Умение слушать собеседника

Нерефлексивное слушание – умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника. Слушание с использованием невербальных средств общения: кивков, мимических реакций, контакта глазами. Речевые приемы «угу», «да-да», «да, я согласен», «да, я понимаю».

Рефлексивное слушание – это процесс расшифровки смысла сообщений и установления активной обратной связи.

Приемы рефлексивного слушания:

Выяснение – прямое обращение к говорящему при помощи фраз «Я не понял», «Пожалуйста, уточните».

Отражение чувств – внимание обращается на отражение слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз «Вы немного расстроены», «Очевидно, вы чувствуете…».

Перефразирование – собственная формулировка сообщения говорящего для проверки точности понимания. «Если я вас правильно понял…», «Другими словами вы считает…», «По вашему мнению…»

Резюмирование – подытоживание основных идей, чувств говорящего. «Итак, вы считаете, что…», «Если подвести итог сказанному…»

Приемы повышения эффективности общения (техники общения):

Прием «имя собственное» – основан на частом произнесении имени отчества партнера по общению.

Прием «золотые слова», или искусство подачи комплиментов, позволяет настроить собеседника на сотрудничество, вызвать положительные эмоции, создать атмосферу доверия и взаимоуважения.

Прием «зеркало отношений» – улыбка и доброжелательное выражение лица.

Прием «терпеливый слушатель» – терпеливое и внимательное отношение к собеседнику.

В психологии действует закон «Эффект Пигмалиона»: люди ведут себя в соответствии с тем, чего от них ожидают другие. «Говори человеку каждый день, что он свинья, он и захрюкает».

Процесс общения, как и всякий другой процесс, является управляемым. При использовании в процессе общения модели управления юрист должен придерживаться мысли и установки: если он не будет стремиться управлять этим процессом и поведением своего собеседника, то они будут управлять им. Основными целями воздействия в управлении общения являются: вербальное воздействие (мысли, слова – 7%), голосовое воздействие (громкость, интонация, ритм, темп – 38%), поведенческое воздействие (движения, жесты, мимика, позы – 55%), внушающее воздействие (имидж, стиль поведения, специальные приемы –дополнение).

Если мысли, слова, информация являются содержанием сообщения, то поведенческие и голосовые составляющие представляют собой контекст, в который помещаются сообщения, а вместе они образуют смысл общения, продвигают к достижению цели, а самое главное, с точки зрения управления, вызывают энергию обратной связи, которая позволяет предпринять нужные прямые воздействия.

Основными критериями успешно общающегося человека являются осознание цели и целенаправленность в действиях, гибкость и внимательность, экологичность взаимоотношений с общающимся объектом, (экология – забота о сохранении целостности взаимоотношений между собеседниками), а также отработанные и проверенные опытом приемы, методы, средства прямого воздействия, хорошо работающие психологические механизмы (вербальные, голосовые, поведенческие, суггестивные (суггестивность в переводе с лат. – внушение, намек ).

Вопросы для самоконтроля

1. Что такое общение? Основные характеристики делового общения.

2. Какие стороны общения составляют его структуру?

3. Охарактеризуйте взаимодействие с позиций ориентации на контроль и понимание.

4. Почему эффективность общения связывают с его коммуникативной стороной?

Задания для самостоятельной работы

1. Выполните практические задания для развития управления в общении.

2. Разработайте Кодекс делового общения для юристов.

План семинарского занятия

Проблемные вопросы

1. Техника деловых контактов.

2. Почему улыбка, обращение по имени к человеку, комплимент являются основными «помощниками» при установлении психологического контакта?

3. Барьеры общения и их преодоление.

Рекомендуемая литература

1. Бороздина Г.В. Психология делового общения: учеб. пособие. – М.: Инфра-М, 2000. – 216 с.

2. Горянина В.А. Психология общения: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. – 2-е изд., стереотип. – М.: Издательский центр «Академия», 2004. – 416 с.

3. Деловое общение. Деловой этикет: учебное пособие для студентов вузов / Автор-составитель И.Н. Кузнецов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. – 431 с.

