Сделай Сам Свою Работу на 5

В-5.1 Сущность, элементы и этапы коммуникационного процесса





Коммуникационный процесс – обмен информацией между двумя и более сотрудниками или структурными подразделениями.

Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена.

В процессе обмена информацией выделяют 4 базовых элемента:

1. «отправитель» - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию по какой-то проблеме.

2. «сообщение» - собственно информация «закодированная» с помощью символов.

3. «канал» - средство передачи информации.

4. «получатель» - лицо, которому предназначена информация.

Коммуникации в организации обязательно присутствуют в деятельности, как руководителя, так и работника. Недостаточное владение техникой коммуникаций увеличивает затраты времени на решение производственных вопросов, затрудняет достижение результата, рождает обиды и конфликты. Коммуникации в форме непосредственных контактов с сослуживцами, при переписке, телефонных разговорах, на совещаниях, заседаниях, во время деловых переговоров и т.д. обязательно присутствуют в деятельности любого руководителя.

Руководитель вступает в управленческое общение с подчиненными, чтобы отдать распоряжения, указания, что-либо порекомендовать, посоветовать, получить обратную информацию от подчиненного о выполнении задания, дать оценку выполнения задания подчиненным.



По характеру взаимоотношений общение может быть формальным или неформальным, индивидуальным (беседа, телефонный разговор, переговоры) или групповым (сообщение, собрание, презентация, конференция, семинар).

Выдача распоряжения, проверка исполнения и оценка исполненного – эти цели по своей сути отражают этапы управленческого взаимодействия руководителя с подчиненными и представляют собой три функции коммуникаций: выдачу распорядительной информации, получение обратной информации и выдачу оценочной информации.

Несмотря на то, что служебные обязанности подчиненных определяются соответствующими должностными инструкциями, их деятельность достаточно часто регулируется оперативной информацией, исходящей от руководителя.

Все многообразие видов коммуникаций определяется признаком их классификации, т.е. признаком, в соответствии с которым они приобретают свою дифференцированную окраску. Такими критериями могут быть: объективная сторона переговоров, субъективная сторона переговоров, характер коммуникации, территориальный статус, принцип принятия решений, условия взаимодействия, результат переговоров, тип совместных решений и др.



С точки зрения характера коммуникации переговоры можно классифицировать следующим образом:

- деловой разговор, это вербальная (словесная) форма ситуационного контакта для достижения некоторого соглашения;

- беседа: предметный, упорядоченный диалог;

- обсуждение и собеседование - это разновидность беседы с постановкой дискуссионного вопроса;

- заявление, это высказывание или несколько высказываний одного из участников переговоров, посвященные обоснованию или опровержению какого-либо утверждения;

- сообщение, это система заявлений, объединенных определенной темой;

- спор, это словесное состязание при обсуждении чего-либо, в котором каждая сторона отстаивает свое мнение, свою правоту; взаимное притязание на владение чем-либо;

- полемика, это спор при обсуждении любых вопросов, непримиримость высказываемых оснований;

- дискуссия, это свободное публичное обсуждение какого-либо спорного вопроса по прояснению истинности каждого тезиса.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы стороны поняли и разделили его исходную идею.



К таким этапам относится:

1. зарождение идеи. Отправитель решает, какое сообщение сделать предметом обмена. Как правило, на этом этапе начинаются первые затруднения: руководитель пытается передать идею, концепцию, не преобразовав ее в слова, не беря во внимание такие факторы, как цель послания, возможности получателя, сложившаяся обстановка, личностный смысл /эмоциональная окраска/ послания. Таким образом, идея должна быть, прежде всего, адекватна цели, контингенту получателя, обстоятельствам и настроению.

2. кодирование и выбор каналов. Чтобы идея стала сообщением, необходимо закодировать ее с помощью символов - слов, интонации, жестов. Типу символов должен соответствовать канал передачи информации: речь, письменные материалы, рисунки, схемы, чертежи, графики, а также телефон, электронная почта, факс, видеоленты и т.д.

Можно отправить одну депешу всему коллективу, можно - каждому персонально. Желательно использовать несколько каналов одновременно /например, устное и письменное сообщения/. Однако без крайней необходимости увлекаться письменными коммуникациями не следует, чтобы не увеличить потоки бумаг.

3. передача сообщений.

4. «декодирование». В процессе декодирования происходит превращение символов отправителя в мысли получателя. Если символы отправителя и получателя совпадают, получатель осознает идею отправителя. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться.

Но понимание идеи получателем может быть иным, чем у отправителя. С точки зрения отправителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которые ждал от него автор послания.

Для подтверждения /неподтверждения/ ожидаемого результата необходима обратная связь, при которой отправитель и получатель меняются местами. Теперь получатель становится отправителем ответного сообщения, которое в обратном порядке проходит все стадии коммуникативного процесса. Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией.

 

В-5.2 Виды коммуникаций

Организации пользуются различными средствами для коммуникаций с элементами своего внешнего окружения; с потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынке; в сфере отношений с общественностью внимание уделяется созданию определенного образа организации на местном, национальном и международном уровне.

Люди обмениваются информацией, то есть вступают в коммуникационный процесс на самых разных уровнях и используя различные виды коммуникаций. Они общаются в группах, выступают на собраниях /«летучках», «планерках»/, читают корреспонденцию, пишут письма, составляют записки и отчеты, общаются по телефону, по факсу, по электронной почте, просматривают и пишут сами видеоленты, делают рекламу и т.д. - любой из этих способов общения вписывается в определенный вид /тип/ коммуникаций:

1) с внешней средой - с государственными и негосударственными службами, правоохранительными органами, потребителями, конкурентами, посредниками, кредиторами, рынком труда и т.д.;

2) межуровневые /вертикальные/ - внутри организации, сверху вниз и снизу вверх, или по нисходящей и по восходящей линии. По нисходящей сообщается информация о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.д. По восходящей - подается сигнал «наверх» о возникших проблемах, об открывшихся эффективных методах работы /о «рационализме снизу»/, об атмосфере в коллективе;

3) горизонтальные - обмен информацией между различными отделами для согласования действий /программ, уровня требований/, для консультирования или проведения совместных исследований. Горизонтальные потоки сообщений в организации имеют место чаще, чем вертикальные. Одна из причин состоит в том, что люди более всего расположены говорить свободно и открыто с собеседниками - равными себе, чем, например, с «начальством». Горизонтальный обмен информацией менее подвержен искажениям, т.к. у работников одного ранга взгляды совпадают чаще, да и информация носит в основном координационный характер, тогда как у вертикальных /сверху - вниз/ - приказной, директивный, распорядительный;

4) «руководитель- подчиненный» - связаны с пояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов. Посредством этих коммуникаций подчиненные оповещаются о грядущих изменениях, а руководство получает объективную информацию о состоянии дел на «местах»;

5) между руководителем и рабочей группой – позволяют руководителю повысить эффективность деятельности структурного подразделения;

6) неформальные - канал распространения слухов. Такая информация передается намного быстрее. Руководители, между прочим, так же очень хорошо используют этот канал, вуалируя его типичной оговоркой: «Только между нами». За слухами закрепилась репутация неточной информации /«болтовни»/, но на практике оказывается, что такая информация бывает более точной, чем официальная.

Теоретики и практики менеджмента давно ломают голову над тем, как сочетать формальные и неформальные виды коммуникации, горизонтальные и вертикальные каналы связи, чтобы без ущерба морально-психологическому климату и при должном почтении к иерархической структуре коммуникации добиться скорейшего донесения информации и, следовательно, быстрых действий, направленных на решение поставленных руководителем задач.

В частности прибегают к использованию двух различных моделей коммуникационных сетей - централизованных /идущих непосредственно от «начальника»/ и децентрализованных /распространяемых по замкнутой цепочке/. Используются даже различные коммуникативные типы. В их числе:

а) «сторож» /обычно в этой роли выступает секретарь/;

б) «пограничник»- человек, который близок к административной «верхушке»; как правило, он «в курсе всех дел»;

в) «связной»- человек, способный быстро синтезировать информацию, слышать больше, чем сказано, и передавать от одной группы другой, используя собственные каналы связи;

г) «лидер мнений»/ шутливо - «местный оракул», «эксперт»/ - может своими суждениями /прогнозами, оценками/ повлиять на позиции колеблющихся, сформировать у них определенные установки и более того подвигнуть на адекватные действия.

 

В-5.3 Основные проблемы развития коммуникаций

На пути обмена информацией в организациях возникают преграды, не зависящие от отправителя сообщения, вследствие чего информация несколько искажается. Причинами могут быть:

1. Непреднамеренное искажение может происходить в силу затруднений в межличностных контактах. Возникающие барьеры /«помехи»/ в коммуникационном процессе связаны с такими явлениями как: 1) восприятие, 2) семантика, 3) обмен невербальной информацией, 4) некачественная обратная связь и 5) плохое слушание.

1) Преграды, обусловленные восприятием. Они возникают по причине конфликта между уровнями компетенции отправителя и получателя. Одна и та же информация может быть интерпретирована людьми по-разному в зависимости от имеющихся у них знаний, приобретенного опыта. Если информация вступает в противоречие с опытом и наличным знанием, то она, либо отторгается коммуникатором, либо искажается /«интерпретируется» им по-своему/ в соответствии с имеющимся опытом, представлениями и знаниями.

Другая причина трудностей восприятия в процессе коммуникации состоит в приверженности людей социальным установкам, их предвзятом отношении к чему или кому-либо. Позитивно или негативно окрашенный опыт первого взаимодействия, как правило, является готовым фоном при последующих контактах коммуникаторов. Впрочем, как уже говорилось, стереотипное восприятие может базироваться и на устойчивом общественном мнении, традициях и даже предрассудках и суевериях.

2) Семантические барьеры. Семантика - использование значения слов в качестве символов. Для разных людей слова /символы/ могут иметь разные значения: /например: «класс», «кадр», «пост», «партнер» и т.д./. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации и принятых в данной среде /стране/ смысловой традиции.

3) Невербальные преграды. Для трансляции сообщений используются не только вербальные символы /слова/, но и невербальные. Часто невербальная передача информации сопровождает вербальную, усиливая смысл сообщения. Различают несколько видов невербальной коммуникации:

а) Экстра-, или паралингвистика. К ней относятся интонация, модуляция высоты голоса, темп и ритм речи, тональность, тембр голоса, дикция. Просодика - выразительные качества голоса /смех, плач, шепот, вздох, пауза/ и разделительные звуки /кашель/.

б) Кинесика. Это зрительно воспринимаемые выразительные движения другого человека: мимика, взгляд, позы, жесты, поклоны, походка, осанка.

Особая роль отводится мимике - движению мышц лица. Исследования показали, что при неподвижном или невидимом лице коммуникатора /лектора, например, или выступающего по радио специалиста/ теряется до 10 - 15% информации.

Поза - это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека. Вариантов поз насчитывается до 1000.

Жесты - разнообразные движения руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон. В разных культурах жестикуляция несет соответственный смысл, но есть жесты, среди которых можно обозначить достаточно распространенные:

- коммуникативные /жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запретов; удовлетворительные, отрицательные, вопросительные жесты и т.д./;

- модальные, то есть выражающие оценку и отношение /одобрение, похвалу, доверие или недоверие, растерянность и т.д./;

- описательные жесты, имеющие смысл только в контексте речевого высказывания.

Походка человека, то есть стиль передвижения, по которой довольно легко можно распознать его эмоциональное состояние /гнев, страдание, гордость, счастье и т.д./.

в) Такесика. Это динамичные прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, отталкивания, поцелуя, дотрагивания, поглаживания, дружеского объятия.

Использование человеком в общении динамических прикосновений определяется многими факторами: статусом партнеров, возрастом, полом, степенью их знакомства и проч.

г) Проксемика. Это расположение людей в пространстве при общении и дистанция между ними:

- интимная зона /15 - 45 см/; в эту зону допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди. Преждевременное вторжение в интимную зону в процессе общения всегда воспринимается собеседником как покушение на его неприкосновенность;

- личная или персональная зона /45 - 120 см/ свойственна для обыкновенной беседы с друзьями и коллегами для поддержания только визуально-зрительного контакта;

- социальная зона /120 - 400 см/ обычно соблюдается во время официальных встреч в кабинетах, офисах как правило с теми кого не очень хорошо знают /или от которых намеренно, подчеркнуто дистанциируются.-/.

- публичная зона /свыше 400 см/ приемлема при выступлении перед аудиторией слушателей /участников собрания/.

Взгляд /визуальное контактирование/, воображаемый «зрительный треугольник» имеет следующие разновидности: деловой, светский, интимный и «взгляд искоса».

Исследования свидетельствуют, что в ежедневном акте коммуникации человека слова составляют 7%, звуки и интонации - 38%, неречевое взаимодействие - 53% /«говорим голосом, беседуем всем телом». Публиций/.

4) Плохая обратная связь. Как было уже отмечено, обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который был изначально вложен в послание.

5) Неумение слушать. К сожалению, лишь немногие обладают умением слушать собеседника. Как показывают исследования, менеджер, например, по сути дела слушает лишь с 25% -й эффективностью. Бытует мнение, что слушать - означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить. Однако, слушая собеседника, следует не только внимательно воспринимать то, что он говорит, но и вникать в состояние его души. Понимание состояния говорящего позволяет более объективно оценить информацию, а выражение участия, открытость способствуют эффективности коммуникационного процесса.

6) Искажение сообщения /преднамеренная его модификация адресатом/ в связи с напряженностью в межличностных отношениях. Если получатель испытывает неприязнь к отправителю или принципиально не согласен с сообщением, то он меняет его смысл с выгодой для себя и в ущерб отправителю.

7) Искажения, связанные с фильтрацией информации - принцип деятельности, характерный для руководителей: они решают, какую часть сообщения доводить до сведения подчиненных /сотрудников/, а какую «отсеять», попридержать.

8) Искажения, продиктованные различием организационных статусов. Устоявшаяся практика посылать «наверх»/руководству/ только положительную информацию, дабы избежать «недовольства» шефа и заработать малейшую его похвалу, оборачиваются дезинформацией и способствуют принятию начальством неверных решений.

9) Искажения, связанные с перегрузкой информационных каналов. Одновременная переработка информации и необходимость вести информационный обмен приводит к тому, что руководитель не в состоянии реагировать на всю информацию. Он «отсеивает» ту информацию, которая ему кажется менее важной, но это - его личная точка зрения. У отправителя может быть совсем другой взгляд на послание.

10) Искажения, связанные с неудовлетворительной структурой организации, когда в ней имеется много мелких, дублирующих подразделений, следовательно, возрастает вероятность «варьирования», интерпретации и корректировки информации. Ситуацию могут усугубить соперничество, конфликтные отношения между подразделениями.

В-5.4 Пути улучшения коммуникаций

Внутриорганизационные коммуникации должны планироваться заранее. Не следует полагаться на импровизацию, но не имеет смысла планировать и продумывать все этапы будущей встречи до мельчайших деталей и подробностей. Желательно согласовать схему будущих бесед, выявить основные, ключевые моменты, встречи, определить свою линию поведения.

Для улучшения коммуникаций менеджеры на всех уровнях организации должны иметь четкое представление о своих коллегах, начальниках и подчиненных, уметь объективно оценивать качественную и количественную сторону своих информационных потребителей. А также для совершенствования коммуникационных процессов следует обратить внимание на следующие моменты.

1. Регулирование информационных потоков, которых невозможно оценить сразу как «избыточных» или «недостаточных». Информационные потоки находятся в прямой зависимости от целей, принимаемых решений и показателей работы руководителя и его подразделения.

2. Управленческие действия не ограничиваются только регулированием информационных потоков. Применяются также непосредственные контакты с одним или группой подчиненных для обсуждения производственных вопросов. Этой же цели служат общие собрания коллектива подразделения, еженедельные совещания, ежедневные «планерки», «летучки».

3. Системы обратной связи, являющиеся частью контрольно-управленческой информационной системы:

- можно направить представителя одной части организации в другую /в командировку / с целью обсуждения определенных вопросов, согласования действий, если одна организация имеет несколько филиалов по региону или по стране;

- можно самому руководителю посетить производственный участок /отдел, бюро и т.д./, чтобы лично удостовериться, как претворяются в жизнь его указания.

В качестве варианта обратной связи может быть использован опрос работников, который проводится лично или по опросным листкам /анкетам/. С помощью вопросов можно выявить, насколько четко и полно доведены до работников цели и задачи деятельности подразделения, с какими реальными проблемами сталкиваются работники, получают ли они своевременную и необходимую для работы информацию, открыт ли их руководитель для предложений и для конструктивных критических замечаний /например, по стилю руководства, общению с подчиненными, организации контроля и стимулированию труда и т.п./, информированы ли сотрудники о грядущих переменах, которые могут отразиться на их работе; есть ли необходимость в повышении квалификации /стажировке/ работника, а возможно, и в предоставлении ему краткосрочного отпуска для профилактики здоровья.

4. Системы сбора предложений, облегчающие поступление информации на верхние уровни управления. Предусматривается, что подавать идеи и рациональные предложения по совершенствованию любого управленческого или производственного процесса может каждый работник.

- на многих предприятиях устанавливаются ящики для подачи предложений в анонимном порядке. Недостатком такого способа является то, что предложения не всегда рассматриваются или не стимулируются.

- более эффективный способ - это адресные предложения с гарантией стимулирования /вознаграждения/. Иногда предприятия устанавливают телефонную связь для подачи предложений или вопросов, а ответы печатаются в специальных бюллетенях.

- вопросы, имеющие взаимный интерес, могут обсуждаться на встречах менеджеров и группы работников /кружков качества, групп контроля, производственных инноваций и т.п./.

- крупные организации практикуют выпуск ежемесячных бюллетеней с информацией по совершенствованию управленческих решений и перспектив развития организаций.

- важным современным средством информационного обеспечения является видеозапись. Видеоленты демонстрируют раз в квартал. Они содержат как производственную, управленческую, так и финансовую информацию, что позволяет работникам формировать собственное мнение об отдельных руководителях, о соблюдении принципов справедливости в организации их предприятия /учреждения/.

- Современная информационная технология. Получивший широкое распространение персональный компьютер является удобным средством аккумуляции и последующего распространения информации. В современном деловом мире активизируется применение электронной почты, факса.

Последние нововведения телефонной связи позволяют одному человеку направлять несколько сообщений разным людям, а затем позвонить и получить ответы на исходные сообщения.

Совершенно потрясающие перспективы открываются с подключением организации в систему «Интернет».

Наконец, видеоконференции позволяют обсуждать проблемы людям, находящимся в разных местах, на разных континентах и производить информационные включения с людьми, работающими на околоземных орбитальных станциях.

В межличностном общении весьма полезно придерживаться следующих советов:

1. Обдумывайте свои идеи и вопросы, которые вы хотите сделать объектом передачи.

2. Будьте готовы к возможным языковым проблемам.

3. Следите за языком собственных поз, жестов и интонаций.

4. Будьте внимательны к чувствам других людей / развивайте в себе эмпатию.

5. Добивайтесь установления обратной связи.

Из этих советов следует, что необходимо четко различать три вида слушания - пассивное, активное и эмпатическое - и в соответствии с их принципами выдерживать манеру беседы. Менеджер, который не умеет быть внимательным к другим, «глух» к возможностям варьирования беседы, никогда не завоюет любовь и уважение подчиненных. Поэтому неслучайно одним из направлений повышения квалификации менеджеров в США, Японии и ФРГ являются курсы «Эффективного слушания».

Добавим к сказанному, что умение слушать сопряжено со способностью распознать тип собеседника. В специальной литературе насчитывается до 15 «типажей» /в их числе есть похожие друг на друга варианты/. Назовем основные девять:

- «вздорный человек»

- «позитивный человек»

- «всезнайка»

- «болтун»

- «трусишка»

- «неприступный собеседник»

- «важная птица»

- «незаинтересованный собеседник»

- «почемучка»

Основные характеристики каждого типа обозначаются в ходе деловых игр и социально-психологических тренингов игротехником и участниками практических занятий.

 

Контрольные вопросы

1. Что такое коммуникация и коммуникационный процесс?

2. Назовите основные элементы коммуникационного процесса. Охарактеризуйте их.

3. Какие виды коммуникаций Вы знаете?

4. Назовите основные этапы коммуникационного процесса.

5. Как сказывается уровень коммуникации на качестве управления?

6. Каковы функции коммуникации?

7. От чего зависит коммуникативная компетентность?

8. Что такое «слухи»?

9. Как сочетать централизованный и децентрализованный поток информации?

10. Какова взаимосвязь между восприятием и обменом информацией?

11. Каков критерий правильно отправленного послания?

12. Что представляет собой «информационный шум»?

13. Опишите препятствия на путях межличностного информационного обмена.

14. Что мешает восприятию информации?

15. Приведите примеры семантических преград в общении.

16. Что представляют собой невербальные средства коммуникации?

17. Опишите методы, которые могут использовать руководители для совершенствования межличностных информационных контактов.

18. В чем состоит «эффективное слушание»?

19. Какие преграды возникают при обмене информацией в организации?

20. Какими методами можно повысить эффективность обмена информацией в организации?

21. Чем отличается гуманистический стиль коммуникации от бюрократического?

 








Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту:



©2015 - 2024 stydopedia.ru Все материалы защищены законодательством РФ.