Критерии и методы оптимизации бизнес-процессов

Утверждаю

Директор института

Магистратуры

___________Т.Г.Тумарова

Рег.№

РАБОЧАЯ ПРОГРАММА

дисциплины

Управление качеством услуг и работ

Направление подготовки: 100100 «Сервис».

Образовательная программа: основная образовательная программа магистра «Сервисная экономика: международные рынки услуг».

Код учебной дисциплины: М2.Б.3.

Цикл дисциплин: Профессиональный цикл. Базовая часть.

Язык преподавания: русский

Квалификация: магистр

Санкт-Петербург

Аннотация дисциплины

Рабочая программа дисциплины «Управление качеством услуг и работ» составлена на основе требований федерального государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования по направлению подготовки 100100 – Сервис, утвержденного приказом Министерства образования и науки РФ № 796 от «22» декабря 2009 г. и в соответствии с рабочим учебным планом направления подготовки 100100 – Сервис, утвержденным ректором СПбГЭУ.

Предмет изучения – система менеджмента качества.

Объект изучения – принципы Total Quality Management (Всеохватывающего управления качеством) и их практическое применение в сфере услуг.

Методы освоения дисциплины ООП – лекции и практические занятия, самостоятельная работа студентов по темам, представляющим профессиональный интерес (темы согласуются индивидуально с каждым студентом) с последующим выступлением и дискуссией на практическом занятии, краткие эссе студентов на заданные темы с последующим собеседованием с преподавателем на консультации; усвоение дисциплины оценивается в соответствии с принятой в Университете балльно-рейтинговой системой (БРС); итоговый контроль - экзамен.

1.Организационно-методический раздел

1.1. Цели и задачи дисциплины.

Целями изучения дисциплины являются:

· Вооружение будущих магистров сервиса принципами TQM – Total Quality Management – эффективнейшего современного инструмента управления;

· Практическое освоение приёмов всеобъемлющего управления качеством.

Указанные цели достигаются путём решения следующего комплекса задач.

Получение студентами знаний:

- об эволюции менеджмента;

- о современной «философии» качества»;

- о системе международных стандартов ISO-9000 и о гармонизированных с ними российских стандартах;

- о процессном подходе к управлению и о концепции добавленной стоимости;

- о специфике менеджмента в условиях современного развития информационных технологий.

Приобретение умений и навыков:

- планирование качества;

- принятие решений, основанных на фактах;

- последовательность действий при аккредитации предприятия сервиса на соответствие системе стандартов качества;

- стратегическая ориентация на потребителя (усвоение концепции «удовлетворения потребителя»).

1.2. Место дисциплины в структуре ООП направления

Дисциплина «Управление качеством услуг и работ » представляет собой обязательную дисциплину базовой части профессионального цикла (М.2.Б.3) направления 100100 «Сервис».

При изучении данной дисциплины студенту будут полезны, а иногда и необходимы знания, полученные при изучении ряда других дисциплин учебного плана, таких как:

- «Методы и средства исследований объектов и систем сервиса»;

- «Экономический анализ деятельности предприятия»;

- «Стратегический и операционный менеджмент в сфере услуг»;

Знания принципов менеджмента качества и умение применять его методы необходимы для успешного усвоения таких дисциплин, как:

- «Бренд-менеджмент и креативные бизнес-технологии»;

- «Глобальная конкуренция и конкурентоспособность бизнеса»;

- «Лидерство в организации сферы услуг»,

а также для плодотворной работы над магистерской диссертацией и воплощения её результатов в последующей профессиональной деятельности.

1.3. Требования к результатам освоения дисциплины

Изучение дисциплины «Управление качеством услуг и работ» направлено на формирование следующих компетенций:

ПК 1 –готовность к совершенствованию и разработке новых методов проведения экспертизы и (или) диагностики объектов сервиса;

ПК 3- готовность к организации и эффективному осуществлению сквозного контроля качества процесса сервиса,- параметров процесса сервиса, используемых материальных и нематериальных ресурсов;

ПК 4– готовность к деятельности по повышению качества обслуживания, формированию клиентурных отношений;

ПК 6 –способность к обоснованию и разработке технологии выбора ресурсов и технических средств для реализации процессов сервиса в условиях многокритериальности;

ПК 7– способность выявлять современные производственно-технологические проблемы функционирования предприятий сервиса, разрабатывать стратегию развития предприятия сервиса;

ПК 9– готовность к оценке и контролю качества процессов сервиса, услуг и работ;

ПК 12 –готовность к анализу производственно-хозяйственной деятельности предприятия сервиса, возможных траекторий его развития в зависимости от конъюнктуры рынка услуг.

В результате изучения дисциплины студент должен:

Знать:

- основные этапы эволюции менеджмента;

- принципы всеобъемлющего управления качеством;

- содержание международных стандартов ISO-9000 и гармонизированных с ними российских стандартов, применимых к сфере услуг;

Уметь:

- разрабатывать структуру системы менеджмента качества для предприятия сервиса, исходя из стратегической концепции «удовлетворение потребителя»;

- оценивать влияние приёмов управления качеством на эффективность работы предприятия сервиса.

Владеть:

- «процессным подходом» к анализу работы предприятия сферы услуг;

- быть убеждённым сторонником концепции о приоритете профилактики ошибок в работе предприятия сервиса над их устранением в ходе контроля качества.

2. СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ.

2.1.Разделы дисциплины, темы и краткое содержание

Раздел 1

Эволюция менеджмента качества

Тема 1.1

Стандарты ISO-9000

- стандарты качества и оптимизация бизнес-процессов;

- российские стандарты качества в сфере услуг, гармонизированные с международными стандартами;

- аккредитация предприятия на соответствие стандартам качества.

Раздел 2

Качество как инструмент конкурентной борьбы

Тема 2.1.

Всемирное поле конкуренции – война за потребителя

Тема 2.2.

Роль «человеческого капитала» (Human Resources) в системе

Менеджмента качества

Из всех ресурсов бизнеса «человеческий ресурс» самый важный.

Критерии «качества человеческого капитала»: профессионализм, опыт работы, мотивированность.

Взаимосвязь концепций «развития предприятия» и «развития персонала».

Программы повышения квалификации и профессиональной переподготовки. Тренинги и краткосрочные программы. Коучинг. Концепция непрерывного образования.

Материальные и статусные методы мотивации персонала. Карьерный рост. Ротация кадров. Программа подготовки «кадрового резерва».

Тема 2.3.

Критерии и методы оптимизации бизнес-процессов

(Business Process Improvement)

- сокращение издержек;

- уменьшение длительности процесса;

- снижение количества ошибок.

«Добавленная стоимость» - главное условие и показатель эффективности бизнес-процесса.

Бенчмаркинг (Benchmarking) – наиболее часто практикуемый метод оптимизации бизнес-процессов в сфере услуг.

2.2. Перечень тем для самостоятельной подготовки

1) Эдвардс Деминг и его семинар из 12-ти лекций в 1950г. в Японии, заложивший основы понятия «система управления качеством».Ежегодная международная премия им. Э.Деминга (Demings Prize).

2) Система менеджмента качества – частичная альтернатива контролю качества.

3) Управление качеством – пример инновационного подхода к менеджменту.

4) Качество и стандартизация услуг; система международных стандартов ISO-9000 и гармонизированные с ними российские стандарты качества.

5) Преодоление противоречий между стремлением к снижению издержек бизнеса и к повышению качества услуг; профилактика ошибок и перманентное внедрение улучшений в работу предприятия как альтернатива сквозному контролю.

6) Основные принципы TQM – Total Quality Management.

7) Особенности «философии качества» в сфере услуг и в производстве «интеллектуальной продукции».

8) Процессный подход к управлению предприятием; концепция «оптимизации бизнес-процессов» (Business Process Improvement).

9) Производственные и административные бизнес-процессы в системе функционирования Вашего предприятия.

10) Ценовая и неценовая конкуренция; система управления качеством как инструмент повышения конкурентоспособности предприятия.

11)Качество и бренд фирмы; зависимость имиджевых параметров бизнеса от наличия в нём действующей системы менеджмента качества.

12) Роль информационного обеспечения в работе системы управления качеством; специализированные информационные технологии.

13) Информационные технологии в менеджменте качества (клиентские базы данных, мобильные приложения, «облачные технологии» и другие прикладные программные средства).

14) Аккредитация и сертификация предприятия сферы услуг на соответствие стандартам качества (напр., «Звёзды Мишлен» - для ресторана; «Голубой флаг» - для пляжа и т.п.)

15) Методы мотивации персонала; «партисипативный менеджмент».

16) Концепция непрерывного образования и её связь с качеством услуг.

17) Государственная политика в области управления качеством.

18) Влияние глобализации на распространение идей управления качеством и на конкуренцию между предприятиями сферы услуг разных стран.

19) «Экологический менеджмент» как следствие изменения требований потребителя к качеству продуктов/услуг.

20) Что эффективнее: сквозной контроль или организация работы, обеспечивающая профилактику ошибок?

21) Клиентоориентированный менеджмент (Customer Relationship Management).

2.3. Список кейсов, деловых ситуаций и других интерактивных форм обучения, используемых в дисциплине.

I. Лекции

1. Проблемная лекция с элементами эвристической беседы.

2. Лекция-презентация.

3. Лекция с обратной связью.

4. Лекция-дискуссия.

II. Семинары

1. Семинар-дискуссия.

2. Семинар-модерация.

3. Семинар-презентация.

4. Кейс-ситуация.

ТЕМАТИЧЕСКОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ.

3.1.Распределение часов дисциплины по темам и видам работ.

Общая трудоемкость дисциплины составляет 3 зачетных единицы.

Семестр/модуль – 3/3, форма контроля – экзамен.

СИСТЕМА КОНТРОЛЯ ЗНАНИЙ.

4.1. Формы текущего контроля успеваемости по дисциплине.

1. Выполнение домашнего задания.

2. Доклады и презентации на семинарских занятиях

3. Выполнение индивидуальных самостоятельных заданий.

4. Собеседования.

5. Рейтинговая система.

4.2. Формы промежуточного контроля успеваемости по дисциплине.

Две промежуточные формы контроля успеваемости в форме собеседования.

 

4.3.Балльно-рейтинговая система оценки знаний студентов

 

12

---

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту:

©2015 - 2024 stydopedia.ru Все материалы защищены законодательством РФ.