4. Деловое общение: учеб. пособие / С.И. Самагин, А.М. Руденко. – М.: КНОРУС, 2010. – 440 с.

5. Психология и этика делового общения: учебник для вузов / под ред. проф. В.Н. Лавриненко. – 4-е изд., перераб и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 415 с.

6. Шейнов, В.П. Искусство управлять людьми / В.П. Шейнов. М.: АСТ, Минск: Харвест, 2008. – 512 с.

Модуль 5. СПОРЫ И КОНФЛИКТЫ

В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

Спор-это обсуждение в форме исследования проблемы с целью установления истины. Цели ведения спора могут быть конструктивными и деструктивными.

Конструктивные цели ведения спора:

· Обсудить все возможные варианты решения проблемы;

· Выработать коллективное мнение, коллективную позицию по какому-либо вопросу;

· Привлечь внимание к проблеме как можно больше компетентных лиц;

· Опровергнуть некомпетентный подход к решению проблемы, разоблачить ложные слухи;

· Привлечь на свою сторону как можно больше лиц, готовых к сотрудничеству;

· Оценить возможных единомышленников и противников.

Деструктивные цели ведения спора:

· Расколоть участников спора на две непримиримые группы;

· Завести решение проблемы в тупик;

· Опорочить идею и её авторов;

· Превратить дискуссию в схоластический спор;

· Используя заведомо ложную информацию, повести спор по ложному пути;

· Разгромить инакомыслящих, дискредитировать оппозицию.

ТЕХНИКА УБЕЖДЕНИЯ ПАРТНЁРА

1. Оперируйте простыми, ясными и точными понятиями.

2. Ведите аргументацию корректно по отношению к партнёру:

· Открыто и сразу признавайте правоту партнёра, если он прав;

· Продолжайте оперировать только теми аргументами и понятиями, которые уже приняты вашим партнёром;

· Сначала ответьте на аргументы партнёра, а уж только потом приводите свои собственные;

· В любой ситуации сохраняйте вежливость.

3. Учитывайте личностные особенности вашего партнёра:

· Нацеливайте вашу аргументацию на мотивы партнёра;

· Старайтесь избегать простого перечисления фактов аргументов, лучше покажите их преимущества;

· Используйте только понятную партнёру терминологию;

· Соизмеряйте темп и насыщенность вашей аргументации с особенностями её восприятия вашим партнёром.

4. Старайтесь как можно нагляднее изложить партнёру свои идеи, соображения, доказательства, не забывая при этом о стратегии партнёра.

5. Помните, что излишне подробная аргументация, «разжёвывание» партнёру вашей идеи может вызвать резкое неприятие с его стороны, а пара ярких доходов порой достигает большого эффекта.

6. Используйте специальные приёмы аргументации:

· Метод перелицовки.Постепенное подведение партнёра к противоположным выводам путём поэтапного прослеживания процедуры решения проблемы вместе с ним;

· Метод «салями». Постепенное подведение партнёра к полному согласию с вами путём получения от него согласия сначала в главном, а затем в необходимых для полного согласия частностях;

· Метод расчленения. Разделение аргументов партнёра на сомнительные и ошибочные с последующим доказательством несостоятельности его позиции в целом;

· Метод положительных ответов. Ваш разговор с партнёром строится таким образом, что бы он на ваши первые вопросы отвечал: « Да.… Да…» В последующем ему будет намного проще соглашаться с вами и по более существенным вопросам;

· Метод классической риторики.Соглашаясь с высказыванием партнёра, вы внезапно опровергаете все его доказательства с помощью одного сильного аргумента. Этот метод особенно хорош, если партнёр слишком агрессивен;

· Метод замедления темпа. Умышленное замедление речи и проговаривание вслух наиболее слабых мест в аргументации партнёра;

· Метод двусторонней аргументации. Вы указываете партнёру как сильные, так и слабые места того, что предлагает. Такой метод лучше всего применять при дискуссии с интеллектуальным партнёром.

7. Своевременно делайте обобщения и выводы по результатам проведённой дискуссии.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: