Факторов успешных продаж в ресторане

Стратегические продажи в ресторане.

Продажа и проведение банкета

пособие для самостоятельной работы

Имя _____________________

Данное учебное пособие поможет вам применить на практике навыки и умения, которые мы изучаем на тренинге.

Пособие содержит разделы по каждой теме. Эти разделы включают в себя:

· Краткий обзор основных концепций.

· Страницы для личных записей.

Слушайте, участвуйте, записывайте!

План тренинга

· Продажи в ресторане

· Гостеориентированность персонала

· Стратегические продажи

· 10 факторов успешных продаж в ресторане

· Стандарты продажи и проведения банкета

· Стандарты организации и проведения банкета

Продажи в ресторане

Это создание системы, ориентированной на увеличение объема продаж при помощи различных методов, качественного обслуживания, повышения удовлетворения гостей.

Гостеориентированность персонала

· Внимание и активное слушание гостя

· Сотрудничество с гостем

· Заинтересованность в каждом госте

· Необходимость подчеркивать важность каждого гостя

· Создание культуры обслуживания в ресторане, где “гость всегда прав!”

Желательно, чтобы все сотрудники, которые приходят на работу в ресторан, обладали следующими качествами:

· любили людей

· наслаждались предоставляемым обслуживанием

· имели навыки обслуживания

· умели решать сложные ситуации с гостями

· работали в команде

Выгоды и польза от гостеориентированного сервиса:

· постоянные гости

· повышение продаж

· уверенность в себе

· имидж и репутация ресторана

· постоянный доход ресторана и каждого сотрудника

Условий, которые выполняет гостеориентированный руководитель

Условие 1: знать Видение ресторана. Делать все для достижения цели.

Видение – это цель ресторана на 1 – 5 лет, которую определяет высшее руководство ресторанной компании.

Например:

· Быть лучшим рестораном и лучшим местом работы в городе.

· Всегда предоставлять гостям обслуживание высокого качества

Условие 2: вдохновлять себя и сотрудников на выполнение Миссии ресторана

Миссия - основная задача, философия сервиса.

Например:

Ежедневно обслуживать гостей на высоком уровне, удовлетворяя их ожидания и потребности, неукоснительно выполнять стандарты и совершенствовать свое мастерство.

Условие 3: следовать Ценностям ресторана

Ценности – это основные принципы работы персонала.

Например:

· Индивидуальный подход к каждому гостю (особенно важно это демонстрировать постоянным гостям).

· Уважение культурных различий гостей (наши гости – это люди разных культур, с разными традициями и привычками, для поддержания доброжелательной атмосферы следует относиться ко всем уважительно и с пониманием).

· Использование новых идей в работе (отрасль не стоит на месте, появляются новые рестораны и мы не тоже должны стоять на месте).

· Забота и внимание о гостях и сотрудниках (следует создавать хорошие условия не только для пребывания гостей, но и для работы персонала, в постоянстве которого также заинтересован любой ресторатор).

Условие 4: обучение, адаптация, развитие персонала

Руководитель ресторана стоит в форварде организации и развития:

· Системы адаптации

· Системы наставничества

· Обучения и развития

· Повышения квалификации

· Карьерного роста своих сотрудников

Условие 5: быть примером для своих сотрудников

· Следует выполнять стандарты обслуживания

· Необходимо выполнять стандарты внешнего вида и поведения

· Демонстрировать компетентность

· Подчиняться правилам внутреннего распорядка

· Менеджер – образец для подражания!

·

Стратегические продажи

Стратегические продажи – это построение и развитие личных взаимоотношений с гостями, которые гарантируют постоянный уровень продаж, выполнение бюджета, уверенность в завтрашнем дне, развитие бизнеса.

Следует заметить, что личные взаимоотношения должны укрепляться с так называемыми внешними гостями и внутренними гостями.

Внешние гости – это те, кто нам платит, это наши посетители, а внутренние гости – это те, кому мы платим, это наши сотрудники. От добрых взаимоотношений, от постоянства внешних и внутренних гостей зависит процветание ресторана.

Необходимо привлекать новых гостей:

· Привлечение нового бизнеса – зависит от репутации заведения.

· Скорость привлечения новых гостей может быть ниже, чем естественная потеря уже существующих гостей.

Стратегические продажи условно можно разделить на два типа:

реактивные и проактивные продажи.

Реактивные продажи – концентрация на сегодняшнем результате.

Проактивные продажи – контроль будущих результатов.

Проактивные продажи – это концентрация на опережении потери гостей.

Для проактивной продажи вы должны запомнить 3 основных пункта:

· Поддержание отличного сервиса и лучших взаимоотношений с гостями (предлагать отличный сервис и лучшие взаимоотношения с гостями, чтобы удерживать своих постоянных гостей настолько долго, насколько возможно)

· Привлечение новых гостей (быстрее, чем скорость потери “старых” гостей)

· Планирование долгосрочных мероприятий, акций на продвижение нашего ресторана, управление качеством обслуживания и продукта.

Стратегические продажи могут включать в себя: кратковременную и долговременную стратегии.

· Кратковременная стратегия – специальные акции, например на выходные, к празднику

· Долгосрочная стратегия – работа и усилия, направленные на долговременный будущий результат

Сейлз лидс

Необходимо искать новые контакты, общаться с потенциальными гостями и

т.д.

· Контакт – это активная продажа, (например, продажа банкета), однако может пройти еще 1-2 месяца с момента обращения к потенциальным гостям до продажи банкета

· Время – с момента контакта до продажи называется “время сейлз лидс” (время работы с каналами продвижения).

Сейлз лидс или каналы продвижения ресторана:

· Газета/Реклама

· Телефон

· Корреспонденция

· Визитные карточки

Платформа продаж

Платформа продаж позволяет:

· cоздать структуру собственной работы

· управлять людьми в ресторане

· практиковать стратегический подход к развитию бизнеса

Платформа продаж включает в себя 3 основные области:

· Платформа рынка

· Рабочая платформа

· Платформа покупки

Основной принцип платформы продаж:

Основной принцип продвижения ресторана включает в себя 3 пункта:

· Что: какой должна быть стратегия для долгосрочной продажи

· Правила: каковы правила: не каждый сейлз лид станет результатом заказа

· Время: сочетание краткосрочной и долгосрочной стратегий

Следует понимать, что платформа продажи является основой для нашего продукта и сервиса. Платформа продаж помогает смотреть на все вопросы стратегически и разделить разные подходы на 3 основные области:

1. Платформа рынка

2. Рабочая платформа

3. Платформа покупки

Платформа рынка- это организации, люди, которые являются

потенциальными гостями для нас, но с которыми у нас нет контактов на

настоящий момент. Это наши перспективные гости.

Мероприятия по продажам на платформе рынка:

· Проверка конкурентов

· Исследования (анализы PEST и POST – внешние и внутренние факторы, влияющие на развитие бизнеса)

· Информация в газетах

· Посещение выставок

· Общение с профессионалами индустрии

· Общественные мероприятия (где можно встретить перспективных гостей)

Рабочая платформа - это гости, с которыми мы активно работаем,

общаемся. Однако они еще не сделали активных покупок нашего продукта

или сервиса (например, заказ банкета и т.д.)

Мероприятия по продажам на рабочей платформе:

· Встречи

· Распространение рекламы о нашем ресторане, услугах

· Рассылки предложений и информации

· Мероприятия и развлечения для потенциальных гостей

Рабочая платформа предполагает:

· Знание, когда необходимо оставить потенциального гостя в покое (гостя, который никогда не купит) и продолжать свой бизнес по поиску новых.

· Мониторинг конверсионного рейта, то есть знание соотношения количества обращений к количеству проведенных банкетов в ресторане.

· Знание конкретных мероприятий по продажам, которые подходят лучше всего для вашей клиентуры

· Знание своих ресурсов для работы с потенциальными гостями (человеческие ресурсы, бюджет...)

Платформа покупки

· На этом уровне мы концентрируемся на развитии бизнеса и росте бизнеса.

· Наша цель – остановить конкурентов, которые крадут наш бизнес и остановить потери гостей и соответственно потери нашего бизнеса.

Мероприятия по продажам на платформе покупки:

· Рассылка информации (о спец. акциях, предложениях, мероприятиях

ресторана)

· Поздравления ко дню рождения гостей

· Звонки вежливости

· Анализ обратной связи гостей

Наша цель – провести гостей настолько быстро, насколько возможно, через платформу рынка, рабочую платформу и удерживать их на платформе покупки настолько долго, насколько возможно.

По большому счету, мы должны защитить наших гостей от конкурентов и выстроить так называемую стену, то есть сделать все возможное, чтобы они не хотели покинуть наш ресторан. Кирпичики этой стены:

· Долгосрочные контракты с компаниями

· Долгосрочные контакты с постоянными гостями

· Поддержание продукта и сервиса на постоянном высоком уровне

· Повышение популярности ресторана на рынке

· Отношение к гостям как к себе самим

Мы должны вести наших гостей от состояния перспективных гостей к состоянию потенциальных, и затем к состоянию активного посетителя настолько быстро, насколько возможно. Однако при этом не следует быть навязчивыми и агрессивными, чтобы не потерять гостя еще до того, как он займет позицию на платформе покупки.

Как много времени вы проводите на каждой платформе, зависит от состояния вашего бизнеса, от должности, которую вы занимаете на текущий момент.

Например:

Новый ресторан может фокусироваться больше всего на платформе рынка и делать все возможное для перехода на рабочую платформу, потому что:

Вначале необходимо создавать клиентскую базу, развивать отношения с потенциальными гостями!

Хорошо развитый бизнес будет концентрироваться на платформе покупки, но в тоже время будет обращать большое внимание на развитие высокого уровня платформы рынка и рабочей платформы.

Самой большой ошибкой может быть игнорирование платформы рынка. Если на протяжении долгого времени ресторан не делает попытки по привлечению потенциальных гостей, это обязательно рано или поздно приведет к тому, что он опустеет.
Помните о платформе продаж, о системе, где отсутствуют попытки от случая к случаю! Никогда не забывайте о своих потенциальных гостях!

Хорошо развитый бизнес будет концентрироваться на платформе покупки, но в то же время будет обращать большое внимание на развитие высокого уровня платформы рынка и рабочей платформы

Возможные ошибки:

· Игнорирование платформы рынка

· Ресторан не делает попытки по привлечению потенциальных гостей!

· Отсутствие системы (одноразовые акции)

· Отсутствие планирования

· Попытки от случая к случаю ведут к потере бизнеса

Измерение и контроль

Для того чтобы контролировать весь процесс, уместно анализировать связь между усилиями и результатами. Наша цель – поддерживать усилия по продажам на постоянном уровне, постоянно привлекать новых гостей.

Вот как этого можно достичь в ресторане:

· Разделение работы по определенному плану

· Использование стратегии продаж на основе ежемесячного, еженедельного, ежедневного накопления селз лидс

· Разделение функций работы на платформы продаж

Стратегические продажи подразумевают:

· Долговременный результат

· Личное общение с гостями

· Использование цикла интерактивных методов и инструментов, которые применяются для создания долговременных отношений с гостем и долговременного влияния на продажи

Следует знать о возможных ошибках:

· Недостаток информации, предоставляемой гостям (реклама, личное общение...)

· Недостаток умений и навыков продаж

· Бедный маркетинговый материал (брошюры, листовки, подарки…)

· Отсутствие личностного подхода (равнодушие)

· Несоответствие цены и качества

· Конкуренция (незнание рынка)

· Условия продажи (контракт, договор и др.)

Препятствия на пути продажи услуг ресторана:

· Отсутствие поиска потенциальных гостей

· Невозможность контакта с гостем (например, постоянное общение с его секретарем)

· Плохая подготовка к встрече с гостем. Отсутствие полной информации

· Плохие навыки презентации, не внушающий доверия имидж, поведение…

· Невозможность определить, что же хочет гость…

· Неумение завершить продажу

Конечно, в идеале следует стремиться к тому, чтобы затраченные усилия соответствовали полученному результату. Помните, что если:

менеджер тратит много усилий на укрепление отношений с постоянными гостями, и отсутствует поиск новых потенциальных гостей, то падение продаж в ресторане неизбежно.

факторов успешных продаж в ресторане

Эти 10 факторов составляют цикл продаж.

Стратегические продажи основываются на долговременных отношениях и личном общении с гостями.

С этой точки зрения, появляется целый цикл интерактивных методов и инструментов, которые используются для долговременного влияния на продажи.

Мы рассмотрим целый цикл, который состоит из 10 факторов:

1. Поиск гостя

2. Организация встречи

3. Звонок сотрудника

4. Светская беседа

5. Деловой разговор

6. Имидж и презентация

7. Характеристики и преимущества

8. Переговоры, общение

9. Продажа банкета

10. Планы на будущее

1. Поиск гостяпредусматривает:

· Поиск перспективного покупателя нашего сервиса и продукта.

· Необходимо решить, кто должен стать нашим потенциальным гостем.

· Чьи пожелания, ожидания и требования мы сможем удовлетворить (продукт, сервис).

· Четкое представление и знание целевой группы нашего ресторана.

Первый шаг: поиск перспективных гостей (газеты, журналы, справочники Интернет...). Перед тем, как мы начнем поиск перспективных гостей, мы должны решить, кто должен стать нашим потенциальным гостем. Если мы выйдем на рынок, не определив конкретно наших перспективных гостей, мы потеряем время и не добьемся успехов в будущем. Мы начнем тратить деньги на маркетинговые кампании или ресурсы, которые привлекут неправильную целевую группу.

При поиске гостя следует принимать во внимание:

· Бизнес-план: какова долгосрочная цель предприятия? Если у вашего ресторана нет бизнес-плана или у вас нет к нему доступа, необходимо его составить. Вы не можете продавать, если не знаете, какова ваша долгосрочная цель.

· Конкуренция: что предлагают наши конкуренты? Чем отличается их продукт или сервис от нашего? Какова разница цен? В чем разница качества и сервиса? Проведите проверку конкуренции, посетив рестораны конкурентов.

· Настоящая клиентура:почему гости находятся с нами? Почему они покупают у нас? Какие уникальные торговые предложения они видят в нашем продукте и сервисе?

При поиске гостя следует знать:

· Сегментацию рынка: в каком сегменте рынка находится наш ресторан?
В каком сегменте находятся наши конкуренты? Вопрос заключается в следующем – какова наша доля на общем рынке. Необходимо выяснить, какой спрос на рынке, и кто пользуется услугами нашего ресторана.

· Целевые группы:
Есть ли какие-то целевые группы, которые мы хотели бы привлечь?
Есть ли какая-то особая клиентура, которая идеально подходит нашему продукту и сервису?

Во время поиска гостя мы обращаем внимание на два пункта:

· Определение перспективных гостей, которые в будущем, скорее всего, станут потенциальными гостями.

· Определение потенциальных гостей, чьи пожелания, ожидания и требования мы сможем удовлетворить (продукт или сервис).

Например, целевой группой для ресторана, который находится в центре города, будут офисные работники, которые заинтересованы в бизнес-ланче. Целевой группой ресторана, который находится в спальном районе города, скорее всего, будут семьи с детьми, которые приходят поужинать, провести какой-нибудь праздник.

Чтобы быть максимально эффективным, мы должны четко представлять, чего мы хотим. Эту задачу можно легко выполнить, если вы располагаете ключевыми фактами и смоделировали вашего целевого гостя: вы должны хорошо знать свой продукт и сервис, который вы предлагаете; каковы уникальные черты вашего продукта или сервиса.

Итак, поиск гостя включает в себя:

1. знание целевой группы

2. знание продукта

3. наличие бизнес плана

4. знание конкуренции

5. знание настоящих гостей

6. знание сегмента рынка

2. Организация встречи предусматривает:

· Планирование встречи

· Профессиональное общение с потенциальным гостем

· Преодоление барьеров в общении

Общение при встрече с гостем должно логичным. Встреча должна включать

в себя:

· Вступление

· УТП (уникальное торговое предложение ресторана)

· Работу с возражениями гостя (если есть)

· Завершение встречи (при возможности, достичь определенных договоренностей)

Общение, встреча с гостем может быть как личной, так и по телефону. Это может быть приглашение принять участие в празднике, который проходит в ресторане, или выезд к гостю с целью организации банкета.

Возможные препятствия для организации встречи:

· Гость может перенести встречу.

· Ваши звонки блокируются секретарем, и вы не можете “пробиться” к человеку, который принимает решение (например, если это компания, которой вы предлагаете проведение корпоративного мероприятия в вашем ресторане).

· Недостаток интереса со стороны гостя.

· Гость слишком занят, чтобы встретиться или пообщаться по телефону.

Звонок гостю

Это может быть потенциальный или постоянный гость. Постоянные гости обязательно должны находиться в фокусе нашего внимания и заботы. Тем более что мы знаем их предпочтения, дни рождения, какие-то памятные даты и т.д.

Когда мы звоним новым гостям и предлагаем им наш продукт и сервис, следует знать:

· Что собой представляют новые гости?

· Что мне необходимо узнать о госте? (Кто принимает решения, например,

если это компания, которая является кандидатом для проведения

выгодного для нашего ресторана корпоративного мероприятия).

· Какую информацию я предоставлю гостю? (вербальную, печатную)

· Какие вопросы мне зададут? Чем должен пожертвовать гость, чтобы

посетить наш ресторан, приобрести наш продукт или сервис? (Ресурсы,

деньги, время, конкуренты…)

· Подготовка сотрудников ресторана, которые так или иначе продают

продукт и сервис ресторана очень важна!

Ресурсы для поиска потенциальных гостей:

· Личные контакты: встречи, мероприятия

· Другие гости: отзывы, информация

· Партнерство: рестораны партнеров

· Журналы/газеты, реклама

· Выставки, контакты

· Желтые страницы

· Поиск в Интернете

· Проверка конкурентов: проверка, кто посещает заведения наших

конкурентов

Как сделать из перспективных гостей потенциальных:

· Звонить перспективным гостям (продажи по телефону)

· Рассылка по электронной почте (существуют стандарты для рассылки, например, ваше электронное письмо должно содержать название компании, ваше имя, должность, номер телефона)

· Организация встречи

· Посещение мероприятий (общение, обмен визитными карточками и т.д.)

· Хостинг мероприятия: вы проводите собственное мероприятие на своей территории и приглашаете всех перспективных гостей. Подобные промо-акции могут включать в себя общение с интересными, известными людьми (общественными деятелями, артистами и т.д.)

Cветская беседа

Светская беседа представляет собой:

· Общение с гостями

· Доверительные отношения c гостями

· Непринужденную атмосферу

Цель светской беседы – построение доверительных отношений с гостем. Люди покупают людей! Существуют определенные правила ведения светской беседы.

Никогда не надо

обсуждать:

· Политику

· Сплетни компании

· Религию

· Трагедии

· Личные истории

Если перед вами незнакомый гость, уместно обсудить:

· Погоду

· Движение, транспорт

· Позитивные новости из газеты

· Последние события (нейтральные)

Если вы общаетесь с гостем, которого знаете, вы можете обсудить события, которые касаются его жизни, например:

· Я слышал, Вы открыли новый офис…

· Я видел новую рекламу Вашей компании…

Деловой разговор

Наиболее простой способ вернуть гостя к деловому разговору – тактично напомнить тему встречи. Существует несколько вариантов того, как это сделать.

· Вежливо напомнить преимущества и пользу вашего продукта и сервиса

· Постановка цели – каковы наши цели, и чего мы стремимся достичь…

Деловой разговор предусматривает:

· Сбор информации, который происходит заранее (например, о госте, его пожеланиях, ожиданиях)

· На деловом разговоре может быть проведен мозговой штурм (с целью достижения оптимальной договоренности) и создан план действий на будущее

Деловой разговор состоит из 3 частей: вступления, основной части,

заключения.

Вступление включает в себя:

· Сообщение целей

· Порядок

· Планирование времени

· Создание атмосферы безопасности

Вступление обязательно должно содержать какие-то интересные факты, то есть крючок для привлечения внимания гостя. Как правило, это уникальное торговое предложение ресторана.

Основная часть – это:

· Ваши возможности + интересные (преимущества гостя) факты для привлечения внимания

· Визуальный материал (альбомы с фотографиями банкетов, элементами украшения зала, брошюры…)

Заключение – это:

· Подведение итогов, вопросы, предложения, преимущества и польза

· Будьте полны энтузиазма! Вы стараетесь продать ваш продукт или сервис!

Имидж и репутация

Имидж и репутации ресторана, а также личный имидж человека.

Помните о том, что:

· Первое впечатление – ключевой аспект в продажах. Надо делать все возможное, чтобы впечатление было позитивным.

· Первое плохое впечатление – это проблема и, скорее всего, потеря продажи. Плохое впечатление всегда будет мешать выстроить долговременные отношения с гостем.

· Вы представляете свой ресторан, продукт, сервис (бренд). Сотрудники должны “жить и дышать” своим брендом, знать миссию ресторана, быть преданными.

· Гость покупает у вас (покупает впечатление и слова). Как мы уже говорили, люди покупают людей. Если вы демонстрируете свою заинтересованность в госте, скорее всего, он останется.

Первые несколько минут являются ключом к успеху! Исследования показывают, что первое впечатление состоит из трех частей: интонация –

30%, слова – 10%, визуальный фактор – 60%. Очень важно быть опрятно одетым, хорошо выглядеть, улыбаться, поддерживать контакт глазами, держать осанку. Не менее важно иметь твердое рукопожатие, так как это значительная часть первого впечатления.

Что влияет на создание первого впечатления:

· Походка, общение, одежда, обувь, мимика, интонация, скорость.

· Одежда: соответствует имиджу ресторана (не допускается – не утянутый галстук, грязная обувь или рубашка). Вы должны быть уверенны, что ваш внешний вид соответствует имиджу ресторана.

· Интонация: темп, громкость, четкость, скорость.

· Содержание (следует владеть основной информацией о ресторане, не допускать таких выражений, как: “Пойду узнаю… Не знаю, я здесь первый день…”)

· Люди покупают людей! (от личных отношений, которые складываются в процессе, зависят будущие продажи)

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: