков циклов) работы процесса.
260________________________________ В В Репин, В Г Елиферов. Процессный подход к управлению