Сделай Сам Свою Работу на 5

Примеры конструктивной обратной связи

· «Олег, не забывай, что станция должна быть чистой, без подтёков. Это важно, потому что наши гости хотят видеть чистый и опрятный ресторан».

· «Леша, приветствуй каждого гостя и устанавливай визуальный контакт».


Позитивная обратная связь + конструктивная обратная связь = эффективная обратная связь

Позитивную и конструктивную обратную связь можно очень эффективно сочетать. При этом лучше начинать с позитивной, а затем предоставить конструктивную.

Например: «Олег, ты правильно выполняешь все процедуры доготовки картофель фри, но не забывай, что все порции должны быть полными. Это Золотой Стандарт Качества, и именно такого обслуживания ожидают наши гости».

В этом примере Олег сначала получает позитивный отзыв («ты правильно выполняешь процедуры доготовки»), а потом конструктивный («фасуй полные порции»). Такая обратная связь напоминает работнику о том, почему важно правильно следовать процедуре (это Золотой Стандарт Качества, и этого ожидают гости).

 

Процесс предоставления обратной связи

Чтобы потренироваться в предоставлении обратной связи, выполните следующие шаги.

1. Понаблюдайте за работником.

2. Похвалите работника за то, что он делает правильно. Будьте конкретны. Говорите о поведении.

3. Опишите его ошибки с примерами, сделайте акцент на модели поведения, которую нужно изменить.

4. Поясните, как эти ошибки влияют на гостей и других работников.

5. Если нужно, покажите сами, как правильно выполнять процедуру.

 


Упражнение №3

Это возможность потренироваться в предоставлении обратной связи работникам. Напишите, что вы сказали бы работнику в каждой из описанных ниже ситуаций, а затем пометьте эту обратную связь как позитивную (П), конструктивную (К) или сочетание обоих видов обратной связи (С).

 

Ситуация Обратная связь, которую вы предоставите П К С
Вы наблюдаете за ра­ботником на станции картофеля и за­мечаете, что он даёт фритюру стекать с корзинки с картофелем более 10 секунд. Что вы скажете этому работнику?    
Вы наблюдаете за тем, как новый работник хорошо справляется с обязанностями на станции картофеля: станция чистая, запасы продуктов пополняют-ся, картофель соответствует Золотым Стандартам Качества, и его всегда достаточно, чтобы посетителям не приходилось ждать. Что вы скажете этому работнику?    
Новый работник на станции картофеля пропускает некоторые процедуры. Что вы скажете этому работнику?    



Ответы на упражнение вы обсудите на встрече с наставником.

 

Раздел 2

Четырёхступенчатый метод обучения

В этом разделе рассматрива­ются следующие вопросы:

q Обзор каждого из этапов четырёх­ступенчатого метода и практическое занятие с менеджером по каждому этапу.

· Изучение преимуществ каждого этапа для инструктора и работников.

 

 

 


Обзор четырёхступенчатого метода обучения

Что это?

Обучение в МакДональдз основано на четырёхступенчатом методе:

1. Подготовка.

2. Представление.

3. Практика.

4. Контроль.

 

Эти этапы каждый раз применяются при обучении работников именно в таком порядке. Ваш опыт и прохождение четырёх этапов помогут работникам уверенно выполнять свои обязанности на всех станциях ресторана. Вы правильно обучаете работников, а гости получают превосходное обслуживание и продукцию при каждом визите к нам!

 

Зачем использовать этот метод?

Работники рассчитывают на то, что вы научите их правильно работать.

Использование четырёхступенчатого метода помогает работникам пройти необ­ходимое обучение и получить обратную связь, чтобы работать в соответствии с Золотыми Стандартами Качества.

Вы как инструктор должны подавать пример всем коллегам в ресторане. Давайте подробнее познакомимся с каждым из этих этапов.

 


Этап 1 — подготовка

Что нужно делать

Первый этап — подготовка. На этом этапе нужно убедиться, что станция готова к началу обучения.

Подготовьтесь сами.

þ Повторите нужный раздел «Заметок инструктора» (участок «Производство: основное меню», «Производство: меню завтрака», «Обслуживание: прилавок» или «Обслуживание: МкДрайв»), чтобы быть готовым к обучению работника необходимым процедурам.

þ Подготовьте запасы и наведите порядок на станции.

þ Возьмите нужную тренинг-карту (участок «Производство») или карточку обучения (участок «Обслуживание»).

Подготовьте ученика.

þ «Растопите лед» (при необходимости).

þ Объясните ученику, чему он будет сегодня обучаться.

 



©2015- 2017 stydopedia.ru Все материалы защищены законодательством РФ.