Сделай Сам Свою Работу на 5

Ср-ва размещения, их класс-ция и хар-ка.

Ср-ва размещения –любые объекты, которые предост-ют эпизодически или регулярно место для ночевки. Объекты размещения делятся на коллективные и индивидуальные.

К коллективным ср-вам размещенияотн-сягостиницы и аналогичные ср-ва размещения;специализированные ср-тва размещенияипрочие коллективные ср-тва размещения:

  • гостиницы; мотели; клубы с проживанием; меблированные комнаты; общежития;

Специализированные ср-тва размещенияне имеют номеров ипред-ют собой:

  • санатории; дома отдыха; туристские, спортивные базы, базы отдыха; дома охотника (рыбака); конгресс-центры; Общ-ные ср-ва транспорта (поезда, круизные суда, яхты); наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега;

Прочие коллективные ср-тва размещения:

  • кемпинги (площадки для кемпинга, автофургонов); таймшер.

К индивидуальным ср-вам размещенияотн:

  • Квартиры, комнаты в квартирах, дома и коттеджи собственные и сдаваемые внаем.

Гостиницахар-ется наличием номеров (не менее 5-10) и предоставлением обязательных услуг, а также предоставлением дополнительных услуг (за деньги).

Существует около 30 способов класс-ции гостиниц. Наиболее распространенными яв-ются класс-ция по звездам, алмазам или коронам (Великобритания) и буквам (Греция). Как правило отличие идет на одну ед. (6 корон = 5 звезд). Звездность присваивается в зависимости от месторасположения, предоставляемого комфорта, вместимости номерного фонда, уровня цен, функц-ного назначения.

Основной показатель уровень комфортности. В это понятие входят:

- состояние номерного фонда (площадь, доля одноместных номеров и т.д.); - состояние мебели и инвентаря; - наличие и состояние ПОП; - состояние здания, подъездных путей, прилегающей территории;- информационное обеспечение; - возможность предоставления дополнительных услуг; - персонал и его подготовка.

С 2003 года вступила в силу гос-ная добровольная класс-ция гостиниц. В соответствие с ней гостиницы делятся на 6 категорий: без звезд, 1-5 звезд.

6. Технология и организация работы службы безопасности

Одной из задач гостиничных предприятий, значение которой постоянно возрастает, является обеспечение безопасности гостей и их собственности (имущества). Данный фактор все чаще учи­тывается клиентами при выборе гостиницы.

К решению вопросов охраны и безопасности гостиничные пред­приятия подходят по-разному. Некоторые небольшие предприя­тия предоставляют право управления безопасностью сторонней организации (частным охранным агентствам, милиции). Крупные же гостиницы, как правило, в своей структуре создают собствен­ную службу безопасности (СБ) и включают соответствующих спе­циалистов в штат сотрудников. В мировой практике для определе­ния количественного и качественного состава персонала СБ считается рациональным с точки зрения уровня затрат и степени обеспечения безопасности правило «300», т.е. один сотрудник СБ на 300номеров.

Разрабатываемые и внедряемые в гостиничном комплексе меры должны быть нацелены на выполнение следующих задач:

- обеспечить охрану и безопасность гостей и их личного имущества во время пребывания в гостинице;

-защитить имущество гостиницы от враждебных действий (краж, вандализма и т.д.);

-обеспечить защиту гостиницы (самого здания и всего, что в нем находится) от террористических актов (нападений, сабо­тажа и т.д.);

- поддерживать общественный порядок и обеспечивать над­лежащие рамки поведения во всех местах гостиницы;

- обеспечить гостям покой и конфиденциальность во время их пребывания в гостинице;

- обеспечить возможность незамедлительного и эффектив­ного реагирования в случае какого-либо происшествия, требую­щего вмешательства персонала гостиницы или представителей сторонних ведомств (милиции, скорой помощи и т.л.),

-гарантировать добросовестность и честность всего персо­нала гостиницы;

-гарантировать возможность предоставления гостиницей специальных услуг по обеспечению повышенной безопасности высокопоставленных лиц, к охране которых предъявляются осо­бые требования.

Гостиницы и мотели являются предприятиями свободного доступа в любое время суток (в течение 24часов). Поэтому не­обходимо, чтобы гости имели возможность свободного входа в свои номера и общественные помещения и выхода из них в лю­бое удобное время. Одновременно нельзя допускать, чтобы по­сторонние лица могли свободно проникать на территорию гос­тиницы. Сложно отличить по внешнему виду зарегистрированных гостей от посторонних лиц, проникших в гостиницу. Данные аспекты деятельности гостиничных предприятий требуют особого внимания со сторо­ны работников СБ.

Все сотрудники службы должны обладать соответствующей подготовкой, включающей теоретические знания и практичес­кие навыки. В частности, сотрудники СБ должны знать основы административного и уголовного права.

Каждый сотрудник СБ, принятый на работу, должен пройти курс специализации, включающий изучение должност­ных обязанностей и инструкций, ознакомление с гостиницей (здание, подвальные и чердачные помещения, прилегающая тер­ритория), знакомство с сотрудниками других служб гостиницы, изучение технической оснащенности и оборудования, в том числе систем тревоги, связи, видеоконтроля, знание административ­ных процедур.

Деятельность сотрудников СБ должна способствовать повы­шению качества предоставляемых гостиничных услуг. В этом отношении очень важно, какое впечатление они производят на окружающих своей манерой одеваться, держаться, общаться, демонстрируя профессиональное отношение к делу.

Обеспечение безопасности гостиницы достигается совмест­ной работой всего персонала. Это должно быть правилом, вклю­ченным во все программы и инструкции по безопасности. Первостепенным требованием в обеспечении безопасности клиентов во время пребывания в гостинице является ограниче­ние и контроль доступа в номер.

7. Технология работы службы горничных; назначение и функции.

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фон­да является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а так­же общественных помещений (холлов, фойе, переходов, кори­доров).

По численности занятого персонала эта служба является самой крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работа­ет до 50%всех служащих отеля.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, кото­рому подчинены горничные, дежурные по этажу и некоторые другие категории работников.

Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневная; после выезда проживающего; генеральная. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.

Уборка номерного фонда осуществляется в следующей пос­ледовательности: вначале работы ведутся в забронированных но­мерах, затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих гостей, в последнюю очередь выполняется убор­ка в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсут­ствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо пре­жде получить у него разрешение на уборку.

Уборка гостиничных номеров должна производиться ежедневно. Различают следующие виды уборки номерного фонда:

- текущая ежедневная уборка;

- промежуточная уборка;

- уборка номера после выезда гостя;

- генеральная уборка;

- вечерняя подготовка номера.

Процесс текущей уборки состоит из проветривания помеще­ния, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санитарного узла. В обязанности горнич­ной также входит проверка сохранности оборудования номера.

Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях. Завершается работа уборкой санитарного узла.

Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки. При уборке номера после выезда гостя в дополнительные фун­кции горничной входит: приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информации, имеющейся в номере.

Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10дней.

В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16до 20номеров в день. Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров, так как уборка освобождающихся номеров занимает больше времени.

В номерах высшей категории, состоящих из нескольких комнат, необходимо придерживаться следующей последовательности: убрать спальню, затем столовую, кабинет, гостиную, прихожую и санузел. Если номер двухэтажный, уборку начинают со второго этажа, затем убирают первый этаж; дальше убирают лестницу и заканчивают прихожей.

Уборка гостиничных номеров проводится в отсутствие гостя, за исключением случая, когда гость себя плохо чувствует.

Согласно требованиям санитарных норм и правил, ежедневная текущая уборка жилых номеров проводится в следующей последовательности:

- помещение номера проветривается в течение 20-30 минут: зимой открывается форточка, летом - окна;

- моется посуда, оставленная гостем и накрывается чистым полотенцем до конца уборки;

- далее горничная приступает к уборке постели: снимается и перевертывается наматрасник, встряхивается простынь, одеяло с пододеяльником, взбиваются подушки;

- заправляется постель следующим образом: простыня расстилается таким образом, чтобы один край ее был подвернут под наматрасник;

- расправляются подушки, и все закрывается одеялом с пододеяльником (обязательно закрывая подушки), затем все накрывается покрывалом;

- удаляется пыль с мебели, столов, телевизора, телефона, холодильника, радиоприемника;

- удаляется пыль из ковра, прикроватного коврика, с напольного покрытия, пола.

Завершается уборка в номере приведением в надлежащий порядок санузел. Приступая к уборке санузла горничная должна надеть резиновые перчатки и клеенчатый фартук.

После окончания уборки санузла, горничная снимает перчатки, дезинфицирует руки, раскладывает на туалетной полочке стаканы по числу проживающих в номере и необходимый набор предметов гостеприимства в зависимости от категории гостиницы и стандартов (гель для душа, шампунь, мыло, зубная щетка и паста, тапочки, салфетки, туалетная бумага с резервным рулоном). Далее вывешивает полотенца для каждого гостя.

8. Технология и организация службы бронирования, назначение и функции.

К функциям службы бронирования относят:

1.Прием заявок и их обработка.

2.Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования. Каждая заявка должна содержать следу­ющую информацию:

- дату и время заезда;

- примерную дату и время отъезда;

- количество гостей;

- категорию номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);

- услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холо­дильника, сейфа, мини-бара и т.д.);

-услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пан­сион);

-цену (при указании цены следует точно определить, за что платит гость: за все время пребывания, за один день пребыва­ния, за каждого проживающего, только за размещение, за раз­мещение и питание, за размещение и завтрак и т.д.);

-фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы);

-вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карточки);

-особые пожелания (заранее забронировать стол в рестора­не, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.).

После соответствующей обработки заявки сотрудником служ­бы бронирования гостю направляется подтверждение или отказ.

Подтверждение заявки -это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обыч­но на уведомлении указывается номер подтверждения, дата пред­полагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие спе­циально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточ­нить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостини­цу уведомление было у гостя с собой.

В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Это озна­чает, что они подтверждают бронирование только после получе­ния от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями прежде всего являются предоплата в разме­ре 50%или 100%стоимости суточного размещения или размеще­ния в течение всего срока, а также информация о номере кредит­ной карточки клиента. Однако в этом случае необходимо, чтобы в законодательстве государства, в котором расположена гости­ница, содержались строгие нормы ответственности за отказ кли­ента от подтвержденного гостиницей бронирования.

Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиницы принимают следующие решения:

1.Неявка гостя считается дополнительным расходом и учи­тывается при выработке ценовой политики.

2.Гостиницы выставляют гостям счета-неустойки (стоимость номера за вычетом сэкономленных затрат).

3.При бронировании требуется предоплата или информа­ция о номере кредитной карточки.

4.Гостиницы осуществляют «двойное бронирование», то есть бронируют места сверх имеющихся в наличии (на 5-15%).

Система бронирования мест сверх имеющихся в наличии дол­жна быть тщательно продумана и четко регулироваться. Если гостиница не в состоянии выполнить обязательства по приня­тым заказам, она рискует потерять клиентов, чья бронь не была выполнена, а также расторгнуть деловые отношения с туристи­ческими компаниями.

Широкое развитие гостиничных цепей с их сетью собственных и франчайзинговых членов породило новую систему централизо­ванного бронирования, в результате которой 60-70%номерного фонда находится под контролем централизованной системы бро­нирования компаний. Остающееся число может бронироваться непосредственно гостиницей. Такая система предоставляет боль­шие преимущества гостиницам, так как в значительной степени уменьшаются их усилия по привлечению клиентов.

9. Технология и организация службы приема и размещения, назначение и функции.

Службу приема часто называют «сердцем» гостиницы. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

К важнейшим функциям службы приема относится приветст­вие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является пос­ле швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудни­ком гостиницы, с которым контактирует гость. Оттого, как при­мут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполне­ние анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто са­мое сильное впечатление от гостиницы в целом. Поэтому к служ­бе приема предъявляются следующие требования:

-служба приема должна быть расположена в непосредствен­ной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера дол­жен сориентировать гостя в направлении расположения стойки регистрации (ресепшн);

-стойка регистрации должна быть чистой, без беспорядоч­но разбросанных бумаг и ненужных предметов. В общем ее кон­фигурация должна скрывать от стоящих рядом гостей оборудо­вание и информацию, которые использует персонал;

- сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необхо­димо разговаривать только стоя.

- нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для портье нет более важной рабо­ты, чем прием гостей.

При размещении следует еще раз согласовать условия пред­варительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид оплаты, цену, срок пребывания, предполагаемую дату отъезда и т.д.). Если гостю необходимо заполнить анкету, следует сде­лать эту процедуру недолгой. Например, если гость уже бывал в этой гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице).

К функциям службы приема и размещения относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостини­це, выписка счетов и производство расчетов с клиентами.

До прибытия гостя служба приема получает из службы бро­нирования обработанные заявки, в соответствии с которыми сос­тавляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц учет свободных мест производится автоматически с использовани­ем специальной компьютерной программы.

Сразу же после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает на его имя счет. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы подают сведения о расхо­дах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.

Одна из функций службы приема -ведение картотеки гос­тей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице запол­няется специальная карточка, в которой содержится информа­ция, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем кон­такт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслу­живания, позволяет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей при­обретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы.

10. Формирование технологических процессов в обслуживании на базе маркетинговых исследований

Маркетинг занимается приведением в соответствие продукции и рынков, и в этом смысле маркетинг гостиничных услуг в принципе не отличается от маркетинга других потребительских продуктов. Но существуют характерные особенности гостиничной продукции и рынков, и, следовательно, гостиничного маркетинга.

Наличие наиболее важной гостиничной продукции - гостинич­ных номеров - является неизменным во времени и месте. За короткий период времени число номеров или мест, имеющихся в продаже, не может существенно меняться, и местоположение гостиницы - это составная часть крайне «скоропортящегося» продукта, который не может храниться для будущих продаж или следовать за потребителем. Спрос на размещение в гостинице и другие услуги колеблется изо дня в день, от недели к неделе и от одного времени года к другому. Когда спрос падает, это ведет к убыткам, а в период пикового спроса воз­никает определенный верхний предел торгового оборота.

Инвестиции в гостиницы - это, прежде всего, инвестиции в зем­лю и здания и имущество внутри зданий. Основная масса капитала, вложенного в основные средства гостиницы, в сочетании с непре­рывностью деятельности гостиницы, порождает высокие фиксиро­ванные расходы, которые должны покрываться независимо от объе­ма деловых операций. Тремя ключевыми факторами, критическими для успешной работы гостиницы, являются, следовательно: правиль­ное местоположение, нужная вместимость и высокий уровень ис­пользования. Все они подразумевают принятие маркетинговых ре­шений, вначале - в концепции гостиницы, а затем - в ее работе.

В концепцию гостиницы маркетинг может внести вклад, прежде всего, путем проведения технико-экономического анализа для оцен­ки спроса. С помощью этого анализа можно определить благоприят­ные для гостиницы возможности рынка, дефицит на рынке, место расположения или выбор между альтернативными местами; или при данном конкретном месте расположения с помощью анализа можно создать наиболее подходящую концепцию гостиницы. Затем с помо­щью подбора продукции и ее разработки происходит перевод кон­цепции в действенные средства ее осуществления.

Маркетинг может вносить свой вклад в работу гостиницы посредством непрерывного процесса исследования рынка, разработки продукции, ее продвиже­ния, сбыта, мониторинга и проверки - стадий маркетингового цик­ла.

Исследованиерынка нужно для предоставления руководству информации о рынках и продукции, чтобы это содействовало систематичному принятию решений. Определение круга потребителей и их нужд в отношении конкретной продукции, выставляемой на продажу гостиницей, содействует как разработке новых гостиничных удобств и услуг, так и усовершенствованию существующий.

Следующий элемент цикла маркетинга - это формулирование того, какой должна быть продукция, и ее разработка. Имея достаточ­ную информацию о рынке, можно точно определить конкретные сегменты рынка, обслуживаемого или который будет обслуживаться гостиницей. Формулирование и разработка продукции с целью до­биться ее соответствия идентифицированным сегментам рынка, включает как ассортимент и тип гостиничных удобств и услуг, так и ценообразование.

Однако маркетинг реально помогает достичь целей гостиницы, только когда происходит бронирование номера для гостя, заказ сто­лика в ресторане и согласование мероприятий для приема с его орга­низатором. Доведение процесса продаж до конца ставит сбыт в цикл маркетинга.

Оно может осуществляться персоналом по сбыту, который зани­мается только прямыми продажами, но в наиболее успешных гости­ницах работники приемной, официанты и другой персонал, находя­щийся в прямом соприкосновении с клиентом, также являются про­давцами.

Мониторинг показателей деятельности и их рассмотрение пред­ставляют собой конечный элемент цикла маркетинга. На этом этапе производится сравнение фактических результатов с планами и бюд­жетом и оценка эффективности маркетинговых мероприятий с це­лью обеспечения информационной основы для изменений и коррек­тировок на рынке и в политике и стратегии гостиницы, относящейся к продукции.

Так называемый «цикл маркетинга» близок по смыслу с комплексом маркетинга, который обычно описывается в маркетинговой литературе в показате­лях четырех переменных (четыре Р) - продукта, цены, продвижения продукции, места.

 



©2015- 2017 stydopedia.ru Все материалы защищены законодательством РФ.