ГЛАВА 8. ТУРИЗМ КАК СОЦИАЛЬНЫЙ ИНСТИТУТ

1. Туризм и его социальные функции

2. Методология оценки качества услуг в туризме как форма социального контроля

1. Туризм и его социальные функции.Имея длительную историю, понятие «туризм» до сих пор по-разному трактуется не только отдельными специалистами, но и туристскими организациями. Одни из предложенных дефиниций носят узкоспециальный характер, касаются отдельных экономических, социальных, правовых и других аспектов туризма или его видовых особенностей и выступают в качестве инструмента для решения конкретных задач. Другие, концептуальные или сущностные, определения охватывают предмет в целом, раскрывая внутреннее содержание туризма, выражающееся в единстве всего многообразия свойств и отношений, позволяют отличить его от сходных, часто взаимосвязанных, но разнородных явлений.

При определении понятия «туризм» нам представляется обоснованной позиция, отраженная в монографии казанских исследователей С.Г. Демченко и И.С. Кабирова, где туризм определяется как «сложная социально-экономическая система, объединенная совокупностью взаимоотношений, возникающих на этапах жизненного цикла туристского продукта, всех участников туристского рынка: граждан, совершающих туристские поездки (туристы) с постоянного места жительства, не превышающего 12 месяцев подряд в оздоровительных, познавательных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания; организаторов-посредников, реализующих туристский продукт, обеспеченный туристской инфраструктурой, включая места показа, средства транспортирования, объекты развлечения, размещения и другие» [116].

Определим основные признаки социального института, дающие основание причислять к ним туризм:

Ø Выделение определенного круга субъектов, вступающих в процессе деятельности в отношения, приобретающие устойчивый характер.

Субъекты туристской индустрии представляют собой совокупность средств размещения, транспортных средств, объектов общественного питания, развлекательного познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, туроператорских фирм и турагентств, экскурсионных бюро, услуг гидов-переводчиков[117]. Устойчивый характер отношений между ними возникает на основе регулярных и повторяющихся социально-экономических практик, к которым можно отнести разработку, продвижение и продажу туристского продукта. В сфере туризма тесно переплетены интересы культуры и транспорта, безопасности и международных отношений, экологии и занятости населения, гостиничного бизнеса и санаторно-курортного дела.

Ø Определенную (более или менее формализованную) организацию.

Организационная структура управления туризмом направлена на упорядочение совокупности взаимосвязанных элементов внутри любой туристской организации, туристского рынка. Управление туристской структурой представляет собой распределение задач между структурными подразделениями и работниками, в том числе наделение их полномочиями на осуществление того или иного направления туристской деятельности или деятельности по обеспечению функционирования организации.

Ø Наличие специфических норм и предписаний, регулирующих поведение людей в рамках социального института.

В данном контексте речь идет о законодательных и нормативно-правовых актах, регулирующих туристическую деятельность на международном, региональном и национальном уровнях. Контроль за поведением субъектов туристической деятельности осуществляется посредством таких инструментов как лицензирование, стандартизация и сертификация. Нормы и предписания в туризме могут быть зафиксированы в виде отдельных стандартов обслуживания туристов, закрепленных конкретной туристической компанией, стандартами качества туристских продуктов (услуг), классификацией категорий средств размещения и предприятий питания.

Ø Наличие социально значимых функций института, интегрирующих его в социальную систему и обеспечивающих его участие в процессе интеграции последней.

Туризм как социальный институт выполняет в обществе ряд явных и латентных функций. Под явными функциями принято понимать те объективные результаты, способствующие регулировке и адаптации системы, которые планируют и осознают участники данной системы[118]. Таким образом, явные функции социального института туризма можно представить в виде двух отдельных блоков, формирующих его социально-гуманитарные и социально-экономические функции.

К социально-гуманитарным функциям туризма относятся:

· познавательно-образовательная функция – получение и пополнение знаний, знакомство с природой, историей, культурой как своего региона и страны, так и других стран и народов;

· воспитательная функция, т.е. формирование моральных, нравственных и эстетических качеств, прививание любви к окружающему миру;

· культурная функция – повышение культурного уровня граждан;

· оздоровительно-релаксационная функция – использование благотворного воздействия природных факторов для поддержания и восстановления физического, умственного, психического, эмоционального состояния организма, развитие адаптационных возможностей, восстановление трудоспособности;

· спортивная функция – специальная подготовка по туристской технике, способствующая укреплению общей физической подготовки, а также развитию разных сторон физического здоровья.

Социально-экономические функции института туризма, реализуются в следующих направлениях:

· рациональное использование свободного времени;

· обеспечение занятости населения;

· рост уровня жизни трудящихся – важный фактор стабилизации и развития экономики.

Латентные функции, в отличие от явных, выражаются в непредвиденных результатах деятельности институтов или лиц, представляющих их. Так, одной из наиболее выраженных в настоящее время латентных функций социального института туризма является формирование модели демонстративного потребления продуктов туристической инфраструктуры, предполагающей приобретение или потребление индивидом определенных товаров или услуг с целью подчеркивания своей принадлежности к определенной социальной группе. Благодаря публичности потребления, именно туризм становится доступной формой демонстрации социального статуса. Для одних социальных групп туристическое путешествие – не что иное, как подтверждение своих статусных позиций, а для других – возможность временного приобретения более высокого статуса за счет кратковременного увеличения своей потребительской активности. Так, к примеру, в настоящее время туриндустрия Турции, Египта, Таиланда, Индонезии в значительной степени выстраивает свои стратегии в расчете на «русского» туриста. Вместе с тем за последние 20 лет этот русский турист существенно трансформировался. Возможность поехать «за границу» получили представители разных социальных слоев населения. Это усилило стратификационную функцию туризма, который в социальном плане выступает не только как услуга или комплекс услуг, удовлетворяющих потребности индивида или группы в отдыхе и познании, но и обладает способностью стать ценностью для них, подтверждая статусные позиции или создавая иллюзию приобретения более высокого статуса.

Туризм, будучи элементом глобализации, порождает и глобальные формы потребления. Глобальный туризм формирует собой латентную функцию, раскрывающуюся в создании моды на потребление. Мода является сложным социальным явлением и одним из важных социальных факторов формирования потребностей. Туристическая мода воздействует на потребительское поведение современных туристов, с каждым годом продвигаясь все дальше в индустрии туризма. Мода в туризме формируется не только на конкретные дестинации (страны, побережья, средства размещения), но и на виды отдыха. На современном туристическом рынке популярны активные формы отдыха и соответственно востребованы экзотические и экстремальные виды туризма. Классические туры дополняются уникальными в своем роде туристическими предложениями, экскурсионными и анимационными программами. Новые направления демонстрируют современные тенденции развития туристической отрасли: это туризм для пожилых людей, людей с ограниченными возможностями, медицинский, сельский, промысловый, событийный, деловой, ностальгический и иные специальные виды туризма, в рамках которых разрабатываются новые экскурсионные маршруты.

Модный объект обладает дополнительной ценностью, которую оплачивает потребитель. Таким образом, навязывание объекту определения «модный» – это составная часть производства, приносящая определенную долю прибыли. К примеру, в современном туризме сформировалась своеобразная мода на event-туры (событийные), например, путешествия во времени, что представляет собой не банальное путешествие по старинным замкам, и даже не просто проживание в этих самых замках. Это, своего рода, целый спектакль. Впереди планеты всей здесь оказались французы (русского происхождения). Они устраивают костюмированные балы, копирующие балы эпохи Людовика XIV или того бала 1805 года, который Наполеон дал в честь Александра I. В них участвуют актеры, кареты, костюмы от кинокомпании Metro-Goldwyn-Mayer, которые шились специально для известных исторических фильмов[119].

Модные тенденции, царящие на туристическом рынке, определяют не только направления туристических потоков, но и виды туров, политику ценообразования туроператоров, способы перемещения и средства транспорта, стиль одежды туристов и сотрудников туристических фирм. В туризме, как и в других сферах, мода становится средством выражения социальных различий, является одним из факторов социальной стратификации общества.

Рассматривая социальные функции туризма, обратимся к структурно-функциональной теории американского социолога Т. Парсонса. Туризм как социальная система, согласно теории Т. Парсонса, может быть проанализирован исходя из типологии независимых переменных – ценностей, норм, коллективов, ролей, выполняющих функции сохранения и воспроизводства, интеграции, целедостижения, адаптации, составляющих в своей совокупности AGIL-схему. Рассмотрим данную схему применительно к отдельным функциям туристической сферы.

· A-функция в сфере туризма заключается в приспособлении туристических предприятий, формирующих и реализующих услуги и товары туристического профиля, к внешней среде, к запросам потребителей и, соответственно, удовлетворение ожиданий и потребностей туристов в качественном обслуживании.

· G-функция отвечает за достижение поставленных организацией целей. Разработка и осуществление целей зависит от уровня их достижения и соответственно от мобилизации имеющихся в распоряжении ресурсов, также от уровня обслуживания туристов и от формирующейся внешней средой системы потребностей, реализуемой предприятиями туристического и гостиничного профиля.

· Ни одна система не может существовать, если она не рассматривается в определенной степени интеграции, составляющей I-функцию в рассматриваемой AGIL-схеме. Поскольку в данном контексте туризм интерпретируется как социальная система, то, согласно Т. Парсонсу, особое внимание в данном случае надо уделять тому, как она обеспечивает или, наоборот, не обеспечивает различные порядки и уровни внутренней интеграции. В системе туризма интеграция осуществляется путем взаимодействия производителей (туроператоров), продавцов (турагентов) и потребителей туристских услуг. В данной сфере взаимодействие между производителем и потребителем туристских услуг происходит в результате его путешествия из одной точки земного шара в другую и обратно.

· Заключительную функцию AGIL-схемы составляет латентность (L). Латентность представляет собой сохранение ценностных образцов и регулирование напряжений, являющееся одним из четырех основных условий существования и равновесия системы наряду с адаптацией, интеграцией и достижением цели[120].В туризме под латентностью следует понимать определенные традиции ведения туристического бизнеса в отдельной стране, поскольку, в конечном счете, каждое общество формирует свой туризм. Оно определяет его возможности, допускает определенные формы или ограничивает его, иными словами: оно управляет «своим туризмом» и изменяет его. Кроме того, латентность в туризме раскрывается также в форме общей философии конкретной турфирмы, принципах и методах ее работы. Поскольку латентность представляет собой свойство объектов или процессов находиться в скрытом состоянии, не проявляя себя явным образом, то в туризме таким свойством может стать определенная стратегия работы турфирмы, которая позволяет ей удерживать конкурентное положение на туристическом рынке и завоевывать значительный сегмент потребителей. Несмотря на то, что такая стратегия, как правило, является незаметной ни для потребителей туристских услуг, ни для конкурентов, в конечном итоге именно от нее зависит успех той или иной турфирмы.

Согласно Р. Мертону, социальные институты могут иметь не только эвфункции (функции, полезные, необходимые для системы), но и дисфункции. У туризма (как международного, так и внутреннего) дисфункции также имеются. О них обоснованно писал Станислав Лем в одном из своих саркастических рассказов: "Туризм, несомненно, прекрасная вещь, но во всем нужна мера"[121]. Лем прежде всего выделяет экологические и культурные опасности туризма (на примере "космического туризма"), загрязнение окружающей среды. Об опасностях смешения разных культур, нравов предупреждал еще Цицерон, считавший, что смешение нравов понижает планку культурных табу, когда люди начинают сравнивать отсутствие запретов в одной культуре с их наличием в другой.

Таким образом, рассмотрение социальных функций туризма дает возможность говорить о прохождении Россией полноценного процесса социальной институционализации туризма как общественного явления и туристской деятельности как формы его проявления и процесса реализации. Складываясь первоначально как форма хозяйственной активности и организации свободного времени, туризм начинает занимать определенное место в российском обществе, постепенно интегрируясь в общественные отношения, в политическую, идеологическую и ценностную структуру, и начинает выступать как социальный институт, выполняя экономические, социальные, политические, культурные и иные функции в российском обществе и в мире в целом.

2. Методология оценки качества услуг в туризме как форма социального контроля.Поскольку социальный контроль — это система методов и стратегий, с помощью которых общество направляет поведение индивидов, то контроль за качеством услуг в туризме также является формой социального контроля. Проблема обеспечения качества продукции (услуг) носит в современном мире универсальный характер. Показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественных продукции и услуг, специфичны для каждой отрасли, в том числе и для сферы туризма. В туристической отрасли качество должно быть, в первую очередь, ориентировано на потребителя. Потребителям необходимы туристические услуги, которые удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Изучение ожиданий туристов является неотъемлемой частью исследования туристского поведения, особенность которого в туристской сфере заключается в том, что человек, вкладывая деньги, получает не какой-либо материальный товар или экономическую выгоду, а неосязаемое удовлетворение своих потребностей.

Социальный институт туризма, сконструированный советской властью, дезактуализировался, поскольку потребности и ценность отдыха российского потребителя, быстро освоившего мировые потребительские и жизненные стандарты и имеющего представление о качественном обслуживании, трансформировались, а отсутствие четкой государственной направленности на «строительство» туризма как социального института привело к его маргинальному положению. Наличие вполне платежеспособного спроса на качественный туристский продукт не могло не обусловить в соответствии с законами рынка соответствующего предложения. В результате создаются целые национальные индустрии отдыха по обслуживанию преимущественно российских туристов в ранее не востребованных туристами странах, таких как Турция, Египет, Таиланд, Вьетнам, Греция, Индонезия и ряд других стран.

Под качеством услуги понимается совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя[122]. В туристической сфере категорию «качество» принято увязывать с такими понятиями как ожидания и запросы потребителей. Качество оценивается только потребителем и поэтому должно быть поставлено в зависимость от его нужд и пожеланий. Удовлетворенность качеством туристской продукции или услуг будет зависеть от того, в какой степени, по мнению потребителя, они соответствуют своему назначению. При этом к каждому конкретному виду турпродукта потребитель будет предъявлять свои специфические требования (наличие необходимой туристской инфраструктуры и обеспечение безопасности в месте пребывания, предоставление необходимой информации о курорте/городе/стране, внимательность, быстрота обслуживающего туристического/ гостиничного персонала, соблюдение санитарных условий и т.п.).

Потребительская удовлетворенность выступает как постпотребительская оценка приобретенных продукта или услуги, т.е. о достижении туристом определенного уровня удовлетворенности можно судить лишь по истечении процесса взаимодействия потребителя с конкретным туристским товаром (услугой).

Потребности туриста, очередность и мера их удовлетворения в значительной степени отличаются от постоянных жизненных потребностей человека. Желание переместиться в новое место, сменить свое обычное местонахождение вызвано, прежде всего, нематериальными потребностями. Потребности в туристской услуге формируются состоянием индивидуума, сообществом людей, окружающей средой и зависит от состояния человека, его характера, здоровья, возраста, финансовых возможностей, окружающего сообщества, уровня общей, религиозной, экономической, физической и других видов культуры.

В литературе, посвященной организации туристической деятельности, выделяются следующие основные детерминанты туристской удовлетворенности: удовлетворенность средством размещения; удовлетворенность отдельными его составляющими (местом расположения, ценой, оборудованием); мотивация к путешествию; убедительная информация (априорный опыт, но не информация, содержащаяся в туристических каталогах); вид размещения; деятельность во время отдыха (шопинг, прогулки, принятие солнечных ванн, поездки на экскурсии и др.); целевой рынок; возраст туристов (как правило, старшее поколение остается более удовлетворенным путешествием, нежели молодежь).

В настоящее время между исследователями туристской удовлетворенности существуют разногласия относительно наиболее оптимального периода оценки удовлетворенности потребителей туристским продуктом. Одна группа исследователей полагает, что туристская удовлетворенность подлежит оценке на предпокупочной стадии, т.е. в момент принятия потребителем решения о приобретении тура. Вторая группа склоняется к мнению о необходимости оценки удовлетворенности в период непосредственного потребления туристской услуги, т.е. во время совершения путешествия. И третья группа исследователей предлагает оценивать уровень удовлетворенности туристов по завершению ими путешествия, т.е. после потребления приобретенного ими ранее туристского продукта.

Рассмотрим ряд исследовательских моделей, применяющихся в зарубежной и отечественной практике туристического бизнеса с целью изучения и оценки потребительской удовлетворенности на разных этапах потребления туристического продукта.

I. Методология оценки туристической удовлетворенности, разработанная Североамериканской количественной школой базируется на модели подтверждения / не подтверждения ожиданий Р.Л. Оливера, разработанной в 1980 году[123]. Суть данной модели заключается в том, что после потребления услуги туристы сравнивают свои ожидания с тем, что они получили в действительности. Если реальный опыт туристов будет превосходить их ожидания, то вероятнее всего, что у потребителей сложится положительное восприятие туристической услуги. Это будет означать высокую степень туристской удовлетворенности и их готовность воспользоваться данной услугой в будущем. С другой стороны, если ожидания туристов намного выше приобретенного ими реального опыта, то в этом случае их ожидания обманываются. Это позволит говорить о неудовлетворенности туристов приобретенной услугой. В данной ситуации потребители не войдут в число постоянных клиентов организации и, вероятно, будут искать альтернативные предложения для совершения последующей покупки[124].

II. На современном этапе помимо вышеописанной модели Оливера имеется ряд иных моделей, позволяющих соизмерять ожидаемую покупательную ценность услуги с показателями ее качества, а также ожидаемую услугу с принимаемой (оказанной), в том числе. Одной из эффективных моделей оценки качества туристской услуги является разработанная в середине 1980-х годов командой в составе трех исследователей А. Парасурамана, В.А. Зейтамля, Л.Л. Берри модель SERVQUAL (SERVice QUALity). Данная модель измеряет качество услуги по пяти параметрам:

1) физическое состояние (все материальное; все, что клиент может увидеть, услышать, почувствовать, потрогать. Это измерение качества сервиса касается всего, что связано с элементами, задействованными в процессе обслуживания);

2) надежность (способность выполнять свои обязательства, способность компании сделать то, что было обещано клиенту, точно и в срок);

3) отзывчивость (то, насколько легко, по мнению клиента, представитель компании реагирует на его просьбы, пожелания, настроения);

4) уверенность (воспринимаемая клиентом компетентность того, кто оказывает профессиональные услуги или продает тот или иной продукт, способность вызывать доверие);

5) эмпатия (подразумевает индивидуальное внимание к каждому клиенту, учет индивидуальных особенностей, стремление понять потребности данного конкретного клиента и подстроиться под них, желание и готовность давать индивидуализированный сервис).

III. В немецкой практике управления качеством обслуживания в туристической сфере применяются две модели – Франфуртская таблица оценки качества туристских услуг и более полный и совершенный ее вариант – Кемптенская таблица туристических недостатков.

Франкфуртская таблица была разработана ассоциациями туроператоров Германии для унификации правил возмещения убытков туристам за непредоставленные или некачественно предоставленные услуги. Данная таблица носит рекомендательный характер, но с немецкой точностью перечисляет все типичные претензии, которые клиент может предъявить турфирме, и определяет размер компенсации.

В таблице есть разделы «Размещение», «Питание», «Транспорт», «Прочее». Каждому указанному виду нарушения в указанных сферах соответствует определенный размер компенсации, выраженный, как правило, в процентах от стоимости услуги или группы услуг. Некоторые виды нарушений сопровождаются примечаниями, которые позволяют уточнить тот процент, который должен быть применен в каждом конкретном случае.

При пользовании Франкфуртской таблицей надо учитывать, что указанные в ней проценты должны быть рассчитаны исходя из стоимости конкретной услуги. Если ее стоимость вычленить невозможно, то целесообразно руководствоваться стоимостью той группы услуг, частью которой является «недооказанная» услуга. При группировке услуг рекомендуется следовать классификации, принятой в самой таблице: по размещению, по питанию, по транспорту и т.д. Франкфуртская таблица разрабатывалась и применяется как универсальный документ, то есть она охватывает все виды причиненного туристам ущерба за исключением компенсации вреда, причиненного жизни и здоровью человека, а также утраченной туристом собственности (багажа, вещей) по вине турфирмы или отеля. Размер этих видов ущерба может быть высчитан и компенсирован отдельно.

Кемптенская таблицатуристических недостатков была разработана в 2006 году профессором кафедры предпринимательского, трудового и туристского права высшей школы города Кемптена (Германия) доктором Эрнстом Фюрихом. Данный инструмент представляет собой свод конкретных действий по разрешению судебных дел, касающихся туристической отрасли. Таблица указывает, какое решение следует вынести в случае обращения туриста в суд по поводу предоставления ему некачественных туристских услуг. В таблице в хронологическом порядке представлены туристические недостатки, связанные с ними возможные недовольства и общий риск жизни туриста. Данная таблица охватывает следующие разделы[125]:

1. Нарушения, возникающие до начала путешествия (например, туристам не предоставили полной информации о приобретаемом туре).

2. Нарушения во время отдыха (к примеру, предоставление иного, а не забронированного объекта; удаленность отеля от пляжа, шум в отеле и т.д.).

3. Нарушения, возникающие в турах специального назначения (образовательные, приключенческие туры, круизы, All-inclusive туры и т.п.).

Кемптенская таблица состоит из четырех столбцов. В первом столбце указывается суд, который рассматривал дело по вопросу, касающегося данного вида туристического недостатка и дата рассмотрения этого дела. Во втором столбце перечисляются виды туристических недостатков; в третьем – процентная норма, которая вычитается из общей стоимости путевки при наличии данного недостатка. В четвертом столбце указывается номер статьи закона (постановления), которая касается данного вида нарушения. В четвертом столбце даются примечания. Следует отметить, что Кемптенская таблица не является обязательной к применению в Германии, однако она служит помощником в судебных делах, поскольку позволяет оценить тот или иной недостаток, произошедший с туристом во время путешествия.

III. Австралийская HOLSAT-модель (от англ. “HOLiday SATisfaction”), разработанная в 1998 году исследователями Дж. Трайбом и Т. Снейтом [J. Tribe and T. Snaith], основана на пяти составляющих[126]:

1. «Привлекательность» (Attractions) – определенные особенности, которые привлекают туристов в то или иное место отдыха.

2. «Досуговые мероприятия» (Activities) – возможные варианты рекреации и развлекательных программ.

3. «Размещение» (Accommodation) – вид и стандарты средств размещения, принятых в той или иной дестинации.

4. «Дополнительный сервис» (Amenities) – наличие в месте назначения пунктов обмены валюты, возможность совершать покупки и т.д.

5. «Доступность» (Accessibility) – беспрепятственный проезд до места назначения, включая такие элементы, как получение визы, медицинской страховки, страховки от невыезда и т.п.

В зарубежной практике данные составляющие, известные как 5 «А», в конечном итоге формируют привлекательность той или иной туристской дестинации. Этот аспект определения ключевых составляющих конкретного места назначения является главной отличительной особенностью HOLSAT-модели от других инструментов, позволяющий сравнивать априорный и реальный опыт потребителей туристических услуг.

HOLSAT-матрица оперирует двумя полями: полем «Выигрыш» и полем «Поражение». Поле «Выигрыш» (“Win”) отражает удовлетворение туристских ожиданий. Поле «Поражение» (“Loss”) характеризует обратный процесс, то есть неполучение туристами желаемого сервиса и впечатлений, на которые они рассчитывали, отправляясь в туристическую поездку.

HOLSAT-модель предполагает проведение анализа в несколько этапов. На первом этапе оценивается степень удовлетворенности туристов, в зависимости от гендерных характеристик (мужчины и женщины). Дальнейшие этапы предполагают проведение анализа, учитывая вид туризма, путешествие туристов в составе организованных групп или отправляющихся в индивидуальный тур.

IV. Что касается российской практики ведения турбизнеса, то здесь не сложилось единой модели, по которой следует оценивать качество услуг данной индустрии. Качество обслуживания в нашей стране регулируется на уровне отдельных законодательных актов, нормативных документов и отдельных стандартов, закрепленных в рамках конкретной туристической компании. Однако все эти инструменты контролируют лишь отдельные составляющие туристического продукта. Ситуацию усугубляет и правовой нигилизм производителей туристских услуг, характеризующийся отрицательным (скептическим) отношением к закону и ценностям права, что выражается в пренебрежении, сознательном игнорировании правовых предписаний на практике. В результате возникает состояние видимого безразличия, «слепоты» в отношении существующих законов[127]. В сфере российского туризма правовой нигилизм характеризуется тем, что в условиях усиления конкурентной борьбы и глобализации бизнеса одни туристические организации стремятся получить преимущества перед другими, используя часто методы не только неэтические, но и зачастую идущие вразрез с действующим законодательством. В качестве примера можно привести несоответствие правил ведения туристской документации, плюрализм законодательства туристической сферы, где одни нормативные документы и акты идут вразрез с другими, замена по своему усмотрению отдельных терминов и понятий, относящихся к сфере туризма (например, путаница в понятиях «туристский» и «туристический»).

В целом можно сделать вывод, что отечественному туризму на современной стадии его развития необходим единый системообразующий инструмент, который подобно зарубежной практике, объединял бы в себе все многообразие элементов, составляющих туристическую инфраструктуру российского рынка и закреплял бы на высшем законодательном уровне требования к обеспечению качества обслуживания потребителей туристских услуг.

Контрольные вопросы и задания:

1. Проанализируйте имеющиеся в литературе толкования понятия «туризм». Что общего и различного вы видите в представленных дефинициях? Постарайтесь дать собственное определение туризма как социального института.

2. Какие признаки позволяют рассматривать туризм как самостоятельный социальный институт?

3. Что понимается под явными и латентными функциями туризма?

4. Приведите собственные примеры эвфункций и дисфункций социального института туризма.

5. Может ли одна и та же функция туризма носить как конструктивный, так и деструктивный характер, влияющий на развитие общественной системы? Приведите конкретные примеры.

6. Раскройте понятие демонстративного потребления в туризме. Является ли демонстративное потребление стратификационной функцией туризма? Свой ответ обоснуйте.

7. Что понимается под качеством обслуживания в туризме? Раскройте категорию «качество» с помощью таких понятий как ожидания и запросы потребителей.

8. Перечислите основные составляющие, формирующие потребительскую удовлетворенность в сфере туризма.

9. Какие факторы обуславливают плюрализм процедуры оценки потребительской удовлетворенности в туризме?

10. Охарактеризуйте известные вам зарубежные модели оценки туристской удовлетворенности. Какая из моделей представляется вам наиболее адаптируемой к отечественной практике туристического бизнеса? Свой ответ обоснуйте.

Рекомендуемая литература:

1. Баумгартен Л.В. Управление качеством в туризме. Учебник для студ. высш. учеб. заведений. М.: Издательский центр «Академия», 2010. 304 с.

2. Демченко С.Г., Кабиров И.С. Проблемы и перспективы развития регионального туризма в России. Казань: Изд-во «Познание» Института экономики, управления и права, 2011. 192 с.

3. Долженко Г.П., Путрик Ю.С. История туризма в Российской империи, Советском Союзе и Российской Федерации: 1696 г. – современность. Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2010. 304 с.

4. Иванова Т.П. Анализ феномена потребления в условиях трансформации социального института туризма в России // Теория и практика общественного развития. 2010. № 4. Режим доступа: http://www.teoria-practica.ru. С.69-71.

5. Ильин В.И. Потребление как дискурс: Учебное пособие. СПб.: Интерсоцис, 2008. 446 с.

6. Куликова З.В. Обзор методик исследования удовлетворенности // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2007. № 01(67). С.50-56.

7. Лысикова О.В. Туризм в контексте социальных теорий // Известия Саратовского университета. Новая серия. Серия: Социология. Политология. 2009. № 4. С.25-27.

8. Новгородцева А.Н.Методологические вопросы изучения статусного потребления в туризме // Известия Уральского государственного университета. Сер. 3. Общественные науки. 2009. № 4(70). С.151–157.

9. Покровский Н.Е. Туризм: от социальной теории к практике управления: учеб. пособие. 2-е изд., испр. и доп. М.: Университетская книга, Логос, 2009. 400 с.

10. Tourism Management in the 21^st century / Edited by Peter R. Chang. New York: Nova Science Publishers Inc., 2007. 385 p.

11. Vester H.-G. Tourismustheorie: Soziologische Wegweiser zum Verständnis touristischer Phänomene. Wien: Profil, 1999. 131 S.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: