Первый звонок: Андреа Лопес

Андреа Лопес ответила на телефонный звонок в видео-прокате, где она работала, и сразу улыбнулась: всегда приятно, когда клиент говорит много хорошего про сервис. Тот, кто позвонил, сказал, что у него осталось очень хорошее впечатление о сервисе видео-проката, и он хотел послать менеджеру письмо, и сообщить об этом.

Он спросил имя менеджера и его почтовый адрес. Андреа сообщила ему, что менеджер это Томми Элисон, и дала адрес. Когда звонивший хотел положить трубку, у него появилась другая идея, и он сказал: «Я б мог написать в офис вашей компании, тоже. Какой номер вашего магазина?» Девушка также дала ему и эту информацию. Он поблагодарил, добавил что-то приятное про то, насколько полезной была она, и попрощался.

«Звонок подобный этому» — подумала Андреа, — «всегда помогает сделать карьерное продвижение быстрее. Как мило было бы, если люди делали подобное более часто».

Второй звонок: Джинни

«Спасибо за звонок в Видео Студию. Это — Джинни, чем могу Вам помочь?»

«Привет, Джинни», звонящий сказал с большим энтузиастом, как будто бы он говорил с Джинни каждую неделю или что-то вроде того.

"Это — Томми Элисон, менеджер магазин 863 в Форест Парке. У нас есть клиент здесь, что хочет арендовать Рокки 5 , но у нас нет ни одного экземпляра. Вы можете проверить, есть ли у вас?"

Она вернулась на линию через несколько секунд и сказала: «Да, у нас есть три копии».

«Хорошо, я спрошу, хочет ли он подъехать к вам. Спасибо. Если Вам когда-либо будет нужна любая помощь нашего магазина, просто позвоните и попросите Томми. Я буду рад сделать для Вас все, что смогу».

Три или четыре раза на протяжении следующих нескольких недель, Джинни получала звонки от Томми для помощи в том или ином деле. Это были на вид законные просьбы, и он был всегда очень дружественным, не пытался сильно надавить. Он был очень болтливым, когда они общались, например — «Ты слышала о большом пожаре на Oak Park? Там, на перекрестке…», и тому подобное. Звонки были небольшим перерывом в рутине дня, и Джинни была всегда рада услышать его.

Однажды Томми позвонил и спросил: «У вас есть проблемы с компьютерами?»

«Нет» — ответила Джинни. «А почему должны быть?»

«Кто-то разбил автомобиль о телефонный столб, и телефонная компания заявляет, что целая часть города останется без связи и Интернета до тех пор, пока как они все исправят».

«О нет! Были человеческие жертвы?»

"Они увезли его в скорой помощи. Как бы то ни было, мне нужна небольшая помощь. Здесь ваш клиент, он хочет арендоватьКрестного Отца II , и у него нет с собой его карты. Ты не могла бы проверить его информацию для меня?"

«Да, конечно».

Томми дал имя клиента и адрес, и Джинни нашла его в компьютере. Она дала Томми учетный номер.

«Никаких поздних возвращений или долга?» — Спросил Томми.

«Ничего не вижу»

«Хорошо, прекрасно. Я подпишу его вручную для счета и внесу в нашу базу данных позже, когда компьютеры снова заработают нормально. Он хочет оплатить счет карточкой Visa, которую он использует в вашем магазине, а у него нет с собой карты. Какой номер карты и дата истечения срока?»

Она дала ему номер, вместе с датой истечения срока. Томми сказал: "Спасибо за помощь. Поговорим позже”, и положил трубку.

История Долли Лоннеган.

Лоннеган — это не тот молодой человек, которого вы хотели бы увидеть, когда открываете входную дверь. Бывший сборщик долгов в азартных играх, он все еще делает это иногда. В этом случае, ему предлагали значительную суму наличных за несколько телефонных звонков в видеомагазин. Звучит достаточно просто. Никто из этих «клиентов» не знал, как проделать этот трюк; им нужен кто-то с талантом Лонеганна.

Люди не выписывают чеки, чтобы покрыть их долги, когда им не везет или они поступают глупо за игрой в покер. Каждый знает это. Почему эти старые друзья продолжали играть с жуликом, что не имел денег на столе? Не спрашивайте. Может быть, у них чуть-чуть меньше IQ, чем у остальных. Но они — старые друзья — что вы можете поделать?

Этот парень не имел денег, так что они взяли чек. Я спрашиваю вас! Надо было бы подвести его к машине ATM(аппарат обналички чеков?), — вот что надо было сделать. Но нет, чек. На $3,230.

Естественно, он обманул. Чего вы еще ожидали? Потом они позвонили мне; могу ли я помочь? Я не закрываю двери перед людьми, которые пришли ко мне. Кроме того, в настоящее время есть лучшие пути. Я сказал им, что 30 процентов комиссионных мои, и я посмотрю, что смогу сделать. Итак, они дали мне его имя, адрес и я нашел в компьютере ближайший к нему видео магазин.

Я не очень спешил. Четыре телефонных звонка к менеджеру магазина, и затем, бинго — у меня есть номер карты Visa мошенника.

Другой мой друг — хозяин topless бара. За пятьдесят долларов, он сделал проигранную парнем сумму денег в покер долгом бару (через Visa). Пускай мошенник объясняет это все своей жене. Вы думаете, он мог бы попытаться сообщить в Visa, что это не его долг? Подумайте снова. Он знает, что нам известно кто он. И если мы смогли получить его номер карточки Visa, он догадается, что мы можем получить намного больше. Не волнуйтесь на этот счет.

Анализ обмана

Звонки Томми к Джинни были просто для построения доверия. Когда время пришло для атаки, она потеряла бдительность и осторожность и сообщила Томми о том, про кого он спросил, так как он — менеджер в другом магазине одной компании.

И почему она помогла ему — она уже знала его. Она только познакомилась с ним через телефон, но они установили деловую дружбу, которая является основой для доверия. Однажды она приняла его как менеджера в той же компании, доверие было установлено, а остальное было уже как прогулка в парке.

Сообщение от Митника

Техника построения доверия является одной из наиболее эффективных тактик социальной инженерии. Вы должны подумать, хорошо ли вы знаете человека, с которым вы говорите. В некоторых редких случаях, человек может быть не тем, кем он представился. Следовательно, мы должны научиться наблюдать, думать, и спрашивать о полномочиях.

Вариации по теме: Сбор кредитных карт

Строя доверие не обязательно требуется делать целую серию звонков, как в предыдущей истории. Я расскажу один случай, где мне потребовалось всего пять минут.

Сюрприз для Папы

Я один раз сидел за столом в ресторане с Генри и его отцом. В ходе разговора, Генри упрекал отца в раздаче номера его кредитной карточки как если бы, это был его номер телефона. «Конечно, ты должен дать номер карты, когда ты покупаешь что-то», он сказал. «Но давать номер карточки в магазине, что записывает номер — это действительно глупо».

«Единственное место, где я сделал это, была Видео Студия», — сказал мистер Конклин, назвав ту самую сеть видео магазинов. "Но я проверяю мои счета в Visa каждый месяц. Если расходы будут превышать ожидаемое, я узнаю об этом.

“Уверен", сказал Генри, «но как только у них появится твой номер, очень легко можно будет его украсть».

“Ты имеешь в виду плохого служащего”?

“Нет, кто-нибудь — не обязательно служащий".

“Ты говоришь глупости," сказал мистер Конклин.

“Я могу позвонить прямо сейчас и заставить их, чтобы сообщили мне твой номер карточки Visa," — не успокоился Генри.

“Нет, ты не сможешь ” — ответил отец.

«Я могу сделать это прямо перед тобой за 5 минут, не покидая стола».

Мистер Конклин огляделся, со взглядом того, кто чувствует уверенность в себе, но не хочет показывать это. «Я говорю что ты не знаешь, что говоришь», — гаркнул он, вытаскивая бумажник и ложа пятьдесят долларов на столе. "Если ты сможешь сделать то, про что ты говоришь, то это твое”.

«Мне не нужно твоих денег, папа», —сказал Генри.

Он вытащил сотовый телефон, спросил отца, каким филиалом он пользуется, и позвонил помощнику директора также как и на номер магазина в соседнем Sherman Oaks.

Затем он позвонил в магазин на Sherman Oaks. Используя тот же метод, что описывался в предшествующем рассказе, он быстро узнал имя менеджера и номер магазина.

Затем он позвонил в магазин, где у его отца был счет. Он использовал старый трюк с менеджером, используя имя менеджера как его собственное и номер магазина, который он только что получил. Потом использовал ту же уловку:

«Ваши компьютеры работают хорошо? Наши сильно заглючили».

Он услышал ответ менеджера и затем сказал: «Хорошо, у меня здесь один из ваших клиентов, который хочет арендовать видео, но наши компьютеры сейчас не работают. Мне нужно чтобы вы нашли счет клиента и убедились что он — клиент вашего филиала».

Генри дал ему имя отца. Затем, использовав только легкое изменение в технике, он попросил прочитать информацию о счете: адрес, номер телефона, и дату когда счет был открыт. И затем он сказал, «Слушайте, у меня тут большая очередь клиентов. Какой номер кредитной карточки и дата истечения срока?»

Генри прижал телефон одной рукой к уху, пока он писал на бумажной салфетке другой рукой. Когда разговор был завершен, он положил салфетку перед его отцом, который пристально наблюдал за этим с открытым ртом. Мистер Конклин выглядел полностью потрясенным, как если бы его доверие только что рухнуло.

Анализ обмана

Думайте что говорите, когда кто-то неизвестный вам спрашивает о чем-то. Если грязный незнакомец постучит в вашу дверь, вы вряд ли позволите ему войти, а если незнакомец постучит в вашу дверь хорошо одетый, с начищенными до блеска туфлями, хорошей прической, с хорошими манерами и улыбкой, Вы, вероятно, будете значительно меньше подозрительными. Может быть он — действительно Джейсон из фильма Пятница 13-е , но вы начинаете ему доверять, пока он нормально выглядит и без ножа в руке.

Что менее очевидно — то, что мы судим людей по телефону точно так же, как и обычно. Говорит ли этот человек так, как будто пытается продать мне что-то? Он дружелюбный и общительный или я чувствую враждебность или давление? Говорит ли он или она как образованный человек? Мы судим по этим вещам и возможно, многим другим бессознательно, в спешке, часто во время первых секунд разговора.

Сообщение от Митника

Человеку свойственно думать, что вряд ли его обманут именно в этой конкретной сделке, по крайней мере, пока нет причин предполагать обратное. Мы взвешиваем риски и затем, в большинстве случаев, доверяем без всяких сомнений. Это естественное поведение цивилизованного человека… по крайней мере, цивилизованных людей, которыми никогда не манипулировали или не обманывали на крупную суму денег.

Когда мы были детьми, наши родители учили нас не верить незнакомцам. Может быть, нам всем следовало бы придерживаться этому вековому принципу в сегодняшней рабочей обстановке.

В работе, люди просят нас все время о чем-то. Вы имеете электронный адрес этого парня? Где самая последняя версия списка клиентов? Кто субподрядчик в этой части проекта? Пожалуйста, пошлите мне самое последнее обновление проекта. Мне нужна новая версия исходного кода.

И как можно догадаться: иногда люди, которые просят о чем-либо, являются людьми, которых вы не знаете лично, к примеру, те, кто работает в другой части компании. Но если информация, которую они дают, подтверждается, и, оказывается, что они знакомы («Марианна сказала…»; «Это находится на сервере K-16…»; «… исправленное издание 26 нового продукта планируется»), мы расширяем наш круг доверия, чтобы включить их, и радостно даем им то, о чем они просят.

Конечно, мы не всегда спрашиваем себя: «Почему кому-то на заводе в Далласе нужно увидеть новые планы продукта?» или « могло бы навредить чему-нибудь, если дать имя сервера, где они находятся?» Итак, мы задаем иные вопросы. Если ответы являются разумными и произносятся в нормальном тоне, мы понижаем бдительность, возвращаясь к нашей естественной склонности доверять нашему «приятелю» мужчине или женщине, и сделаем (в рамках разумного) все, что нас попросят сделать.

И не думайте, что нападающий атакует только тех людей, которые пользуются компьютерной системой компании. Как насчет парня в почтовой комнате? «Вы хотите меня о чем-то попросить? Бросить это во внутренний почтовый ящик компании?» Клерк из комнаты почты знает, что там дискетка со специальной небольшой программой для секретаря CEO, управляющего делами? Теперь нападающий получает собственную персональную копию email CEO. ОПА! Могло ли что-то подобное случаться в вашей компании? Ответ — конечно.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: