Глава 5 Обслуживание гостей.

	В данной главе даётся информация о правилах обслуживания гостей, в частности 7 шагов сервиса, решение конфликтных ситуаций с гостями.
Содержание	В данной главе рассматриваются: · 7 шагов сервиса · Основные правила обслуживания · Решение конфликтных ситуаций · Обслуживание официантов на сервис-баре.
	5.1 7 шагов сервиса
Ваша роль в Цикле Неповторимого Обслуживания как бармена заключается в том, чтобы предоставить нашим гостям в ресторане Амбар наилучшее обслуживание. Предвидеть желания гостей, имея в баре все запасы, выполнять желания гостей до того, как они о чем-либо попросят, и удалять использованные предметы, лишние на стойке бара, - всего лишь несколько моментов, с помощью которых вы можете обеспечить Неповторимое Обслуживание. Вы также пополняете в баре запасы смесей, спиртных напитков, пива, вина и другой необходимой продукции. Это пополнение запасов сокращает время ожидания гостями неповторимого обслуживания. Помощник бармена помогает поддерживать соответствующее количество запасов в баре, создавать приятную атмосферу для того, чтобы у гостя время от времени возникало желание возвращаться в наш ресторан. Это означает, что вы должны выполнять некоторые дополнительные действия, чтобы стол был полностью сервирован (принести дополнительные тарелки или салфетки, соусы и приправы). Перед барменами стоит задача - предоставить гостям ресторана Амбар обслуживание высочайшего класса. Амбар славится именно своим неповторимое обслуживанием. Самое большое значение для наших гостей имеет неповторимое обслуживание. Предоставить неповторимое обслуживание барменам позволяет 7 шагов сервиса.
1 шаг Приветствуйте гостей в течение 30 секунд с момента посадки. Представьтесь по имени. Положите перед ним салфетку (в дальнейшем Вы можете поставить на эту салфетку заказанный напиток, кроме того, это знак другим барменам, что гостя уже обслуживают). Если в данный момент Вы не можете обслужить гостя, следует обязательно подойти к гостю, поприветствовать и сказать, что через некоторое время Вы к нему подойдете. Предложите минеральную воду. Предложите меню. Меню всегда подается в раскрытом виде.
2 шаг Предлагайте гостям напитки, минеральную воду и закуски, используя их полные названия, повторяйте содержание заказа гостям и правильно его пробивайте. Доставляйте заказ в установленные сроки: напитки в течение 3 минут – напитки ставьте на салфетку, закуски - 15 минут. Если гость не заказывает закуску, то салат необходимо доставить в течение 10 минут, в обратном случае салат подается между закуской и основным блюдом.
3 шаг Предлагайте гостям основные блюда (не забудьте поинтересоваться у гостей степенью прожарки, если гость заказал говядину) повторяйте содержание заказа и правильно его пробивайте
4 шаг Подавайте основное блюдо в течение 25 минут с момента заказа.
5 шаг В течение 3 минут с момента подачи заказа подойдите к гостю и убедитесь в том, что он всем доволен – check back. Содержите стойку в чистоте (убирайте посуду, доливайте напитки, меняйте пепельницы, убирайте мусор, и т.д.).
6 шаг Предлагайте гостям десерт, используя названия блюд, повторяйте содержание заказа гостям и правильно его пробивайте..
7 шаг Подавайте гостям чек сразу после того, как со стола будет убрана последняя тарелка (или еще раньше - если об этом вас попросит гость). Выясните, не является ли гость постоянным клиентом. Возвращайте сдачу или кредитные карты в течение одной минуты с момента получения оплаты. Процедура оплаты должна выполняться немедленно. После этого поблагодарите гостя и пригласите прийти еще.
Всегда благодарите гостей за то, что они предпочли ресторан Амбар другим ресторанам и приглашайте прийти снова. У наших гостей разные требования. Поэтому обслуживание должно строиться на удовлетворении всех запросов гостей. Первым шагом в предоставлении Первокласного обслуживания является понимание запросов ваших гостей. Понимание их нужд путем предвосхищения пожеланий.
Мы в своей работе придерживаемся ПЛАТИНОВОГОправила:
Обслуживай гостей так, как ОНИ хотели бы, чтобы их обслужили.

	5.2 Основные правила обслуживания
Четыре правила поведения
1. Смотрите на своего гостя: Когда вы смотрите на гостя, то вы не просто принимаете заказ, а слушаете его. Внимательно слушая гостя, вы всегда правильно примете заказ. Вы можете очень многое узнать посредством языка жестов и телодвижений. 2. Улыбайтесь гостям: улыбка улучшает настроение гостя и ваше самочувствие. Когда вы хорошо себя чувствуете, то лучше выполняете свою работу. 3. Разговаривайте с вашими гостями: вы должны не просто принимать заказ, а предлагать гостям блюда, предоставляя им выбор. Вы никогда не узнаете, чего хочет ваш гость, если не будете задавать вопросы. 4. Благодарите ваших гостей: Будьте искренни. Гость ценит вежливость, и это отразится на ваших чаевых. Слово “Спасибо”, написанное на чеке, - ничего не значит.
Каждый сотрудник вносит свой вклад в своевременную подачу блюд гостям. Это означает, что мы ни в чем не должны разочаровать наших гостей. Мы используем систему нумерации мест для того, чтобы каждый гость получал заказанное им блюдо. Это помогает избежать путаницы при подаче блюд.
Принцип 30/60/30
Оперативность и продуктивность работы имеет огромное значение для достижения высокого объема продаж. Бармен должен внимательно следить за своими гостями и пользоваться каждой возможностью оказать им услугу. Принцип 30/60/30 - очень прост: 30 секунд на то, чтобы подойти к гостю 60 секунд - приготовить напиток 30 секунд - провести операцию по оплате (наличными или кредитной картой)
Работа нашего бара организована так, чтобы можно было обеспечить оперативное и качественное обслуживание наших гостей.
Правило признания гостя
	Цель правила – всегда брать на себя гостей без сопровождения работников ресторана, когда они находятся в пределах 1,5-3 метров от вас.
Ниже приведены некоторые предложения по применению правила на практике. 1. Признание гостя. Когда гость приближается к Вам на расстояние 3-х метров, прекратите все свои дела и посмотрите на него. Это продемонстрирует Гостю то, что вы знаете о его приходе и сможете помочь ему. 2. Предложите Гостю любую помощь, какую вы только в силах оказать, а если Гость продолжает направляться к вам и приближается на расстояние 1,5 метров, приветствуйте его и предложите свою помощь. 3. Реагируйте на просьбы и вопросы Гостя. Если у Гостя возник вопрос, и вы не знаете, как на него ответить, заверьте его, что вы поможете ему и выясните вместе с менеджером и ближайшим коллегой, как быть дальше. 4. Попрощайтесь с гостем. В то время, как Гость покидает ресторан, попрощайтесь с ним соответствующим образом и продолжайте заниматься своими обязанностями.
Основные правила обслуживания
Наш успех основывается на Гостях довольных и удовлетворённых обслуживанием. Когда гости удовлетворены нашим обслуживанием и кухней, они приходят снова. Постоянное посещение гостями наших ресторанов - это рецепт успеха для нас. Наиболее успешно работающие бармены следуют основным правилам обслуживания.
1. Выполняя требования Гостей:
Ø Аккуратная, чистая униформа и демонстрирование гостям профессионального внешнего вида. Ø Обращайте внимание на чистоту в ресторане и практикуйте привычку «убери за собой». Ø Внимательно относясь к требованиям пожилых гостей. Ø Будучи ответственным к нестандартным запросам Гостей-инвалидов. Ø Информируя менеджера о Гостях, пришедших впервые. Ø Выполняя требования гостей на больших вечеринках.
2. Превышение ожиданий наших Гостей:
Ø Будучи внимательным к Гостям с маленькими детьмиСледите за наполненностью бокалов и стаканов Ø Убирайте посторонние предметы, пробки, крошки и грязные салфетки.
3. Демонстрируя внимательность и уверенность, дружественные отношения с Гостями и коллегами с помощью:
Ø Воспитывая чувство команды с менеджерами и коллегами, помогая другим выполнять обязанности, так как это необходимо для обеспечения удовлетворения Гостей. Ø Обсуждая с менеджером предложения по улучшению выполнения требований Гостей в позитивной форме. Ø Будучи пунктуальным, надежным и готовым работать в непредусмотренные смены для обслуживания гостей. Ø Соблюдая стандарты качества сервиса и реагируя на жалобы Гостей, помня, что приоритетом является удовлетворение Гостей.
4. Демонстрируя уважение по отношению к каждому Гостю:
Ø Выполняя обязанности по открытию и текущие обязанности эффективно и своевременно, поддерживая чистоту и порядок зоны обслуживания и всех станций бара, заполненные для удовлетворения потребностей Гостей. Обеспечивая личную свободу каждого гостя и установленным процедурам на случай непредвиденных обстоятельств. Ø Демонстрируя знания напитков, ликеров и вина, включая специальные предложения дня и изменения в меню для того, чтобы быть готовым предложить их Гостям. Ø Придерживаясь стандартов приготовления и презентации блюд (порционирование, добавление специй, санитарные требования) для обеспечения постоянства и качества нашим Гостям. Ø Помогая Гостям выбирать блюда в меню, предлагая именно те блюда, которые повысят удовольствие от блюд и тем самым оставят хорошее впечатление о ресторане, а также повысят среднюю сумму чека. Ø Выполняя требования Гостей, координируя усилия для максимальной продуктивности, избегая задержек или дублирований в обслуживании.
5. Соблюдая стандартные процедуры обслуживания, а именно:
Ø Выполняя обязанности по отношению к Гостю в установленные временные рамки. Ø Принимая и размещая заказы в быстром темпе. Ø Предоставляя Гостю качественные блюда и напитки. Ø Проверяя, удовлетворены ли Гости визитом. Ø Быстро и вовремя предоставляя чек. Ø Следуя всем процедурам по оплате кредитной картой.
Теория маски сотрудника Теория Маскиобъясняет необходимость для сотрудников демонстрировать свои личные качества гостям и относиться к ним как к дорогим Гостям у себя дома. Сотрудники, одевая «маску», теряют свою индивидуальность. Личные качества играют важную роль, так как мы подчеркиваем, что к нашим Гостям нужно относиться как к Гостям в своем собственном доме. Гости ресторана Амбар надеются, что, надев униформу, сотрудники не потеряют свою индивидуальность. Положительные эмоции всегда заразительны. Высококлассное обслуживание Гостей станет еще лучше, если будет поддерживаться сотрудниками, любящими свое дело. Если им доставляет удовольствие то, что они делают, Гости тоже будут довольны!
Гость всегда получает качественную еду и напитки, но что еще более важное – гость получает порцию хорошего настроения, внимания, заботу. Веселые истории, забавный анекдот, фокус, загадки, эффектно приготовленный коктейль (пусть даже не для этого гостя) – вот арсенал настоящего бармена. Каждый раз приходя к нам гость должен чувствовать особую атмосферу доброжелательности и гостеприимства. Каждый раз нам есть чем удивить и поразить гостя.
Старайтесь перевести каждого гостя в разряд постоянных гостей. Будьте искренними, если вам что-то рассказывают. Живо принимайте участие в беседе. Не будьте просто «свободными ушами». Не секрет, что многие гости приходят, чтобы что-то вам рассказать, иногда даже что-что сокровенное. Цените это, узнавайте гостей, называйте по имени. Искренне интересуйтесь их делами. Всегда помните о границах дозволенного. Есть темы, на которые нельзя заводить с гостем беседы: политика, деньги. Всегда прощайтесь с гостем, когда он уходит. Поблагодарите гостя за визит, обязательно посмотрите в глаза, пригласите его непременно посетить нас снова. Гость – это самое дорогое, что у нас есть. Помните, для нас всегда важны и желанны все гости и каждый гость в отдельности.
Каждый бармен создает свой собственный стиль работы. Они привлекают Гостей виртуозностью работы, показывают Гостям фокусы, загадывают загадки и головоломки. Другие – имеют множество постоянных Гостей просто благодаря их умению завязывать разговор между посетителями бара. Все наши бармены охотно и умело поддерживают беседу, они всегда в курсе последних событий. Знание обстановки в районе, где находится ваш ресторан, последних новостей культуры и спорта и изучение форм досуга, которые предпочитают ваши постоянные Гости – помогут вам увеличить число постоянных Гостей. Чтобы быть в курсе всех событий, слушайте радио и с смотрите телевизионные программы новостей. Газеты и еженедельные журналы – отличный источник тем для поддержания беседы.
При этом бармен должен помнить, что он должен быть и хорошим продавцом, т.е. предлагать и красочно описывать блюда и стараться продать как можно больше дополнительных ингредиентов, но излишняя навязчивость и настойчивость недопустима.
Для успешного выполнения данной задачи бармену необходимо: Знать основы психологии, разбираться в характере поведения каждого гостя, чтобы выбрать необходимую манеру общения с ним. Точно знать состав, способ, время приготовления и другие кулинарные характеристики предлагаемого блюда, а также его цену. Предлагать дорогие блюда. Предлагать фирменные блюда и специальные блюда дня. Обладать навыками красочного описания блюд (уметь так разрекламировать блюдо, чтобы у гостя не осталось сомнений в необходимости выбора именно этого блюда). Быть вежливым и тактичным.
Как должен досервировываться стойка
После ввода заказа в компьютер бармен должен досервировать стойку в соответствии с заказом
Категория блюд	Приборы
Супы	Столовая ложка
Мясные блюда	Стейк нож
Десерты: Мороженое	Чайная ложка
Торт	Вилка
Торт + Мороженое	Вилка и чайная ложка
Чай и кофе	Сахар

Следующие правила позволяют нам сделать обслуживание гостя неповторимым: 1. Бармен должен быть всегда вежлив, гостеприимен, доброжелателен. 2. В любой ситуации гость должен видеть, что ему рады. 3. Бармен не должен уделять исключительное внимание только одному гостю. 4. Если за стойку одновременно садятся несколько групп людей, обслуживание нужно начинать с меньшей по количеству, таким образом, Вы сократите время ожидания второй группы. 5. Обслуживание начинается с женщин; если их несколько, то обслуживание начинается с более старшей по возрасту. Если за стойкой сидит несколько мужчин, то обслуживание также начинается с более старшего из них. 6. Пепельницы необходимо менять после появления в них первого же окурка. При замене пепельницы накройте ее другой пепельницей или салфеткой так, чтобы не разлетелся пепел. 7. Следите за тем, чтобы на стойке не было пустых бутылок, грязных салфеток, пустых сигаретных пачек и т.п. 8. Следите за наличием напитков в стакане у гостя: когда у гостя осталось одна треть напитка, необходимо предложить еще напиток. 9. Необходимо строго соблюдать правило «Мы всегда готовы удовлетворить любое желание гостя!». По желанию гостя следует постараться приготовить ему даже тот напиток, которого нет в меню. 10. Надо уметь сделать расширенное (комплексное) предложение гостю, а также сделать акцент на специальное или сезонное предложение.

Ниже приводится схема расчета гостя в баре.

	5.3 Решение конфликтных ситуаций
Цель вашей работы в Амбар - сделать так, чтобы у гостя осталось благоприятное впечатление и возникло желание прийти к нам еще. Наше кредо гласит: “Приход любого гостя в наш ресторан мы рассматриваем как возможность предоставить обслуживание и доставить удовольствие”. Мы стараемся предупреждать возникновение проблем, но уж если они появились, пользуемся возможностью показать, на что мы способны. Мы стараемся поступать правильно в глазах гостя, чего бы нам это не стоило. У нас нет плохих гостей, только посетители, которых мы разочаровали и вынудили обратиться к нашим конкурентам.
Все жалобы гостей должны рассматриваться в их пользу. Разрешение конфликтных ситуаций с гостями - не самая приятная часть вашей работы, а зачастую и самая трудная. Иногда бывает неприятно. Однако, это еще одна возможность завоевать гостя. Давайте обсудим влияние жалоб гостей на имидж нашего ресторана: 68 % посетителей отказываются от дальнейших услуг из-за равнодушного отношения к ним со стороны владельца, менеджера или кого-либо из сотрудников; Статистика показывает, что “7 из 10 посетителей снова будут обращаться к вам, если вы разрешите конфликтную ситуацию в их пользу. Если вам удастся сделать это по горячим следам, 95 % клиентов придут к вам опять”.
Как решать проблемы, связанные с жалобами гостей: Гость предъявляет бармену жалобу. Бармен решает проблему, принимая необходимые меры. Бармен сообщает менеджеру о поступившей жалобе и принятых мерах, чтобы менеджер также мог принести гостю свои извинения.
При решении конфликтных ситуаций с гостями не может быть правильных или неправильных ответов. Важно принимать решения с учетом гарантии качества обслуживания. Единственное правило - это наше кредо, которое гласит: “Приход любого гостя в наш ресторан мы рассматриваем как возможность предоставить обслуживание и доставить удовольствие. Мы стараемся предупреждать возникновение проблем, но уж если они появились, пользуемся возможностью показать, на что мы способны. Мы стараемся поступать правильно в глазах гостя, чего бы нам это не стоило. У нас нет плохих гостей, только посетители, которых мы разочаровали и вынудили обратиться к нашим конкурентам.”
Существуют ситуации, когда Вам нужно проинформировать гостя, чтобы в следующий раз он не был разочарован. Приведите пример, когда Вам необходимо это сделать. Например: гость заказывает закуску “Ассорти из куриных крыльев”. Когда блюдо подано, гость отмечает, что в предыдущий раз в порции было 10 крылышек. Вы знаете, что порция состоит из 8 крылышек. Помните: прежде всего необходимо разрешить конфликтную ситуацию в пользу гостя. Извинитесь перед гостем и принесите еще 2 крылышка. После этого объясните гостю, что Вы поговорили с менеджером, который объяснил, что 8 крылышек - стандартная порция для этого блюда. Вы просто хотите, чтобы гость знал это и в следующий раз не был разочарован. Будьте искренни.
Как избежать ошибок
К сожалению бывают ситуации, когда Гости покидают Амбар и никогда не возвращаются обратно. И будем реально смотреть на вещи, бывают случаи, когда мы делаем не все, что можем, чтобы Гость пришел снова. Давайте рассмотрим некоторые ошибки, которые вы можете допустить при разрешении жалоб гостей:
Не принимайте молчание Гостя за одобрение
1. Воспринимайте каждую жалобу серьезно Каждую ситуацию вы должны рассматривать так, как будто это самая серьезная вещь, которая могла случиться с вашим Гостем, даже если вам она кажется совсем незначительной. Опасность в том, что мы недооценим ситуацию, и Гость почувствует, что мы относимся к его жалобе несерьезно.
2. Использование юмора Шутка может заставить Гостя подумать, что мы не принимаем всерьез его жалобу. Опасность здесь кроется в том, что мы можем разозлить Гостя, стараясь выйти из ситуации с юмором.
3. Попытки найти оправдание Гостя не интересуют ваши оправдания. Если мы будем пытаться оправдать задержку в приготовлении блюда, то у гостя возникнет ощущение, что нас не интересуют его проблемы или мы ему не доверяем. Просто выслушайте и извинитесь, затем примите меры.
4. Самозащита Восприятие жалобы с личных позиций может негативно подействовать на Гостя и привести к тому, что вы примете неправильное решение. Мы хотим, чтобы Гость рассказал нам о том, чем он недоволен!
5. Приводить Гостей в замешательство, доказывая, что они не правы. Не приводите Гостей в замешательство, это может их только разозлить и ухудшить ситуацию. Не важно, правы они или нет. Цель - заботиться о выполнении их пожеланий.
6. Стараетесь предотвратить жульничество Одной из наиболее серьезных ошибок является чувство, что Гость пытается получить что-либо даром. При таком отношении вы не можете рассматривать ситуацию с точки зрения гостя и обеспечить Гарантии качества обслуживания. Процент людей, пытающихся “сжульничать”, очень невелик, но, к сожалению, с ними приходится сталкиваться при ведении любого бизнеса. Лучше что-нибудь подарить, чем вызвать гнев Гостя, который был с вами честен. Может быть у Гостя не было времени на жалобу. Это трудно определить! Когда мы концентрируем внимание на своих сомнениях в справедливости жалобы Гостя, мы теряем способность рассматривать ситуацию с позиций гостя. Если же вы видите, что жалобы поступают от одного и того же Гостя, обсудите ситуацию с Менеджером.
Бывают ситуации, требующие немедленного вмешательства Менеджера · Когда возникает возможность нанесения ущерба (например, Гость нашел в блюде какой-то предмет, откусил и якобы сломал зуб) · Потребление алкогольных напитков в большом количестве. · Когда Гость жалуется на сотрудников или на ваше обслуживание · Гость жалуется на другого Гостя · Когда на Гостя что-либо проливается · Когда Гость требует встречи с Менеджером · Когда вы сделали все, что могли, а Гость тем не менее не доволен · Когда были совершены многочисленные ошибки
При решении конфликтных ситуаций с гостями не может быть правильных или неправильных ответов. Важно принимать решения с учетом гарантии качества обслуживания. Единственное правило - это наше кредо, которое гласит: “Приход любого гостя в наш ресторан мы рассматриваем как возможность предоставить обслуживание и доставить удовольствие. Мы стараемся предупреждать возникновение проблем, но уж если они появились, пользуемся возможностью показать, на что мы способны. Мы стараемся поступать правильно в глазах гостя, чего бы нам это не стоило. У нас нет плохих гостей, только посетители, которых мы разочаровали и вынудили обратиться к нашим конкурентам.
Правило LAST
Для решений конфликтных ситуаций с гостями существует правило LAST, которое выглядит так: LISTEN - ВЫСЛУШАТЬ APOLOGIZE - ИЗВИНИТЬСЯ SOLVE – ИСПРАВИТЬ СИТУАЦИЮ THANKS - ПОБЛАГОДАРИТЬ
Listen - Умение слушать · Смотрите гостю в глаза · Прислушивайтесь к фактам и чувствам · Оказывайте гостю повышенное внимание · Давайте посетителю почувствовать себя важным гостем
Apolgize - Всегда приносите извинения искренне · Иногда гостю достаточно знать, что кто-то в курсе его проблемы, и услышать извинения · Никогда не оправдывайтесь · Не извиняйтесь несколько раз · Используйте выражения: “Мне очень жаль, что так случилось. Это не соответствует нашему стилю работы.”
Solve - Демонстрируйте деловой подход · Демонстрируйте искреннюю заботу о клиенте · Всем своим видом демонстрируйте гостю ваше участие · Вы должны выглядеть скромно · Всегда сохраняйте спокойствие · Разговаривая с гостем, наклоняйтесь к нему, но не нависайте над ним · Разговаривайте с коллегами тихо (помните, что гости могут услышать вас) · Смело беритесь за решение конфликтных ситуаций · Будьте искренними · Не заставляйте гостя чувствовать неудобство, если он предъявляет жалобу · Будьте вежливы · Не обсуждайте похожие или предыдущие жалобы · Серьезно относитесь к каждой жалобе
Thanks - Поблагодарить гостя за то, что он привлек Ваше внимание к проблеме · Мы только выиграем, если гости будут говорить, что мы делаем неправильно · Поблагодарите гостя за то, что он привлек внимание к проблеме, чтобы мы могли избежать подобных ситуаций в будущем · В соответствии с нашей Гарантией Качества Обслуживания мы просим гостей сообщать, когда наше обслуживание не соответствует их ожиданиям

	5.4 Обслуживание официантов на сервис-баре.
При обслуживании официантов вы всегда должны помнить – мы работаем в одной команде. Ваше раздражение, невнимание, грубо сказанное слово отразится на официантах, а затем на гостях. Помните, мы всегда делаем одно дело. Гости и их настроение, а также забота о них – наша общая задача. Поэтому все возникающие вопросы, проблемы, и что хуже – конфликты, мы всегда решаем после работы. На гостях не должны отразиться наши внутренние взаимоотношения.
Официанты обслуживаются только на сервис-баре.
После того как бармен получит чек заказа на принтере сервис-бара, он надрывает чек и приступает к выполнению заказа. Надорванный чек показывает другим барменам, что этим заказом занимаются. Готовый, заказ бармен ставит на резиновый коврик на стойке сервис-бара. Чек - под готовым заказом. Официант накалывает чек на специальный держатель чеков. Бармен должен следить за наличием всех необходимых для украшения компонентов на сервис-баре.
Бутылочное пиво подается официантам в открытом виде. Вино, продаваемое в бутылках, минеральная вода подается официантам только закрытым! По просьбе официанта бармен дает ему любое количество бокалов Бармен следит за наличием на стойке сервис-бара необходимого количества соломинок для коктейлей, салфеток, чайных ложек.
Любые заказы официантам бармен отпускает только по чекам или по распоряжению менеджера.
Официант – тот же гость, только в униформе.

123

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: