Метод внутренней экспертизы.

Как нейтрализовать негативные отзывы в социальных сетях

Дата публикации: 27.07.2012

Негатив в интернете – это отрицательные отзывы в адрес компании на различных сайтах, как правило, в блогах. Сейчас в интернете можно найти достаточно много негативных отзывов, обусловлено это тем, что люди, как правило, делятся отрицательным опытом. Например, человек купил в интернет-магазине какой-то товар, если этот товар хороший и претензий у покупателя к нему нет, тогда он будет пользоваться им и молчать, а если товар оказался бракованный, покупатель поспешит в интернет оставить негативный отзыв в адрес компании. Тем более, сейчас в сети есть огромное количество мест для этого, различных форумов, тематических сайтов, блогов и т.д.

Есть много примеров, когда вполне успешные компании серьезно страдали от большого объёма отрицательных комментариев. Негативные отзывы приводят к:

• Снижению уважения к бренду.
• Потере клиентов, в том числе и постоянных.
• Снижению продаж.

Типы негатива в интернете:

1. Естественный негатив.

2. Троллинг.

3. Направленный негатив.

Естественный негатив.

Естественный негатив – это когда человек недоволен работой компании и высказывает своё мнение на страницах интернета. Это наиболее часто встречающийся вид негатива в интернете, он отличается достаточно сложными способами отработки.

В торговли достаточно часто возникают ситуации, когда покупатель остаётся недоволен своим приобретение, от этого никуда не деться и интернет-магазину. Естественные негативные отзывы будут периодически появляться даже в адрес самых крупных и успешных компаний, главное суметь правильно разрешить спорные ситуации, которые и повлекли за собой гнев покупателя.

Схема реакции интернет-магазина на естественный негативный отзыв:

• Разобраться в проблеме.
• Устранить её источник.
• Опубликовать положительный результат решения проблемы.

Если человек купил, например, сотовый телефон, а он на самом деле оказался бракованным, не нужно писать, что покупатель обманывает, решите проблему, поменяйте ему телефон или верните деньги и отпишитесь об этом остальным пользователям.

Троллинг.

Троллинг – это такой вид негатива, когда у человека нет причин для жалоб, а ему просто нравиться говорить и писать плохо про компании. В современном интернете троллинг достаточно распространённое явление, практически на каждом форуме и в социальной сети есть люди, которые постоянно оставляют негативные отзывы в адрес той или иной компании. Троллинг отличается тем, что критика в адрес компаний, как правило, не обоснованная и не уточняемая, например человек пишет, что телефоны Samsung, а уточнить не может (да и вообще, как можно подогнать под одно слово все модели компании?). Все прекрасно понимают, что подобные отзывы в интернете были, есть и будут, никуда от них не деться, да и бороться с ними не всегда стоит.

Схема реакции интернет-магазина на троллинг:

• Находить.
• Отслеживать развитие.
• Начинать реагировать только когда обсуждение доходит до критической стадии.

Направленный негатив.

Направленный негатив – это самый опасный и сложный в отработке вид негатива в интернете, он целенаправленно организуется вашими конкурентами или недоброжелателями.

Как отличить направленный негатив?

Как правило, направленный негатив распространяется двумя способами:

1. Лидерами мнений. Популярные деятели, например блогеры, начинают писать в своих блогах негативную информацию в адрес той или иной компании.

2. Крупными коммуникационными площадками (формы, сообщества, группы и т.д.). На этих площадках, так называемые, чёрные пиарщики, начинают оставлять негативные сообщения в адрес компании, выдавая их за естественные отзывы. Например, «Я вчера купил, и меня обсчитали», «мне продали некачественный товар», «меня плохо обслужили» и т.д. Сейчас в интернете существуют целые агентства, предоставляющие услуги чёрного пиара, безусловно, с этим нужно бороться.

Виды анализа негатива:

Фактологический анализ. Необходимо по предоставленным фактам проверить, действительно ли человек совершал покупку в магазине. Как правило, чёрные пиарщики не усложняют себе работу, придумывая правдоподобные легенды, поэтому при проверке более ли менее точных данных, их истории легко разрушить. Если было доказано, что история покупки ложная, то смело можно судить о факте направленного негатива.

Семантический анализ. Как правило, направленный негатив совершается всего двумя, тремя людьми, не смотря на то, что задействованы они на многих площадках и под множеством мён. На сегодняшний день, существуют программы, которые по стилю письма, грамматике, употребляемым словам и т.д. проверяют принадлежность текстов к конкретному человеку, т.е. вы можете взять негативные отзывы с разных ресурсов, пропустить их через программу и выяснить, что они принадлежат одному человеку. Это поможет выяснить, что негатив имеет направленное действие.

Маркетинговый анализ. Направленный негатив можно отследить, используя маркетинговые исследования.

Есть несколько маркетинговых признаков, по которым можно выявить направленный негатив:

• Отрицательные отзывы на различных Интернет-ресурсах появляются с интервалом всего в несколько минут.
• Отзывы на форумах оставляют только что зарегистрированные пользователи.

Методы устранения направленного негатива.

Метод актуализации данных.

На интернет-ресурсе появился отрицательный отзыв в адрес вашей компании, и вы его обнаружили. Например, пользователь пишет, что вчера купил телефон в вашем магазине, а он оказался бракованным.

Схема действий компании в таком случаи:

• Работник компании регистрируется на этом интернет-ресурсе.
• Представляется сотрудником магазина.
• Пишите «недовольному покупателю» подобное сообщение, «мы хотели бы решить вашу проблему, уточните информацию о покупке, сообщите точную дату, время, модель телефона, который вы купили и напишите свои личные данные для контакта».

Как уже выяснили, чёрные пиарщики не прорабатывают легенду для негативных отзывов и тем более не идут заранее покупать телефон, чтобы очернить репутацию компании. Именно поэтому, им приходится искать выход из сложившейся ситуации и придумывать различные оправдания.

Реакция чёрных пиарщиков на ваше сообщение может быть различной:

• Написать вымышленные данные о себе и покупке. В этом случае негативный отзыв легко опровергнуть, предоставив всеобщему обозрению скриншот книги покупок.
• Исчезнуть, так как нет аргументов.
• Придумывать различные причины, чтобы не писать информацию о себе и покупке, например страха мести и т.д. В таком случаи достаточно просто убедить пользователей социальной сети, что конкретный негатив имеет целенаправленное действие, так как, если человек имеет вполне реальную проблему, он хочет, чтобы ему помогли её решить, и не будет придумывать сто причин для скрытия своих данных.

Метод сторонней экспертизы.

Бывают ситуации, когда в интернете обсуждают крупные темы из деятельности той или иной компании, например, то, что крупнейший интернет-магазин страны обанкротился.

Решить такую ситуацию достаточно просто:

• Вы спрашиваете у пользователей интернет-ресурса имена экспертов, которым они доверяют, это могут быть деятели науки, руководители известных компаний, медийные люди и т.д.
• Выбираете из ответов пользователей 5-10 наиболее популярных имён.
• Затем связываетесь с экспертами и просите их прокомментировать сложившуюся ситуацию, действительно ли всё так, как пишут или нет.

Как правило, 50-70% называемых экспертов не остаётся равнодушными и отзывается на просьбу компании прокомментировать ситуацию, что приводит к тому, что проблема решается, так как большинство пользователей склонны доверять мнению опытного человека.

Метод внутренней экспертизы.

Бывают такие ситуации, когда на крупных интернет-ресурсах обсуждают какую-то компанию или товар. Например, то, что у нового телефона на самом деле нет одной из заявленных функций. В таком случаи, компания производитель может привлечь участников обсуждения в качестве экспертов. Допустим, это будут 5 человек, которые зарегистрированы на ресурсе более года, которым будет выслан на несколько дней обсуждаемый телефон для тестирования. После чего, эти внутренние эксперты напишут отчет о тестировании телефона на ресурсе. Обычно пользователи доверяют экспертизе другим пользователям больше, чем сторонним экспертам.

Метод вывода в оффлайн.

Уже давно доказано, что люди в интернете за счёт отсутствия ответственности за свои слова, ведут себя намного несдержаннее, чем в обычном мире, поэтому онлайн среда плохо подходит для диалога. И, когда переговоры заходят в тупик, нужно постараться вывести собеседников в оффлайн, пусть это будет встреча в офисе, кафе или другом подобном месте. Как показывает практика, после выхода в оффлайн, собеседники становятся более сдержанные и адекватные, с ними становится проще договориться.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: