Специфика телефонного консультирования как вида психологической практики.

Телефонное консультирование — это одно из важнейших направлений практической психологии, т.к. позволяет оказать помощь человеку в критической ситуации, часто в моменты отчаяния, депрессии, личностных кризисов, людям пережившим тяжёлые травмы, потери, насилие. Сейчас телефонная помощь доступна всем — бесплатно и анонимно. Многие службы работают в круглосуточном режиме.

Телефонная помощь для людей в кризисном состоянии возникла в 1953 году в Лондоне. Британский священник по имени Чад Вара, узнав, что в его городе ежедневно заканчивают жизнь самоубийством 3 человека, стал рекламировать для экстренной психологической помощи телефон своего прихода в центре Лондона. Такой вид помощи очень быстро становился всё более популярным, и вскоре неравнодушному священнику пришлось нанимать помощников. Так появилась служба "Самаритяне", которая оказывала дружескую помощь, как по телефону, так и при личной встрече. Идея Чада Вары оказалась очень актуальной. За несколько лет почти во всех европейских столицах появились службы, оказывающие психологическую помощь по телефону. В дальнейшем, в довольно короткие сроки телефоны доверия стали открываться на всех континентах, в разных странах, в больших и малых городах. В настоящее время во всех крупных городах созданы службы экстренной психологической помощи. Существуют также отдельные горячие линии для детей и подростков, жертв насилия, молодых мам и т.д. С помощью телефонов доверия каждый человек может получить психологическую помощь и улучшить своё состояние.

Основной целью деятельности центров является оказание эмоциональной поддержки людям, находящимся на грани самоубийства. Волонтеры, работающие в центрах, также стремятся облегчать человеческие страдания, одиночество, отчаяние и депрессию посредством выслушивания людей, которым не к кому больше обратиться со своими невзгодами за сочувствием и пониманием. Обращение за помощью в центр не ограничивает личной свободы человека, защищенной правом сохранять анонимность. Факт обращения в центр (по телефону, письмом, очно или другим способом) является конфиденциальным; то же самое касается любых сведений, полученных от человека или о нем. Центры не являются политическими или религиозными организациями, и волонтеры никому своих убеждений не навязывают. Добровольцы тщательно отбираются, проходят под­готовку, направляются и поддерживаются в своей работе другими опытными волонтерами. В определенных случаях центры могут обратиться за советом к профессиональным консультантам. В соответствующих случаях обратившихся за помощью людей приглашают прийти лично, чтобы решить вопрос о целесообразности оказания профессиональной помощи в дополнение к поддержке, предложенной центром.

Основными принципами телефонного консультирования являются анонимность и конфиденциальность. Абоненту не требуется называть своё имя или сообщать о том, где он сейчас находится. Таким образом, человек может говорить о тех проблемах, о которых ему было бы сложно рассказать при личной встрече. В свою очередь, консультант также не должен сообщать сведений, которые позволили бы его найти вне стен службы доверия (фамилия, место жительства, место работы). Часто сотрудникам телефонов доверия предлагается выбрать псевдоним.

Специфика телефонного консультирования: Ограниченность информации. До 90% сведений человек получает через зрительный канал восприятия. При телефонном консультировании невозможно увидеть человека, поэтому кроме непосредственно слов особое внимание следует обращать на тембр, темп, громкость речи, паузы, дыхание, интонации и т.д.

Телефонный разговор в отличие от очной консультации прервать гораздо проще. В связи с этим особенно важным становится поддержание раппорта и навыки ведения собеседника.

Идеализация консультанта. Недостаток информации даёт человеку богатую почву для фантазий. Консультант может наделяться различными внешними и внутренними качествами, имеющими особое значение для клиента.

Всегда имеется процент людей, которые звонят по телефону доверия от скуки, из любопытства, чтобы пошутить и т.д. Также встречаются психические нездоровые личности, люди реализующие таким образом сексуальные потребности и т.д.

Принципы телефонного консультирования: Постоянная доступность. В любое время суток, днём и ночью, люди, оказавшиеся в трудной жизненной ситуации, могут получить квалифицированную психологическую помощь.

Анонимность и конфиденциальность: абонент может не называть своё имя. Содержание разговора абсолютно конфиденциально.

Уважение и принятие. Человек принимается таким, какой он есть. Консультант не имеет права манипулировать абонентом или навязывать свою позицию; любые формы идеологического давления недопустимы, в том числе религиозного или политического.

Защита звонящего: консультантом может быть человек, прошедший отбор и специальную подготовку; консультант обязан постоянно совершенствовать свои умения.

Телефон доверия (ТД) — это служба, которая оказывает населению экстренную психологическую помощь по телефону. Она считается одной из форм психопрофилактической работы, социально-терапевтической помощи, адресованной лицам, находящимся в кризисных состояниях. Терапевтический контакт по телефону доверия происходит в четыре последовательных этапа. Начальный этап — установление контакта, эмоциональное приятие пациента. Второй этап — интеллектуальное овладение ситуацией — складывается из структурирования ситуации, раскрытия её связи с контекстом жизненного пути, "снятия остроты". Третий этап — планирование действий, необходимых для преодоления критической ситуации. Четвертый этап — активная психологическая поддержка. Если абонент находится в состоянии депрессии и существует опасность суицида, консультант занимает активную директивную позицию. Иная тактика при кризисных взаимоотношениях в семье, на работе и т. д. В этом случае беседа ведется недирективно, сообща обсуждается проблема, совместно ищутся пути её решения, при этом консультант ни в коем случае не дает прямых советов, что должен делать абонент.

Существуют и определенные неудобства телефонной службы: помехи и шум на линии могут затруднить контакт; консультант лишен невербальной информации, что значительно затрудняет работу; возможность для абонента в любую минуту прервать разговор усложняет работу консультанта. Всё это предъявляет повышенные требования как к технической оснащенности станций ТД, так и к квалификации её работников.

Содержание профессиональной деятельности и основные действия (операции) консультанта заключаются в следующем:

Выслушивание, консультирование, информирование абонентов ТД, при необходимости — применение приемов психотерапии в рамках телефонного консультирования. Ведение необходимой служебной документации. Участие в работе группы консультантов (обучение, повышение квалификации, тренинг, супервизия). Участие в выездных мероприятиях (конференции, семинары, школы, тренинги).

Трудовой день проходит в бытовых условиях, в специально оборудованном помещении. Продолжительность смены регламентирована. Существуют ночные смены, работа в выходные и праздничные дни. Характер труда аритмичный, нагрузка в течение смены неравномерная и непрогнозируемая. Рабочая поза: сидя, с ограниченным передвижением, в комфортных условиях.

Работа на телефоне доверия предъявляет определенные требования к качеству подготовки консультанта. Консультант ТД должен иметь определенный уровень образования. Наиболее предпочтительны специалисты — психиатры, психотерапевты, психологи, педагоги, социальные работники. Практика показывает, что консультант службы ТД имеет дело с чрезвычайно разнородной по возрасту, полу, уровню своего развития группой населения.

Контингент обращающихся самый разнообразный. Структура его в каждом городе своя. Это зависит, по-видимому, от специализации службы, от осведомленности населения о наличии такой услуги и т. д.

Каждый звонок на ТД уникален, не похож на другие и перед консультантом стоит задача по возможности быстро войти в проблему, понять её суть, попытаться снять эмоциональное напряжение и помочь клиенту найти пути выхода из кризисной ситуации.

Все обращения на ТД можно разделить на две группы: 1. большая часть — так называемые "проблемные" звонки, когда клиент; обращается на ТД за помощью в поисках выхода из конфликтной ситуации; 2. меньшая часть обращений, характеризует стремлением непосредственно использовать ТД для решения своих проблем — информационные запросы, мастурбанты, "зависимые" клиенты и др. В этой группе велик процент неадекватных задачам ТД обращений.

Обращения клиентов на ТД имеют широкий диапазон стрессовых ситуаций, среди которых: проблемы соматическою и психического здоровья; любовные, дружеские и супружеские взаимоотношения; поиск смысла жизни; недовольство собой, желание изменить себя; отсутствие и поиск партнера; сексуальные проблемы, в том числе и мастурбация; конфликты с родителями, учителями и сверстниками; профессиональные и учебные проблемы; трудности, связанные с беременностью и методами контрацепции; проблемы соответствия референтной группе; административно-правовые вопросы; одиночество; физическое и сексуальное насилие; проблемы, связанные с суицидальными действиями и мыслями; эзотерические и метафизические проблемы; неумение организовать свое свободное время в связи с недостаточной информированностью о способах и средствах организации досуга и т. д.

В этике консультирования следует различать: этику организации; этику консультанта и этику клиента.

Этика организации. Организация обладает всей пол­нотой этической ответственности за свою деятельность, которая должна быть организована соответственно целям и задачам во вполне определенном пространстве и оснащена необходимым оборудованием. Организация ответственна за компетентность консультантов. Она всегда должна быть готова к развитию и изменениям и, если возможно, к исправлению любых недостатков или ошибок. Организация должна рассматривать себя как звено в цепи близких по роду деятельности или целям служб в обществе и быть готовой к сотрудничеству с ними.

Этика консультанта. Моральные принципы являются важной составной частью жизни человека. Они всегда носят личный характер. Консультант должен различать свои собственные нравственные принципы и этику ответственности в решении профессиональных задач. Клиент, со своей стороны, имеет собственные этические принципы, в соответствии с которыми живет. В консультативной ситуации они соприкасаются. Тогда: (1) консультант предлагает свои знания и умения, с тем чтобы помочь клиенту; (2) несет этическую ответственность за освоение и поддержание своих профессиональных навы­ков в надлежащей форме; (3) ему необходимо четко осознавать границы своих профессиональных возможностей и избегать искушения углубляться в сферы, где он может оказаться некомпетентным; (4) конфиденциальность является существенной частью его этической ответственности; (5) консультант должен уважать человеческое достоинство, индивидуальность, целостность и автономию личности клиента; (6) он должен относиться с уважением к религиозным, политическим и этическим убеждениям клиента, пока это не препятствует процессу оказания помощи.

Этика клиента: (1) он несет этическую ответствен­ность за свою собственную жизнь; (2) только в неотложных случаях, когда клиент не может отвечать за. себя, консультант вправе принять временную ответственность за его жизнь; (3) цель консультирования, состоит в том, чтобы помочь клиенту принять пози­тивную ответственность за себя и своих близких.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: