Тема 6. Деловое общение как социально-психологический механизм деловой коммуникации в профессиональной деятельности специалиста в сфере управления

Общение как коммуникативная деятельность. Интерактивный, коммуникативный и перцептивный аспекты общения. Личностно-ориентированное и социально-ориентированное общение. Специфика профессионального делового общения в новых экономических условиях. Коммуникативная профессиоргамма специалиста. Самооценка и мотивация к успеху в условиях конкурентной борьбы. Конфронтация и сотрудничество в деловом мире.

Интерактивная функция общении в управлении. Организация совместной деятельности. Позиции в общении. Коммуникативные роли. Ситуации взаимодействия: социальные, целевые, психологические. «Манипуляторы» и «актуализаторы» в деловом общении. Стратегии взаимодействия: избегание, соперничество, уступка, компромисс, сотрудничество. Виды спора. Коммуникативные типы участников взаимодействия и техники преодоления несовместимости. Принятие коллективных решений в условиях неопределенности. Принципы эффективного взаимодействия. Методы генерирования идей: брейнстроминг, синектика, дельфи. Внутригрупповые и межгрупповые дискуссии. Методы активации мыследеятельности. Факторы привлечения и поддержки внимания. Методы активного обучения и развития, формирование ситуативного и стратегического мышления. Снятие стереотипа и модели развития нового проблемного видения.

Перцептивная функция общения в управлении. Контакт, приемы его установления. Установки и их влияние на контакт. Управление контактом в диалоге, в дискуссии. Тренировка и правила сообщения обратной связи. Обратная связь (негативная и позитивная) как способ контроля контакта в разговоре. Проблемы нахождения взаимопонимания. Круги общения и уровни понимания. Когнитивное, дивергентное, конвергентное мышление. Роль эмпатии и рефлексии в деловом общении. Развитие сензитивности как условие конструктивного взаимодействия. Конфликтная коммуникация. «Позиционная война» или «столкновение интересов». Средства нейтрализации агрессии. Конструктивные аксиомы поведения.

Тема 7. Виды прагматической коммуникации в деятельности специалиста сферы управления

Виды деловых контактов. Деловой разговор: беседа, деловое совещание, деловая встреча, собрание. Алгоритмы коммуникативного поведения с собеседниками различных психологических типов и критерии их выбора. Ситуации целевого, социального и психологического взаимодействия. Коммуникативные роли субъектов общения. Уровни правового, нравственного общения, манипулирования, «рефлексивной игры».

Публичное выступление. Специфические особенности речи: информационная, убеждающая, побуждающая речи. Страх публичного выступления и пути его преодоления. Механизмы и практические приемы завоевания внимания аудитории. Деловая полемика: спор, дебаты, дискуссии, прения. Позиции участников полемики и правила их поведения. Психологические принципы полемики. Речевые обороты как выражение эмоциональных установок деловых партнеров. Уловки, сомнительные приемы и «хитрые» аргументы для реализации коммуникативных намерений участников полемики. Техника продуктивной аргументации. Консультирование и телефонная коммуникация в работе с клиентами. Психологические аспекты телефонных бесед и консультаций. Речевые клише и сигналы успеха. Приемы быстрого установления контакта. Психологическая техника убеждающего воздействия. Презентации. Подготовка к презентации и психологические приемы проведения. Психологические приемы завоевания и сохранения доверия в деловых кругах. Структура коммуникативных программ и техник влияния на людей. Психологический и социальный прогноз коммуникативных действий. Виды прагматической коммуникации в практике управления

Переговоры в управлении: намерения и ожидания; пресс-конференции как способ формирования публичности и реноме; «круглые столы» для достижения эффективных коммуникаций; паблик-рилейшинз – высший пилотаж коммуникации, влияние ПР-акций на конкурентоспособность системы управления. Критика и экспертиза в профессиональной деятельности. Критика по канонам эффективного делового общения. Психологические приемы нейтрализации агрессии и снятия напряжения в деловых отношениях управления. Комплименты и контркомплименты в деловом партнерстве. Перспективные стратегии и коммуникативные эффекты.

Тема 8.Вербальные средства коммуникации в деятельности специалиста сферы управления

Техника выражения мыслей. Причины, затрудняющие передачу информации. Виды замечаний и приемы их нейтрализации. Коммуникативные барьеры: логический, стилистический, лингвистический, фонетический. Психологические барьеры: барьер первого впечатления, установки, отрицательных эмоций, характера, темперамента. Физические барьеры в коммуникации. Коммуникативные просчеты. Специфика вербальных средств коммуникации в профессиональной деятельности.

Социальные роли и речевое поведение деловых партнеров. Коммуникативное намерение. Понятие и содержание речевого этикета. Терапия слова. Речь суггестии в деловой коммуникации. Словесная подстройка к деловому партнеру. Модели комфортно-психологического речевого общения: познавательная, экспессивная, суггестивная, убеждающая. Словесные диаграммы моделей дискомфортно-психологического общения. Речевые конструкты: знакомство, приветствие, прощание, поздравление, благодарность, извинение, просьба, совет, рекомендации. Особенности официально-делового стиля речи. Текст. Создание текста в профессиональной деятельности. Этапы речевого действия: инвенция, диспозиция, произношение.

Слушание и проблемы понимания информации. Правила и технические приемы «позитивного слушания». Виды слушания: направленное критическое, эмпатическое, нерефлексивное, активное рефлексивное. Способы установления «обратной связи»: расспрашивание, вербализация, отражение чувств, резюмирование. Роль фильтров в процессе слушания. Техника задавания вопросов и особенности понимания речевых конструкций. Вопросы по содержанию деловой коммуникации. Открытые, зеркальные и опосредованные вопросы при консультировании и собеседовании. Корректные и некорректные вопросы. 12 правил задавания вопросов деловым партнерам и приемы преодоления возражений. Эффективные техники ответов на вопросы. Психологические приемы «ухода» от ответов. Анализ системы слушателя. Характеристики «эффективного» слушателя – партнера. Способы совершенствования слушательских навыков.

Тема 9. Невербальные средства коммуникации в управлении

Экспрессивное поведение в общении как выражение внутреннего мира делового человека. Мимические «коды» эмоциональных состояний деловых партнеров. Кинесические средства коммуникации. Кинетико-конституциональный язык лица. Визуальный контакт (взгляд) – контакт глазами как элемент тактики в разговоре. Размер зрачка как сигнал. Интерпретация сигналов в области рта и подбородка. Как подсознание «выдает» собеседника «с головой». Руки как источник персонифицированной информации. Интерпретация связки «руки-лицо». Язык тела. Типы сигналов тела: поза, мимика, жестикуляция, дистанцирование, интонация, походка. Вербализация ощущений. Внешняя поза и внутренняя позиция.

Просодика и экстралингвистика. Такесика – информация об особенностях рукопожатий и поцелуев в деловой среде. Проксемика. Зоны и дистанции. Статус, интимная зона и безопасность. Личная, общественная, открытая зоны. Сигналы дистанции. Позиции за столом в деловом общении. Организация пространственной среды для прагматической коммуникации. Ретинальная коммуникация. Невербальные уловки и подтекст. Физиологические симптомы лжи собеседника. Мимика и жестикуляции при обмане, их сочетание с речевыми построениями, выдающими ложь. Использование невербальных средств коммуникации для повышения делового статуса специалиста

Репрезентативные системы партнеров на службе специалиста. Ведущие сенсорные каналы: аудиальный, визуальный, кинестетический. Вербальные и невербальные ключи доступа к пониманию. Психологические приемы устранения непонимания. Присоединение к деловому партнеру и эффективность коммуникации. «Ведение», «Якоря», «Переходы». Трюизм. Рефрейминг. Выбор без выбора. Аналоговое обозначение. Раппорт и пейсинг. Поведение борьбы и триумфа. «Психологический иммунитет» личности. Межнациональные особенности коммуникации в организациях управления. Имидж специалиста и секреты успешной коммуникации.Уверенность в себе – путь к деловому успеху. Имидж и первое впечатление. Модели визуальной культуры. Использование аттракции для формирования симпатии. Стрессоустойчивость различия невербального поведения деловых партнеров. Юмор в деловом общении. Искусство комплиментов. Флирт – путь развития в себе и в других самоуважения. Эффективные модели поведения. Механизмы взаимопритяжения в деловом общении. Конструктивный инструментарий личного контакта. Коммуникативный контроль. Биоэнергетика имиджа. Фасцинация и ее эффекты. Вербальная и невербальная партитура образа. Фейсбилдинг в помощь специалисту. Психогеометрические психотипы и адекватные сценарии поведения. Самопрезентация в процессе взаимодействия с клиентами и деловыми партнерами.

Планы семинарских занятий.

ТЕМА 1

1. Место теории коммуникации в системе научного знания

2. Категории «коммуникация» и «общение» как ключевые категории теории коммуникации.

3. Коммуникация в информационном обществе

4.Истоки изучения социальной коммуникации.

5. Современная концепция коммуникации.

6. Коммуникативный процесс и его структура

ТЕМА 2

1. Модель Лассуэла и ее роль для развития теории коммуникации.

2.Линейные и нелинейные модели коммуникации.

3.Социологические и психологические модели коммуникации

ТЕМА 3

1. Особенности межличностной коммуникации.

2. Критерии коммуникационной компетентности.

3. Стили межличностной коммуникации.

4. Виды деловой коммуникации, коммуникация как сотрудничество

ТЕМА 4

1. Проблема смысла в коммуникации.

2. Коммуникационные барьеры.

3. Специфика психофизиологических и социокультурных барьеров социальной коммуникации.

ТЕМА 5

1.Модели коммуникативной структуры организации и их виды.

2.Механизмы влияния коммуникативной организации на изменение организационного поведения.

3.Коммуникативный процесс принятия организационых решений

ТЕМА 6

1. Коммуникативная сторона делового общения

2. Интерактивная сторона делового общения.

3. Перцептивная сторона делового общения.

4. Методы оптимизации коммуникаций в общении и взаимодействии менеджера

5. Виды делового общения в организации.

ТЕМА 7

1. Коммуникация как сотрудничество.

2. Коммуникация как конфликт.

3. Межкультурная коммуникация как основа организационного взаимодействия.

4. Коммуникация как конфликт интересов в управлении.

5. Особенности межличностной коммуникации.

6. Критерии коммуникационной компетентности

ТЕМА 8

1. Речевое общение как способ коммуникации.

2. Формы вербальной коммуникации в управлении.

3. Стили вербальной коммуникации в практике управления.

4. Речевые особенности и идиомы в вербальных коммуникациях управления.

ТЕМА 9

1. Экспрессивные средства коммуникации в управлении.

2. Кинесические средства коммуникации в управлении.

3. Руки и лицо как источник персонифицированной информации.

4. Проксемика. Зоны и дистанции деловой коммуникации.

5. Ритуальная коммуникация. Невербальные уловки и подтекст.

6. Просодика, такесика и экстралингвистика в деловых коммуникациях.

7. Учебно - методическое обеспечение самостоятельной работы студентов. Оценочные средства для текущего контроля успеваемости, промежуточной аттестации по итогам освоения дисциплины (модуля).

Организация СРС направлена на выполнение всех планируемых заданий всеми студентами точно в срок и с нужным уровнем качества, что является необходимым условием формирования навыков самодисциплины и самоконтроля.

Основным принципом организации СРС является комплексный подход, направленный на стимулирование у студентов следующих видов деятельности по получению компетенций:

Ø Репродуктивной (тренировочный) – выполнение заданий по образцу с целью закрепления теоретических знаний, формирования умений и навыков (прочтение, просмотр, конспектирование, прослушивание, запоминание; ответы на вопросы для самопроверки; повторение учебного материала, решение типовых задач);

Ø Реконструктивной (поисково-аналитической и практической) – выполнение заданий с обязательным преобразованием информации (подготовка к аудиторным занятиям, деловым играм и тематическим дискуссиям; подготовка сообщений, докладов и выступлений на семинарских и практических занятиях; подбор литературы; выполнение контрольных работ; составление планов, конспектов, аннотаций; решение ситуационных, практических задач);

Ø Творческой (научно-исследовательский) – выполнение анализа информации, получение новой информации с целью развития творческого мышления (написание рефератов, докладов; участие в научно-исследовательской работе, выполнение специальных творческих заданий; подготовка проектов и слайдовых презентаций).

На изучение социальной психологии учебным планом отводится не много времени – 72 часа аудиторных занятий. При изобилии социально-психологических теорий, взглядов и экспериментов, это приводит к высокой концентрированности занятий. Объем лекционных занятий не может раскрыть все содержание имеющихся подходов. Они, по сути, имеют установочный характер, дают лишь обобщенные направления исследований целой сферы социально-психологических явлений. Короткая информация о проведенных социально-психологических исследованиях служит для иллюстраций теоретических подходов. Вопросы, выносимы на семинарские занятия касаются только самых важных тем и оставляют в стороне многие другие интересные проблемы. Поэтому, успешное овладение содержанием дисциплины "Деловые коммуникации" предполагает интенсивную работу на аудиторных занятиях и систематическую самостоятельную работу.

Знание теоретических положений – это не цель учебы, а всего лишь средство достижения главной цели – умения разбираться в поведении реальных людей и социальных групп. Поэтому нет смысла в механическом заучивании учебного материала из книг и лекций. При работе на лекции, при чтении книги студенту необходимо постоянно мысленно соотносить научные знания со своими наблюдениями и мыслями, пытаться ответить на вопросы «Как может объяснить эта теория взаимодействия людей в ситуации…?», «Что, исходя из полученных мною знаний, можно сделать, чтобы улучшить…?». Каждое новое теоретическое положение следует оценить: «Зачем мне это надо знать? Какую пользу может принести мне это знание?». Важно понять, что любая тема по деловым коммуникациям имеет личностный смысл.

У дисциплины «Деловые коммуникации» есть одно важное преимущество: область практического приложения находится всегда рядом, в ежедневной деятельности управления, достаточно взглянуть вокруг, чтобы проверить, как действуют социально-психологические механизмы, как проявляются разнообразные феномены делового общения и взаимодействия людей. Поэтому, необходимо сопоставлять изученное с собственным опытом, стремиться толковать поведение окружающих людей с точки зрения полученных знаний. В решении этой задачи помогу примеры, приводимые на лекциях и в специализированной литературе, ситуационные задачи на семинарских и практических занятиях. Целесообразно реализовывать принцип: «От лекции – к литературе, а от нее – к практике». При чтении учебников и других книг целесообразно опираться на информацию, полученную на лекциях, отталкиваться от них при поиске нужных книг.

Деловые коммууникации – молодая учебная дисциплина, в которой нет устоявшихся теоретических схем. Поэтому следует быть готовым, что разные источники и авторы по-разному трактуют те или иные положения. Зарубежные спривачные источники иногда столь значительно отличаются друг от друга и от отечественных, что иногда можно принять их за разные научные дисциплины. Разнообразие мнений, толкований, классификаций не должны смущать студента. Наоборот, обнаружив такое разномыслие нужно внимательно сопоставить различные подходы и принять решение: какой из них в большей степени импонирует читателю (студенту) и почему. Целесообразно сочетать преимущества разных подходов: взяв за основу систематизированный подход отечественных авторов дополнять его яркими фактами и экспериментами из других источников. Следует научиться слушать и конспектировать лекции, так как лекция – живое слово преподавателя, ученого и практика. Слушая лекцию, необходимо вести конспект. Существует две распространенные ошибки: лихорадочное, малоосмысленное конспектирование всего, что произнес лектор и записывание только отдельных определений, которые лектор предложит записать. Оптимальной является методика конспектирования, когда студент внимательно слушает лектора, пытаясь понять логику его мыслей. Каждая прозвучавшая мысль должна быть занесена в конспект, но в сжатой «концентрированной» форме, желательно своими словами. Если преподаватель рисует схему – надо попытаться ее воспроизвести, дополнив ее положениями, которые преподаватель высказал устно. Если лекция сопровождается презентацией, при конспектировании старайтесь ориентироваться не только на предлагаемые приемы визуализации, а изобретайте собственные визуализации сказанного лектором. Обязательно следует оставлять место для последующей отработки конспекта в часы самостоятельной работы.

Последующая самостоятельная работа с конспектом лекции имеет несколько целей. Первая – вспомнить, что говорилось на лекции; вторая – дополнить конспект примерами, идеями, цитатами, подкрепляющими и развивающими то, что было услышано на лекции, указать ссылки на найденную литературу по вопросу; третья – поиск того, что в краткой лекции было отмечено, но не раскрыто. В последнем случае конспект служит путеводителем, ориентирующем в дальнейшей работе: какую литературу следует найти, какие конкретные вопросы следует изучить более глубоко. Отрабатывая конспект лекции, делая выписки из книг, теоретические положения следует прокомментировать, записывая свои собственные мысли по этому поводу. Полезно использовать при отработке конспекта цветные ручки и маркеры: выделяя главное и второстепенное, определения, классификации и функции явлений и прочее.

Для качественной подготовки чтения учебника не достаточно. Глубокое усвоение научных положений возможно только при изучении первоисточников – трудов ученых социальных психологов. Читать такую литературу следует не по принципу «книга за книгой», а по принципу «идея, теория в одной, в другой, в третьей и т.д. книгах». Это позволит глубже разобраться в сущности и истории вопроса.

Следует тщательно готовиться к семинарским и практическим занятиям. Подготовка к семинару включает кроме отработки конспекта лекции, поиск литературы (по рекомендованным спискам и самостоятельно), подготовку в тетради заготовок для выступлений по вопросам, выносимым для обсуждения. Такие заготовки могут включать цитаты, факты, сопоставление различных позиций, собственные мысли курсанта и примеры из жизни. Если проблема заинтересовала курсанта, он может подготовить реферат или эссе и выступить с ним на семинаре.

· Семинар, это, прежде всего, дискуссия, обсуждение. Значит, студент должен не только внимательно слушать выступающих, но и стараться высказать свое мнение, уточнить, задать вопрос. При подготовке выставки литературы следует иметь в виду, что нужна литература различных видов:

· учебники, учебные и учебно-методические пособия;

· научные работы, монографии, статьи в научных журналах и хрестоматии, раскрывающие историю и современные подходы к осмыслению социально-психологических явлений;

· публикации в газетах и журналах, освещающие различные социально-психологические явления;

· справочная литература - энциклопедии, словари, тематические справочники, раскрывающие основные понятия курса

· художественная литература и мемуары, дающая примеры социально-психологического анализа.

Варианты контрольных работ по дисциплине

ВАРИАНТ 1

1. Основные понятия общения и его роль в деловой жизни.

2. Цели и методы ведения деловых переговоров.

3. Классификация конфликтов.

4. Краткая характеристика конкретного предприятия (учреждения, организации, фирмы) и практика работы с документами.

5. Оформить письмо-запрос в соответствии с требованиями ГОСТ Р 6.30-2003.

ВАРИАНТ 2

6. Виды и формы общения.

7. Основные этапы ведения деловых переговоров.

8. Служебный этикет как норма служебных отношений.

9. Краткая характеристика конкретного предприятия (учреждения, организации, фирмы) и практика работы с документами.

10. Оформить письмо-напоминание в соответствии с требованиями ГОСТ Р 6.30-2003.

ВАРИАНТ 3

11. Понятие конфликта и его социальная роль.

12. Общая характеристика переговоров.

13. Вербальные средства общения.

14. Краткая характеристика конкретного предприятия (учреждения, организации, фирмы) и практика работы с документами.

15. Оформить информационное письмо в соответствии с требованиями ГОСТ Р 6.30-2003.

ВАРИАНТ 4

16. Понятие и содержание этики делового общения.

17. Причины, последствия конфликтов и способы их разрешения.

18. Основные правила оформления документов.

19. Краткая характеристика конкретного предприятия (учреждения, организации, фирмы) и практика работы с документами.

20. Оформить гарантийное письмо в соответствии с требованиями ГОСТ Р 6.30-2003.

ВАРИАНТ 5

21. Условия эффективности переговоров.

22. Общий вид и состав реквизитов документов.

23. Личное влияние и эффективность делового взаимодействия.

24. Краткая характеристика конкретного предприятия (учреждения, организации, фирмы) и практика работы с документами.

25. Оформить письмо-просьбу в соответствии с требованиями ГОСТ Р 6.30-2003.

ВАРИАНТ 6

26. Подготовка и формирование переговорного процесса.

27. Общение: виды, структура и функции.

28. Разновидности документов, используемых в деловой переписке.

29. Краткая характеристика конкретного предприятия (учреждения, организации, фирмы) и практика работы с документами.

30. Оформить письмо-уведомление в соответствии с требованиями ГОСТ Р 6.30-2003.

ВАРИАНТ 7

31. Деловая беседа как основная форма делового общения.

32. Разновидности писем и особенности их составления.

33. Особенности деловой коммуникации.

34. Краткая характеристика конкретного предприятий (учреждения, организации, фирмы) и практическая работа с документами.

35. Оформить письмо-подтверждение в соответствии с требования ГОСТ Р 6.30-2003.

ВАРИАНТ 8

36. Требования, предъявляемые к текстам документов.

37. Общение как взаимодействие.

38. Основные правила оформления писем.

39. Краткая характеристика конкретного предприятия (учреждения, организации, фирмы) и практическая работа с документами.

40. Оформить письмо-извещение в соответствии с требованиями ГОСТ Р 6.30-2003.

ВАРИАНТ 9

41. Личность как субъект делового общения.

42. Особенности проведения деловых совещаний.

43. Невербальные средства общения.

44. Краткая характеристика конкретного предприятия (учреждения, организации, фирмы) и практика работы с документами.

45. Оформить сопроводительное письмо в соответствии с требованиями ГОСТ Р 6.30-2003.

ВАРИАНТ 10

46. Приемы и способы ускорения принятия решений.

47. Этика делового общения.

48. Условия эффективности переговоров.

49. Краткая характеристика конкретного предприятия (учреждения, организации, фирмы) и практика работы с документами.

50. Оформить письмо-ответ в соответствии с требованиями ГОСТ Р 6.30-2003.

1. Виды контроля СРС:

- устный опрос,

- письменные работы,

- контроль с помощью технических средств и информационных систем.

Каждый из данных видов контроля выделяется по способу выявления формируемых компетенций: в процессе беседы преподавателя и студента; в процессе создания и проверки письменных материалов; путем использования компьютерных программ.

На семинарских занятиях независимо от темы занятия предусматривается подготовка студентами докладов-презентаций с использованием средств мультимедиа-проектирования и интернет-технологий.

2. Формы контроля СРС:

- устный ответ на вопрос, собеседование, сообщение, доклад на практических, семинарских, лабораторных занятиях, представление таблиц с сопоставительным анализом данных;

- решение ситуационных задач;

- конспекты, выполненные по теме, изучаемой самостоятельно;

- рефераты, задачи, планы, заключения;

- тестирование, выполнение письменных и контрольных работ по изучаемым темам (представленные тексты контрольных, самостоятельных работ, результатов тестов).

- защита докладов, рефератов, презентаций;

3. Критерии оценки СРС:

1) качество освоения учебного материала (умение студента использовать теоретические знания при выполнении практических задач;

2) проработанность всех аспектов задания, оформление материала в соответствии с требованиями, соблюдение установленных сроков представления работы на проверку (степень исполнительности)

3) степень самостоятельности, творческой активности, инициативности студентов, наличие элементов новизны в процессе выполнения заданий;

4) объем проработанного материала в соответствии с заданным объемом;

5) обоснованность и четкость изложения изученного материала и т.д.), достаточная компетентность автора (студента) в раскрываемых вопросах.

Обязательным условием организации самостоятельной работы является отчетность студентов перед преподавателем о ее результатах. Итоги СРС подводятся во время контрольных недель, сроки которых определяются графиком учебного процесса, ежегодно утверждаемого проректором по учебной работе в соответствии с предложениями институтов, факультетов.

МОДУЛЬ 1

ТЕМА 1

1. Контрольная работа по теме:«Специфика законов и категорий теории коммуникации». – (1-2 балла)

2. Реферат по темам(1 балл):

- Место теории коммуникации в системе научного знания

- Категории «коммуникация» и «общение» как ключевые категории теории коммуникации.

- Коммуникация в информационном обществе

Критерий: 1 балл в том случае, если реферат выполнен самостоятельно, в других случаях – 0 баллов.

ТЕМА 2

1. Конспект по темам (1-2 балла):

- Модель Лассуэла и ее роль для развития теории коммуникации.

- Линейные и нелинейные модели коммуникации.

- Социологические и психологические модели коммуникации

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: